考驗

內(nèi)容概要

　　家樂?！斑M場費”風(fēng)波、金龍魚“虛假廣告”以及三鹿“毒奶粉”等接連發(fā)生的事件在我國引發(fā)了一股危機管理的研究熱潮，這些研究無疑為有效管理危機提供了理論指導(dǎo)?！犊简灒何C管理定乾坤》由兩部分組成，理論部分以中外權(quán)威且通行的理論為主，易學(xué)易懂；案例部分精選古今中外十大經(jīng)典危機管理案例、著名跨國公司在華危機管理案例、2003和2004年度十大危機公關(guān)案例，具有極強的實戰(zhàn)性、參考性?！犊简灒何C管理定乾坤》可作為企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的最佳教材，也可作為高等院校危機管理的專業(yè)教材，還可作為MBA、EMBA院校案例研討庫。

作者簡介

　　葉秉喜　　上海卓躍咨詢合伙人　　葉秉喜先生長期致力于危機管理、營銷戰(zhàn)略和商業(yè)模式的研究，曾先后在企業(yè)戰(zhàn)略、危機管理、營銷診斷及品牌推廣等領(lǐng)域服務(wù)于多家知名公司。同時還是《IT經(jīng)理世界》、《經(jīng)理人》、《中國經(jīng)營報》、《商學(xué)院》及《21世紀經(jīng)濟報道》等多種國內(nèi)知名財經(jīng)類報刊雜志的高級撰稿人和專欄作家?！　↓媮嗇x　　上海卓躍咨詢董事；總經(jīng)理　　龐亞輝先生系多家企業(yè)顧問。國內(nèi)知名營銷、品牌管理、戰(zhàn)略規(guī)劃專家。具有大型中美企業(yè)公共關(guān)系部經(jīng)理、江浙著名民營企業(yè)市場總監(jiān)、營銷副總和國內(nèi)著名財經(jīng)媒體從業(yè)經(jīng)歷。作者長期關(guān)注、跟蹤和研究國內(nèi)外企業(yè)公關(guān)危機案例，并形成了自有的理論體系，在國內(nèi)危機管理界享有較高的聲譽，受到國內(nèi)外媒體的追蹤和報道。

書籍目錄

上篇 認知篇第一章 總論　　　　　　　2危機管理起源5內(nèi)外部危機劃分　 7第二章 主要危機處理技巧　13第三章 危機識別與預(yù)防　　22危機的識別24危機的預(yù)防30第四章 危機溝通　　　　　35溝通策略　　　36內(nèi)部溝通　　　42政府溝通　　　44媒體溝通　　　45消費者溝通　　54其他公眾溝通　56第五章 危機管理　　　58危機管理計劃　64危機管理小組　69形象管理　　　73反應(yīng)管理　　　75恢復(fù)管理　　　77情境管理　　　79管理評價　　　80第六章 危機管理四力　82縮減力　　　　84預(yù)備力　　　　85第七章 危機評估　　　88下篇 案例篇第八章 中外十大經(jīng)典危機管理案例 94第九章 跨國公司危機在中國　160第十章 卓躍咨詢實戰(zhàn)危機管理案例 204第十一章 2003、2004年度十大企業(yè)公關(guān)危機案例 231后記　　　　　　　　　　　　312參考資料　　　　　　　　　　314相關(guān)鏈接　　　　　　　　　　315

