物業(yè)客服培訓(xùn)手冊

前言

物業(yè)服務(wù)已成為我國社會發(fā)展最快的行業(yè)之一。物業(yè)服務(wù)類型已涉及住宅、寫字樓、商業(yè)場所、工業(yè)區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、酒店等，物業(yè)服務(wù)面積達數(shù)百億平方米。 當(dāng)前，物業(yè)客服問題是關(guān)注的焦點，簡單的粗線條式的服務(wù)，早已滿足不了人們的需求，細化優(yōu)質(zhì)的綜合性服務(wù)是人們追求的目標(biāo)，先行的、主動的、長期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其重要內(nèi)容。而要提高物業(yè)服務(wù)水平，必須提升員工的素質(zhì)。員工的素質(zhì)是企業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)，是服務(wù)于業(yè)主的基本條件，其工作方式和態(tài)度都要正確、得體。物業(yè)企業(yè)在業(yè)主面前的形象，都要由員工來展現(xiàn)，那么較高的員工綜合素質(zhì)就十分重要。高素質(zhì)的員工須具備主動服務(wù)、用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的觀念，必須確立“業(yè)主第一”的思想，同時，須掌握相關(guān)的知識和技能，才能及時發(fā)現(xiàn)問題，準確分析問題，進而妥善解決問題。 所以，提升員工的素質(zhì)，對員工給予培訓(xùn)就非常需要?；诖?，我們在多年探索的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的特點和實際工作的需要，就客戶服務(wù)和安保服務(wù)兩個重點編寫了《物業(yè)客服培訓(xùn)手冊》和《物業(yè)安保培訓(xùn)手冊》，可供專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、院校物業(yè)專業(yè)、物業(yè)公司等作為培訓(xùn)教材使用，也可做物業(yè)公司各管理處客服中心、安全管理部門的工具書。 在本書編寫過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的還有王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、李漢東、韋厚娟、劉軍、宋偉、段青民、柳景章、李亮、楊冬瓊、趙仁濤、楊吉華、譚雙可、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙建學(xué)、江美亮、滕寶紅，最后全書由匡仲瀟統(tǒng)稿、審核完成。在此對他們一并表示感謝！由于編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。 編者

內(nèi)容概要

　　本書從物業(yè)客服培訓(xùn)的要求出發(fā)，首先介紹客服培訓(xùn)的規(guī)劃工作，再一一就各項培訓(xùn)項目（包括物業(yè)客服工作認知、入住服務(wù)、日常服務(wù)、社區(qū)文化建設(shè)、投訴處理）進行介紹，內(nèi)容豐富多彩，緊貼現(xiàn)代物業(yè)客戶服務(wù)的實際要求，具有非常強的實際可操作性，尤其是附錄的經(jīng)典案例和與物業(yè)有關(guān)的英語使物業(yè)客戶服務(wù)更注重精細化，是一本不可多得的、拿來即可用于學(xué)習(xí)或講課的培訓(xùn)教材。
本書可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、學(xué)術(shù)機構(gòu)、政府機關(guān)等的物業(yè)部門及其經(jīng)理作為客戶服務(wù)培訓(xùn)工作的參考。

作者簡介

邵小云，深圳市金順物業(yè)管理公司，常務(wù)副總經(jīng)理，物業(yè)管理師、人力資源管理師，從事物業(yè)管理工作10余年，曾在中海物業(yè)、綠景物業(yè)、皇庭物業(yè)等大型物業(yè)管理企業(yè)任職，了解先進的物業(yè)管理模式和全程運作；熟悉人力資源戰(zhàn)略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理和勞動關(guān)系管理等各個模塊，管理模式獨樹一幟；具有全面主持企業(yè)ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系建立、實施、認證工作。

