服務營銷

內容概要

隨著服務業(yè)在國民經濟中的重要性目益顯著，人們對服務營銷的關注也不斷地增強。同其他教材相比，本書的主要特點在于：一是理論框架的設計完整；二是吸收中外學者的最新研究成果；三是理論與實際相結合，并且配備了大量的案例；四是在編撰過程中，注重為中國學生與服務從業(yè)人員的服務。本書的體系設計從服務的概念與特質入手，從經營管理的角度出發(fā)，全面闡述了服務企業(yè)、員工與顧客之間的關系，涉及服務營銷的各個層面。本書重點突出服務營銷與傳統(tǒng)營銷的差異性、獨特性與挑戰(zhàn)性，著眼于在理論框架下解決管理中的實際問題。    本書的目標定位明確，符合新形勢下應用型人才的培養(yǎng)目標，既可作為高等院校工商管理、市場營銷等相關專業(yè)的教材和參考書，也可作為廣大服務行業(yè)從業(yè)人員的理論學習與深造的參考書籍。

書籍目錄

第1章　服務的本質與服務營銷的特點　1.1  服務業(yè)在國民經濟中的重要地位　　1.1.1　現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展趨勢　　1.1.2　服務業(yè)對國民經濟的重要作用　1.2　服務的概念、服務的特征以及服務管理中出現(xiàn)的特殊問題　　1.2.1　服務的概念　　1.2.2　服務的分類　　1.2.3　服務的特征　　1.2.4　服務與有形產品之間的區(qū)別　　1.2.5　服務管理中的特殊問題及相應的解決方法　1.3　服務營銷組合　　1.3.1  產品　　1.3.2　定價　　1.3.3　渠道　　1.3.4　促銷　　1.3.5　人員　　1.3.6　有形展示　　1.3.7　過程　1.4　服務營銷中組織、員工和顧客之間的關系　　1.4.1　組織、員工和顧客的關系　　1.4.2　技術與服務營銷　　1.4.3　服務組織部門之間與顧客的關系　小結　思考題　本章參考文獻第2章　服務營銷戰(zhàn)略策劃　2.1　服務營銷環(huán)境分析　　2.1.1　宏觀環(huán)境因素分析　　2.1.2　微觀環(huán)境分析　2.2　服務戰(zhàn)略選擇　　2.2.1  SWOT分析　　2.2.2　設定營銷目標　　2.2.3　服務的總體戰(zhàn)略選擇　　2.2.4　服務的經營戰(zhàn)略選擇　2.3　服務經營戰(zhàn)略執(zhí)行　　2.3.1　服務開發(fā)與設計　　2.3.2　服務藍圖　　2.3.3　顧客為導向的服務標準　小結　思考題　本章參考文獻第3章　服務管理中的消費者行為與消費者決策　3.1　服務消費行為的特征　3.2　消費者對服務的需要與動機　3.3　滿意度、服務感知與預期　　3.3.1　消費者滿意度　　3.3.2　消費者對服務的感知　　3.3.3  消費者對服務的預期　3.4　消費者對服務的態(tài)度　　3.4.1  態(tài)度在服務消費行為中的作用　　3.4.2　消費者態(tài)度的基本組成　　3.4.3　態(tài)度的改變　3.5　服務環(huán)境中消費者決策過程框架　　3.5.1　需要識別　　3.5.2　信息搜集　　3.5.3　服務選擇的評估　小結　思考題　本章參考文獻第4章　服務市場細分、目標市場確立與市場定位第5章　服務整合市場溝通第6章　服務實體展示與服務場景設計第7章　制定服務價格第8章　構建服務品牌第9章　服務管理中人的要素——員工與顧客的角色第10章　有效激勵服務員工第11章　服務企業(yè)組織結構第12章　平衡服務供求關系第13章　傳遞服務價值第14章　服務中的顧客滿意與顧客關系管理第15章　服務質量控制與服務補救策略

章節(jié)摘錄

　　第1章　服務的本質與服務營銷的特點　　關鍵概念　　服務　　服務特征　　服務營銷組合　　服務營銷三角形　　我國資源具有地理范圍遼闊、勞動力要素豐富、資本稀缺等特點，如何利用本國的比較優(yōu)勢提高自身在國際上的競爭力，越來越引起人們對國家發(fā)展戰(zhàn)略的思考。結合我國的實際情況，勞動力密集型或信息密集型的產業(yè)更有潛力發(fā)揮我國的比較優(yōu)勢。在這一背景下，結合服務本身的特點及服務行業(yè)的未來趨勢，服務業(yè)是現(xiàn)代經濟中最具前景的社會就業(yè)空間，它不僅可以極大地緩解社會就業(yè)矛盾，而且可以通過勞動者的勞動服務，促進社會財富的增加。加快發(fā)展服務業(yè)，提高服務業(yè)在產業(yè)結構調整和經濟發(fā)展方式轉變中的戰(zhàn)略作用，已經成為實現(xiàn)我國經濟社會進一步縱深發(fā)展的重要途徑?！　?.1　服務業(yè)在國民經濟中的重要地位　　現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)達程度是衡量經濟、社會現(xiàn)代化水平的重要標志。據有關學者對服務業(yè)競爭力的指標體系的研究結論可知，衡量服務業(yè)發(fā)展情況的指標有兩個：一個是靜態(tài)指標，即服務業(yè)占GDP的比重，反映的是服務業(yè)在國民經濟中的地位；另一個是動態(tài)指標，即服務業(yè)增加值的增長速度，反映的是服務業(yè)發(fā)展的快慢。

編輯推薦

　　本套叢書是全國服務管理研究領域第一套系列叢書，是全國多所著名高校長期從事服務管理理論和教學研究的著名專家教授近年的研究成果匯總。　　叢書立足于現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展和相關從業(yè)人員的現(xiàn)實需要，強調理論與實踐的有機結合，從“服務管理基礎理論”和“服務行業(yè)應用指導”兩個層面切入編寫。　　叢書內容涵蓋現(xiàn)代服務管理研究和應用的主要領域，同時吸納和研究了當前國內外現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的前沿理論和熱點、焦點問題。　　本套叢書的出現(xiàn)將推進中國服務管理理論發(fā)展和學科體系建設，有助于提高我國現(xiàn)代服務業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和理論功底?！　”咎讌矔瓤勺鳛楦叩仍盒Ｏ嚓P專業(yè)的教材和參考書，也可作為現(xiàn)代服務業(yè)相關行業(yè)部門和企業(yè)的培訓教材。

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