章節(jié)摘錄

　　案例六 肯德基“禽流感事件”，顯成熟企業(yè)公關(guān)之道　　從2004年1月份開始，禽流感在亞洲部分地區(qū)肆虐，不少國家居民“談　　雞色變”，導(dǎo)致以經(jīng)營炸雞和雞肉漢堡為主的肯德基連鎖店生意一落千丈，　　亞洲一半分店生意下降。越南由于疫情較重，其境內(nèi)的肯德基店門可羅雀?！　?月27日，肯德基宣布暫時關(guān)閉越南境內(nèi)所有分店，并在月底重新開張后轉(zhuǎn)　　而經(jīng)營魚類食品。　　肯德基陷入了一場禽流感所引發(fā)的危機之中。2月5日，肯德基在北京召　　開新聞發(fā)布會，邀請北京市商務(wù)局飲食管理部門領(lǐng)導(dǎo)、農(nóng)業(yè)大學(xué)營養(yǎng)專家和　　畜牧業(yè)專家至肯德基店做示范性品嘗。鑒于禽流感的發(fā)展形勢，中國肯德基　　于2月20日上午宣布，將從21日在北京、上海、廣州、深圳、杭州、蘇州、　　無錫7個市場同時推出一款非雞肉類產(chǎn)品“照燒豬排堡”?？系禄€制定了　　一系列完善的應(yīng)急計劃。供應(yīng)商的每一批供貨都要求出具由當?shù)貏游餀z疫部　　門簽發(fā)的《出縣境動物產(chǎn)品檢疫合格證明》和《動物及動物產(chǎn)品運載工具消　　毒證明》，并證明所有的供貨“來自非疫區(qū)，無禽流”。同時制定了完善的　　應(yīng)急預(yù)案，如果萬一有供應(yīng)商的雞肉出現(xiàn)問題，肯德基有能力立刻轉(zhuǎn)向，改　　由其他合格供應(yīng)商供貨。國內(nèi)某知名財經(jīng)媒體認為肯德基此舉是“死守‘源　　頭”’。與此同時，肯德基還約請權(quán)威人士現(xiàn)身說法，通過店內(nèi)招貼畫等渠　　道宣傳試圖讓消費者明白，經(jīng)過高溫加工的肯德基產(chǎn)品沒有傳播禽流感的可　　能?！　　舭咐Ｐ驮u價　　┏━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━　　┓　　┃　　評估因素（4R模型）　┃　　評價得分　　　　　┃　　┣━━━━━━　　━━━━━╋━━━━━━━━━━━┫　　┃　　縮減力　　　　　　┃　　★★★★☆　　　　┃　　┣━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━　　━┫　　┃　　預(yù)備力　　　　　　┃　　★★★★☆　　　　┃　　┣━━━━━　　━━━━━━╋━━━━━━━━━━━┫　　┃　　反應(yīng)力　　　　　　┃　　★★★★★　　　　┃　　┣━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━　　━━┫　　┃　　恢復(fù)力　　　　　　┃　　★★★★★　　　　┃　　┣━━━━　　━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━┫　　┃　　綜合評價　　　　　┃　　90　　　　　　　　┃　　┗━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━　　━━━┛　　◆卓躍點評　　禽流感是無法預(yù)測的天災(zāi)人禍。面對危機肯德基積極應(yīng)對，處理危機事　　件從容主動，并贏得廣泛認可。從整個處理危機的過程看，肯德基已形成了　　一套危機管理反饋和處理機制，企業(yè)對于危機的預(yù)警、反應(yīng)、溝通、處理等　　方面都比較成功?！　陌咐治?，肯德基主要分別從產(chǎn)品、供應(yīng)商、公眾　　、危機預(yù)警等多方面進行危機處理，從而保證了肯德基在非常時期的運營正　　常。卓躍咨詢認為，如果在危機中傳播造成失誤，就有可能形成真空，甚至　　有可能被顛倒黑白、胡說八道的流言所主導(dǎo)，“無可奉告”的答復(fù)尤其會產(chǎn)　　生此類問題。當禽流感出現(xiàn)后，肯德基及時匯集了三份文件：《肯德基有關(guān)　　禽流感問題的媒體Q&A》、《關(guān)于肯德基危機處理的對外答復(fù)》、《肯德基　　有信心有把握為消費者把關(guān)》，并及時將其提供給媒體，先人為主從宏觀上　　把握住了主動權(quán)。面對危機，肯德基有備而來、嚴陣以待，所有來自媒體的　　問題，都統(tǒng)一由百勝公司公共事務(wù)部出面安排采訪。危機一出現(xiàn)苗頭，肯德　　基的危機處理小組就立即開啟，及時對危機造成的影響做出反饋和決斷，并　　直接向中國區(qū)總裁匯報。通過官方的文件證明和官員試吃，消除公眾的疑問　　，起到了積極的正面宣傳和帶動作用。在公關(guān)危機產(chǎn)生后，必要的細節(jié)信息　　透明化是很重要的。為此，肯德基專門召開新聞發(fā)布會，向公眾宣布，世界　　衛(wèi)生組織和其他權(quán)威機構(gòu)證明食用烹煮過的雞肉是絕對安全的。在產(chǎn)品方面　　，肯德基及時推出替代的產(chǎn)品。在供貨商方面，除了加強產(chǎn)品質(zhì)量和安全控　　制之外，亦出臺了供貨商轉(zhuǎn)換預(yù)案，使自己有了供應(yīng)保障?！　】系禄谇萘鞲兄械奈C處理，有許多可圈可點的地方。尤其對于所有　　的利益相關(guān)者都做了比較充分的信息溝通，保證了在中國業(yè)務(wù)不受影響。肯　　德基的危機管理在預(yù)備力、縮減力、反應(yīng)力和恢復(fù)力方面表現(xiàn)得都非常出色　　，再現(xiàn)了一個成熟企業(yè)在危機管理過程中的嫻熟和成功。