書籍目錄

第一章  物業(yè)客服培訓(xùn)規(guī)劃
  第一節(jié)  物業(yè)客服培訓(xùn)的內(nèi)容
    一、與本物業(yè)有關(guān)的信息
    二、物業(yè)管理知識
    三、職業(yè)道德的培訓(xùn)
    四、物業(yè)服務(wù)禮儀
    五、各項工作的操作程序與要求
  第二節(jié)  培訓(xùn)計劃與控制
    一、客服培訓(xùn)計劃
    二、培訓(xùn)實施監(jiān)控
    三、培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控
    四、培訓(xùn)記錄的管理
第二章  物業(yè)客戶服務(wù)工作認知
  第一節(jié)  客戶服務(wù)中心與人員職責(zé)
    一、客戶服務(wù)中心的主要職責(zé)
    二、客戶服務(wù)中心的整體運作流程
    三、客戶服務(wù)中心的崗位構(gòu)成及職責(zé)
  第二節(jié)  客戶服務(wù)禮儀
    一、儀容儀表
    二、舉止儀態(tài)
    三、表情
    四、言談及常用語言
    五、電話接聽禮儀
    六、業(yè)主或客人來訪接待禮儀
    七、引見時的禮儀
  第三節(jié)  客戶服務(wù)人員必須遵守的工作制度
    一、客戶服務(wù)中心值班制度
    二、客戶服務(wù)中心交接班制度
第三章  入住服務(wù)培訓(xùn)
  第一節(jié)  新盤入住服務(wù)
    一、入住前的準備工作
    二、辦理集中入住手續(xù)
    三、零散入住
  第二節(jié)  舊盤遷入遷出服務(wù)
    一、確認新業(yè)主/用戶
    二、新業(yè)主/用戶資料的發(fā)放與交回
    【范本01】業(yè)主授權(quán)書
    【范本02】租戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書
    三、向新業(yè)主/用戶介紹管理處的服務(wù)
    四、驗房、遷入
    五、整理新業(yè)主/用戶資料
  第三節(jié)  二次裝修管理
    一、裝修手續(xù)辦理
    【范本03】裝修協(xié)議書
    【范本04】協(xié)議書
    二、裝修過程監(jiān)控
    三、裝修完工驗收
    四、驗收合格后的事務(wù)處理
第四章  日常服務(wù)工作
  第一節(jié)  客服中心日常事務(wù)處理
    一、客戶咨詢
    二、客戶請修服務(wù)
    三、客戶搬入搬出放行條辦理
    四、拖欠費用催繳
    五、車位租賃辦理
    【范本05】車位租賃合同
    六、向總經(jīng)理投訴的接待預(yù)約
    七、辦理用戶公司水牌制作
    八、為業(yè)主或用戶出具場地證明
    九、用戶租借會議室的手續(xù)辦理
    十、住戶IC卡的業(yè)務(wù)辦理
    十一、辦理專用貨梯手續(xù)
    十二、拾遺或用戶失物認領(lǐng)手續(xù)辦理
    十三、客戶意見征詢
    十四、業(yè)主（住戶）資料登記、管理
    十五、物業(yè)檔案資料建立管理
  第二節(jié)  公告、通知類文書的發(fā)布與寫作
    一、公告、通知類文書的發(fā)布要求
    二、通知的寫作要領(lǐng)與范本
    【范本06】停水通知
    【范本07】停電通知
    【范本08】清洗外墻通知
    【范本09】關(guān)于滅鼠的通知
    【范本10】公共場地消殺通知
    【范本11】電梯暫停服務(wù)通知
    【范本12】換水表通知
    【范本13】養(yǎng)犬通知
    【范本14】出入刷卡通知
    【范本15】關(guān)于樓棟天臺管理的通知
    三、簡訊的寫作要領(lǐng)與范本
    【范本16】好消息
    四、提示的寫作要領(lǐng)與范本
    【范本17】五一節(jié)日溫馨提示
    【范本18】十一國慶節(jié)節(jié)日溫馨提示
    【范本19】春節(jié)溫馨提示
    【范本20】冬季用電溫馨提示
    【范本21】關(guān)于夏季小區(qū)安全防范的溫馨提示
    【范本22】關(guān)于防臺、防汛的溫馨提示
    【范本23】關(guān)于兒童暑期安全的幾項溫馨提示
    【范本24】關(guān)于天氣變化的溫馨提示
    【范本25】關(guān)于電梯使用的溫馨提示
    【范本26】關(guān)于實行“放行條”的溫馨提示
