導(dǎo)購這樣說才對

前言

初識(shí)王建四老師，源于偶然看到他寫的《導(dǎo)購這樣說才對》這本書，一開始被書名所吸引，隨便翻了翻，很快被其內(nèi)容打動(dòng)，我亳不懷疑這是一本充滿誠意和能量的書。在我看來，誠意在于作者所宣稱的那些良好愿望，能體現(xiàn)在把那些愿望落到實(shí)處！顯然，寫這本書的人，不僅有著扎實(shí)的終端經(jīng)驗(yàn)，更有著敏銳的觸覺，深刻知道終端到底需要什么！于是我聯(lián)系到王建四老師，決定請他為公司員工和經(jīng)銷商進(jìn)行終端導(dǎo)購技能培訓(xùn)。    201  1年7月，“麥金利商學(xué)院第三屆金牌店長訓(xùn)練營”在杭州開課，全國醫(yī)藥百強(qiáng)連鎖的千名金牌店長在現(xiàn)場接受了他的能量！王建四老師講的都是銷售終端日常工作中經(jīng)常遇到的銷售難題！一天的培訓(xùn)下來，掌聲不斷，店長們認(rèn)真聆聽，仔細(xì)記筆記，生怕漏過一絲細(xì)節(jié)。    本次麥金利商學(xué)院金牌店長訓(xùn)練營反響非常好，一段時(shí)間下來，各門店業(yè)績都有了大幅度的增長。全國各地的店長、店員們深切感受到王建四老師的圖書和培訓(xùn)給自己帶來的幫助，紛紛通過不同途徑對王建四老師表達(dá)謝意。我們的經(jīng)銷商也看到了此次訓(xùn)練營對店員和店長們的幫助和潛能的激發(fā)。紛紛問我什么時(shí)候還有此類培訓(xùn)。于是公司決定將一年兩次的訓(xùn)練營改為兩個(gè)月一次，繼續(xù)聘王老師為麥金利商學(xué)院講師，全國巡回講課，讓所有的店員、店長們現(xiàn)場接受他的指導(dǎo)。    《導(dǎo)購這樣說才對》一書自2008年出版以來已連續(xù)加印23次，被許多家公司選為一線員工培訓(xùn)用書，且一直處于同類書暢銷排行榜前列，其實(shí)用性和實(shí)操性經(jīng)受住了時(shí)間和實(shí)踐的考驗(yàn)。值《導(dǎo)購這樣說才對》(第2版)出版之際，特向廣大終端銷售人員推薦此書，愿更多的人能夠從中受益！    ——麥金利(中國)有限公司總裁    孫鶴鳴

內(nèi)容概要

　　無論我們怎樣笑顏以對熱情相迎，顧客總是表情漠然毫無反應(yīng)；
　　無論我們怎樣積極引導(dǎo)購買，顧客總是心存疑慮，銷售因此功虧一簣；
　　無論我們的商品價(jià)格降得多低，顧客總是對價(jià)格存在異議；
　　無論我們怎樣提升服務(wù)質(zhì)量，顧客還是對我們有很多意想不到的要求；
　　……
　　顧客越來越難以滿足，要求越來越苛刻，我們該怎么說，怎么做？
　　導(dǎo)購引導(dǎo)購買的過程是一個(gè)斗智斗勇的過程。著名終端銷售實(shí)戰(zhàn)講師王建四先生以其深厚的理論功底結(jié)合多年調(diào)研、培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，告訴你如何調(diào)動(dòng)顧客情緒，如何贏取顧客的信任，如何為購買施加壓力，如何化解危機(jī)……本書為你排憂解難，讓你自信成功地引導(dǎo)顧客，讓你和你的門店銷售業(yè)績突飛猛進(jìn)！
　　《導(dǎo)購這樣說才對》出版后獲得了眾多讀者的熱烈追捧，銷售情況火爆，連續(xù)加印23次。其間讀者給了許多非常有價(jià)值的反饋建議。作者根據(jù)反饋以及在培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)的新問題對原書進(jìn)行了修訂，與第1版相比，第2版增加了部分場景，調(diào)整了話術(shù)，內(nèi)容更精煉實(shí)用，更符合門店導(dǎo)購工作的實(shí)際情況。