媒體關(guān)注與評論

　　危機管理有兩個核心，一是企業(yè)內(nèi)部管理和溝通，二是如何與媒體作充　　分徹底的溝通有時媒體溝通成敗將決定企業(yè)危機管理的成敗?！犊简灐犯嬷　∥覀冊撊绾巫??！　　赖募瘓F副總裁、制冷事業(yè)部總裁方洪波　　突發(fā)的嚴重危機往往是對企業(yè)生死存亡的“考驗。面臨危機，有的企業(yè)　　從容應(yīng)對，絕處逢生；有的卻不知所措，以致?lián)p失摻重甚至頃刻倒塌。能否　　以及如何應(yīng)對危機，體現(xiàn)了企業(yè)生存之道的把握。　　——《中國經(jīng)營報》社長金碚　　把“?！迸c“機”放到一起是火智慧，從危機中尋找商機是危機管理的　　最高境界一偉大的企業(yè)致力于尋找商機，優(yōu)秀的企業(yè)能超越危機，平庸的企　　業(yè)則忙于應(yīng)對危機。對于中國企業(yè)，更多的是要學(xué)會在危機中成長?！　　督?jīng)濟觀察報》總編輯何力　　在危機而前，所有企業(yè)都在同一條起跑線上，但應(yīng)對危機卻下差萬別。　　有的企業(yè)能夠平穩(wěn)度過危機，有的企業(yè)則在危機面前倒塌。這一方面依賴于　　企業(yè)管理的積淀，另一方面則拷問企業(yè)全員危饑意識和決策層危機管理能力　　?！　　吨袊?jīng)濟時報》總編輯包月陽　　在“國際化”已成為最關(guān)鍵主題詞的商業(yè)環(huán)境中．公關(guān)危機處理的國際　　化已成為當務(wù)之急?！犊简灐芬粫芙o那些正欲征服世界的中國企業(yè)以有　　益啟迪。　　——《環(huán)球企業(yè)家》執(zhí)行主編楊?！　±碚撝笇?dǎo)實踐，實踐升華理論在危機四伏的年代，本書應(yīng)被視為應(yīng)時、　　應(yīng)景、應(yīng)勢之作尤其《考驗》關(guān)于危機應(yīng)對的系列措施，很值得廣大企業(yè)借　　鑒和學(xué)習(xí)?！　　{色光標公共關(guān)系機構(gòu)董事總經(jīng)理高鵬　　作者為中國企業(yè)做了一件非常具有歷史和現(xiàn)實意義的事情。危機管理，　　不僅是跨國公司要面對的，也是成長中的國內(nèi)企業(yè)同樣要面對的建議推廣《　　考驗）一書。　　——前愛德曼國際公關(guān)公司中國區(qū)執(zhí)行總裁柏力　　危機管理的核心有兩個：一是企業(yè)內(nèi)部管理．二是對外公關(guān)。良好的內(nèi)　　部管理可以減少危機的發(fā)生，而高超、專業(yè)的公關(guān)則有助于企業(yè)危機管理的　　成功?！犊简灐穼Υ藘蓚€方面都有非常洋細而實戰(zhàn)的論述?！　　卫P(guān)顧問公司總經(jīng)理龐卓超　　很高興作者能撰寫出方便中國企　　業(yè)閱讀的危機管理專著。不管是中國本土　　企業(yè)還是在華的跨國公司，都非?！　⌒枰C管理的理論指導(dǎo)。我非常愿意推　　薦大家閱讀《考驗》一書。　　——偉達（中國）公關(guān)顧問公司危機管理總監(jiān)孫玉紅　　正像書中所述，危機管理是企業(yè)管理的一個分支，是基于企業(yè)建立在信　　用、責(zé)任、坦誠基礎(chǔ)上的一種積極的溝通，而健全的管理機制則更有利于危　　機的避免?！　　袊茖W(xué)技術(shù)大學(xué)MBA教授、博士生導(dǎo)師李洪峰

編輯推薦

　　《考驗：危機管理定乾坤》的最大特色就是以案例為主，而且絕大部分案例是由上海卓躍咨詢跟蹤、整理所服務(wù)企業(yè)的實際情況經(jīng)采集提煉而成的，不少還是服務(wù)企業(yè)資料的第一次披露，而且多數(shù)為近一兩年內(nèi)發(fā)生的企業(yè)公關(guān)危機案例，較為鮮活。尤其是卓躍咨詢公司連續(xù)兩年推出的“2003年度十大企業(yè)公關(guān)危機案例”、“2004年度企業(yè)十大公關(guān)危機案例”、“2004年度在華跨國公司十大公關(guān)危機案例”，被多家著名財經(jīng)和管理類媒體轉(zhuǎn)載和推介，并被不少國際公司、咨詢和公關(guān)公司的內(nèi)刊和各大網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，引起較大反響。

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