    五、通告的寫作要領(lǐng)與范本
    【范本27】禁止高空拋物通告
    【范本28】關(guān)于物業(yè)維修中心開展特約服務(wù)項目通告
    【范本29】關(guān)于啟用門禁系統(tǒng)的通告
    【范本30】關(guān)于弱電系統(tǒng)改造工程完工的通告
    【范本31】關(guān)于治理私搭亂建的通告
    六、啟事的寫作要領(lǐng)與范本
    【范本32】失物招領(lǐng)啟事
    【范本33】尋物啟事
  第三節(jié)  上門維修服務(wù)培訓(xùn)
    一、上門維修服務(wù)流程與要求
    二、常規(guī)項目的維修作業(yè)程序
  第四節(jié)  走訪回訪
    一、回訪的方式
    二、回訪的內(nèi)容
    三、關(guān)于投訴的回訪
    四、關(guān)于維修的回訪
    五、上門走訪回訪的安排
    六、走訪、回訪的細節(jié)
    七、走訪回訪的記錄
第五章  社區(qū)文化建設(shè)
  第一節(jié)  制訂社區(qū)文化活動方案
    一、社區(qū)文化活動方案的內(nèi)容
    二、社區(qū)文化活動方案的格式與范本
    【范本34】慶?！傲弧眱和?jié)“講文明愛科學(xué)”活動方案
    【范本35】重陽節(jié)活動方案
    【范本36】“圣誕聯(lián)歡晚會”活動方案
    【范本37】“春節(jié)游園”活動方案
    【范本38】“迎春節(jié)”社區(qū)文化活動方案
    三、活動方案的調(diào)整
  第二節(jié)  社區(qū)文化活動的開展
    一、社區(qū)文化宣傳動員
    【范本39】重陽節(jié)活動的通知
    【范本40】中秋活動邀請函
    【范本41】文藝活動通知
    【范本42】圣誕聯(lián)歡晚會通知
    二、社區(qū)文化活動現(xiàn)場的控制
    三、社區(qū)文化活動結(jié)束后的工作
  第三節(jié)  辦好社區(qū)的宣傳欄
    一、宣傳欄的管理要點
    二、宣傳欄的內(nèi)容要求
    三、宣傳欄的設(shè)計要求
  第四節(jié)  節(jié)日氣氛營造
    一、節(jié)日布置方案
    【范本43】圣誕節(jié)活動布置方案
    【范本44】小區(qū)新春布置方案
    二、節(jié)日布置實施
    三、節(jié)日結(jié)束后的工作
第六章  投訴處理
  第一節(jié)  對投訴的正確認識
    一、什么是投訴
    二、投訴的方式
    三、投訴的原因
    四、投訴動機
    五、對待投訴的心態(tài)
  第二節(jié)  投訴的處理
    一、投訴處理的原則
    二、投訴處理的程序
    【范本45】投訴處理內(nèi)部工作程序
    三、處理投訴的要求
    四、處理投訴的依據(jù)
    五、投訴的常規(guī)應(yīng)對方法
    六、投訴處理的技巧
    七、要填好各項投訴記錄表
附錄
    附錄一  客服中心服務(wù)案例
    附錄二  涉外物業(yè)日常用語120句
    附錄三  物業(yè)管理情境英語
參考文獻

編輯推薦

由邵小云編寫的《物業(yè)客服培訓(xùn)手冊》內(nèi)容介紹：當(dāng)前，物業(yè)客服問題是關(guān)注的焦點，簡單的粗線條式的服務(wù)，早已滿足不了人們的需求，細化優(yōu)質(zhì)的綜合性服務(wù)是人們追求的目標(biāo)，先行的、主動的、長期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其重要內(nèi)容。而要提高物業(yè)服務(wù)水平，必須提升員工的素質(zhì)。員工的素質(zhì)是企業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)，是服務(wù)于業(yè)主的基本條件，其工作方式和態(tài)度都要正確、得體。物業(yè)企業(yè)在業(yè)主面前的形象，都要由員工來展現(xiàn)，那么較高的員工綜合素質(zhì)就十分重要。高素質(zhì)的員工須具備主動服務(wù)、用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的觀念，必須確立“業(yè)主第一”的思想，同時，須掌握相關(guān)的知識和技能，才能及時發(fā)現(xiàn)問題，準確分析問題，進而妥善解決問題。

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