作者簡介

　　王建四：中國家居建材行業(yè)最具代表性的經(jīng)銷商培訓(xùn)專家，金牌店長實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)的標(biāo)桿性人物，迄今講授經(jīng)銷商年會(huì)、金牌店長集訓(xùn)及商場導(dǎo)購等零售培訓(xùn)近千場，其所有培訓(xùn)都源自于老客戶的重復(fù)采購及讀者學(xué)員的口碑推薦。王建四也被客戶和學(xué)員評(píng)價(jià)為“中國最受學(xué)員歡迎的重量級(jí)門店實(shí)戰(zhàn)專家”。三部專著皆暢銷海內(nèi)外，被許多家居建材企業(yè)及零售商場等作為指定教材團(tuán)購使用。
　　王建四作品
　　《服裝應(yīng)該這樣賣》
　　《導(dǎo)購這樣說才對》
　　《賣什么也別賣東西》
　　《零售門店業(yè)績翻番實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營》（光盤）。
　　找到王建四
　　新浪微博@“王建四-零售微博”
　　騰訊微博 @“王建四-零售博客”。
　　咨詢電話：13540053807（僅限培訓(xùn)業(yè)務(wù)）
　　網(wǎng)站：www.wangjiansi.com

書籍目錄

推薦序1
推薦序2
第1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰
1　我們熱情地迎接顧客，可顧客毫無反應(yīng)，或冷冷地說：我隨便看看
2　顧客其實(shí)很喜歡，但同行的朋友卻覺得一般，并建議顧客再到別處看看
3　顧客喜歡我們的東西，但討價(jià)還價(jià)后說了句“我再考慮考慮”就猶豫地離開了
4　顧客進(jìn)店后東看看，西看看，我們建議他體驗(yàn)一下產(chǎn)品，但顧客怎么都不熱心
5　好的嫌貴，給他推薦實(shí)惠的特價(jià)款，他對質(zhì)量又總不放心
6　 你們都說自己的東西好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢
7　顧客喜歡，本想買來送給男朋友，但突然說改天把他帶過來再?zèng)Q定
8 　眼看要成交，經(jīng)過的閑逛客隨意說了句消極的話，顧客猶豫起來
9　導(dǎo)購介紹完商品后，顧客毫無感覺，什么也不說就轉(zhuǎn)身要走
10　顧客進(jìn)店后看了看說：東西好少呀，感覺沒什么好買的
11 　夫妻或情侶雙方在購買上產(chǎn)生分歧，甚至有些不愉快
本章自測題　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
第2章 在銷售中遇到以下問題，你應(yīng)該怎么辦
12　顧客剛進(jìn)門就問：你們店有沒有XX(款式/風(fēng)格/材質(zhì)/功能)的東西
13　你們的品牌就是廣告砸出來的，還不是我們顧客買單嗎
14 　如何才能延長顧客留店時(shí)間，讓顧客坐下來交流
15　剛擺的新貨，質(zhì)量完全沒問題，可顧客仍要拿新的，但庫房里已經(jīng)沒有了
16　東西我滿意，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我不想買一樣的
17　東西挺好的，下次我?guī)笥堰^來，讓他幫我看看再說吧
18　顧客詢問產(chǎn)品會(huì)否出現(xiàn)變形/變色/生銹/過敏等自然性問題時(shí)，我們該如何回答
19 　你們是哪里的牌子呀，都沒聽說過，還賣這么貴
20　處理庫存時(shí)，有顧客突然說：這好像是以前的老款，怎么還拿來賣呢
21　隔壁那家店的東西和你們比較，你覺得他們的怎么樣
22　你們還名牌呢，樣品做工都這么粗糙
23　算了吧，現(xiàn)在很多產(chǎn)品都是貼牌或者隨便掛個(gè)國際牌子
本章自測題
第3章 當(dāng)顧客對價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦
24　隔壁牌子的東西跟你家各方面都差不多，但價(jià)格要便宜得多
25　東西我喜歡，我也來了好幾次了，你再便宜點(diǎn)我就買了
26　都談這么久了，給我個(gè)面子，再少XX元我就要了
27　東西的確不錯(cuò)，我也喜歡，就是太貴了
28　算了吧，我覺得沒必要花這么多錢買這么好的東西
29　別的地方老顧客都有折扣，你們這里怎么沒有優(yōu)惠呢
30　我跟你們X總很熟，你不給我這個(gè)價(jià)格我就給他打電話了
31　顧客對東西各個(gè)方面都很滿意，但了解價(jià)格后轉(zhuǎn)身就準(zhǔn)備離開
32　我是你們的老顧客，怎么和新顧客一樣，一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有呢
本章自測題
第4章 顧客對優(yōu)惠折扣有異議，你應(yīng)該怎么辦
33　你們的東西可不便宜，都能打幾折呀
34　我今天只是先看看，等你們打折的時(shí)候我再來買
35　我不要你們的贈(zèng)品和積分，你換成折扣吧
36　你們怎么會(huì)不打折呢？比你們好的××品牌都打×折呢
37　買一件不打折也就算了，我買三件也不打折呀！那我就一件都不買了
38　折扣和贈(zèng)品只能二選一，可顧客既要折扣又要贈(zèng)品，怎么辦
39　××品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢
40　我也不給你還價(jià)了，你把那個(gè)飾品送給我吧
41　顧客對東西很喜歡，詢問什么時(shí)候有活動(dòng)
本章自測題
第5章 當(dāng)顧客對商品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦
42　與其他品牌比起來，你們的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了
43　如果過段時(shí)間貨品價(jià)格比我買時(shí)低，你們要賠我差價(jià)
44　我不喜歡小牌子，我買這類商品一般都買××牌子
45　雖然貨品在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問題要求退貨
46　雖然可以按規(guī)定退貨，但時(shí)限已超過退貨期，怎么辦
47　有些顧客無端要求退換貨，并且威脅不解決不離店
48　有的顧客買東西特麻煩，反復(fù)調(diào)換
49　想收集VIP客戶資料，可顧客不是很配合
50　我們索要顧客電話，顧客說他需要的時(shí)候會(huì)來找我們
本章自測題

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：    進(jìn)店的顧客大致分為三種，有的顧客進(jìn)店就是要買東西，有的顧客則可能只是為日后購買收集資料，當(dāng)然也不排除有的顧客今天來純粹只是無聊消遣而已。對不同的顧客應(yīng)采取不同的接待策略，如果我們拿著自己愛吃的巧克力去釣魚，結(jié)果自然可想而知。但我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，許多門店導(dǎo)購人員一見到客人進(jìn)店就采取主動(dòng)出擊、熱情迎接這種千篇一律的應(yīng)對方式，結(jié)果碰一鼻子灰。我經(jīng)常說，很多時(shí)候不是我們的客人不好說話，而是我們把話說錯(cuò)了，把事情做錯(cuò)了。 "沒關(guān)系，您隨便看看吧"和"好的，那你隨便看吧"，皆屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就可以走了，這將令我們陷入尷尬的境地，此時(shí)想要再次主動(dòng)接近顧客將變得困難，所以假如不小心遇到此類顧客，絕不可輕易退下陣來。第三種錯(cuò)誤應(yīng)對方式則實(shí)際上就是繳械投降，放棄了服務(wù)顧客的主動(dòng)權(quán)。第四種錯(cuò)誤應(yīng)對看似掌握主動(dòng)，但其實(shí)極容易導(dǎo)致顧客反感，加快顧客離店的速度。 上述應(yīng)對方法要么回避問題，要么我行我素，無利于問題的積極解決，因?yàn)槲覀內(nèi)狈槃葜鲃?dòng)引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進(jìn)的意識(shí)和行為，從而降低了顧客購買的可能性。那到底如何防范并應(yīng)對這種"啞巴"型顧客呢？ 實(shí)戰(zhàn)策略 很多顧客在進(jìn)入我們門店時(shí)都難免或多或少有一定的戒備心理，具體表現(xiàn)為他們不愿開口說話，對我們的熱情迎接不理不睬，因?yàn)樗麄儞?dān)心一旦自己開口說話或者回應(yīng)我們的問題，就會(huì)被抓住把柄而落入導(dǎo)購設(shè)計(jì)的圈套，這是顧客不愿意看到的，他們可不希望自己被導(dǎo)購纏住而難以脫身。所以，顧客總想極力保護(hù)自己，而保護(hù)自己的最好方式就是：不說話或隨便看看。 那我們到底應(yīng)該怎么做呢？如何令這種顧客越來越少，并且即使遇到也能妙手回春呢？當(dāng)我們清楚顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)后，招呼顧客時(shí)我們應(yīng)從以下三個(gè)方面來規(guī)范自己的行為，以盡可能減少該類情況的發(fā)生。首先，接待顧客要熱情但不過分。我發(fā)現(xiàn)店鋪里很多人都喜歡在顧客進(jìn)店時(shí)迎前熱情接待顧客，或者在顧客身后緊緊尾隨，這兩種都屬于沒有管住腳，是消極并且令顧客討厭的行為！因?yàn)轭櫩秃芏鄷r(shí)候都不喜歡自己進(jìn)店時(shí)被店員纏著不放，適當(dāng)給顧客留一些空間往往效果更好。我一直在培訓(xùn)課堂上強(qiáng)調(diào)，客人進(jìn)來我們要熱情但切忌過度，否則就物極必反，因?yàn)樵诒舜硕疾皇翘煜さ那闆r下，人都需要一個(gè)安全距離，過于熱情會(huì)引起顧客的不適、不安甚至反感，從而加快了顧客離店的速度。 那我們到底應(yīng)該怎么做呢？我認(rèn)為只要對他們做到禮貌即可，因?yàn)榇蠹耶吘苟际堑谝淮我娒妫偌由想p方都有些防衛(wèi)心理，此時(shí)立即大步前迎反而不好，真誠地點(diǎn)頭微笑，然后腳步適當(dāng)前行兩三步即站立原地，接下來根據(jù)與顧客的溝通情況保持和顧客兩米左右的距離。一定記得前迎的時(shí)候千萬別直沖顧客而去，那樣會(huì)令顧客有壓迫感，正確的做法是往邊上靠，讓出顧客的前進(jìn)通道，也是對顧客尊重的表示。 其次，招呼顧客時(shí)要管好嘴、說對話。 我在終端門店輔導(dǎo)和實(shí)地調(diào)研的時(shí)候經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，有很多導(dǎo)購用錯(cuò)誤的說話方式與顧客溝通。他們經(jīng)常提一些讓顧客壓力過大的問題，比如"你好，買東西嗎"以及"請問需要我?guī)兔?等。我發(fā)現(xiàn)，最后顧客真正回應(yīng)我們的少之又少。還有的導(dǎo)購會(huì)問一些不好問答的問題，比如"你好，要買什么東西"等。 各位以前詢問過顧客類似的問題嗎？如果有，請趕快收口吧，因?yàn)橛妙愃茊栴}招呼顧客，顧客就會(huì)很容易地以"隨便看看"，或者干脆不回答的方式來保護(hù)自己。正確的做法應(yīng)該是一開始的時(shí)候用高亢、有感染力的語調(diào)招呼顧客，然后循序漸進(jìn)地詢問顧客一些簡單易回答的問題，比如"先生以前聽說過我們的牌子嗎"、"先生第一次來我們店嗎"或者"先生以前用過我們的東西嗎"等。只要顧客開口說話了，他的心靈堅(jiān)冰就會(huì)慢慢消融，我們與顧客的交流就會(huì)變得越來越融洽。 最后，積極地引導(dǎo)顧客。 如果在招呼顧客的時(shí)候，顧客仍有"隨便看看"這種敷衍之語，導(dǎo)購也可嘗試以積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著有利于活躍氣氛并促使顧客成交的方向努力。 總之，導(dǎo)購一方面要注意招呼顧客的時(shí)機(jī)以及招呼語言的合理運(yùn)用，另一方面，如果顧客還是給我們說"隨便看看"的時(shí)候，導(dǎo)購應(yīng)該盡量想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，然后詢問顧客一些他感興趣且易于回答的簡單問題，以引導(dǎo)顧客開口說話，從而將銷售過程積極地向成交方向推進(jìn)。這種方法如果轉(zhuǎn)換合理，可以起到以柔克剛、借力打力的效果，我下面給各位提供幾套引導(dǎo)顧客的案例模板。

媒體關(guān)注與評(píng)論

《導(dǎo)購這樣說才對》(第2版)，第1版連續(xù)加印23次！全新升級(jí)，技巧更實(shí)用、話術(shù)更有效！50種導(dǎo)購技巧，即查即用，50種銷售話術(shù)，讓業(yè)績倍增！有效解決終端銷售最頭疼的50個(gè)難題！近1000家企業(yè)一線員工培訓(xùn)用書，100多萬終端銷售人員從中受益，好風(fēng)景家具、美的廚衛(wèi)、深圳麥金利等眾多企業(yè)的共同選擇。    《導(dǎo)購這樣說才對》可以說是家具終端銷售的實(shí)戰(zhàn)寶典，是我們好風(fēng)景三千終端銷售人員的必備書籍！    ——成都好風(fēng)景家私有限公司總經(jīng)理  王自松    招招見真功，極具實(shí)戰(zhàn)性與可操作性，為我們的門店銷售人員解決了實(shí)際問題。    ——麥金利(中國)有限公司總裁  孫鶴鳴    實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效！該書傳授的各種技能確實(shí)可以在提升終端業(yè)績中收到立竿見影的效果。    ——鄭州婭麗達(dá)服飾有限公司營銷總監(jiān)  曾令恒    這是一本非常實(shí)用和樸實(shí)的書，也是中國零售終端不可多得的一本書！    ——?jiǎng)虐?中國)時(shí)裝有限公司總裁  洪忠信    本書注重實(shí)戰(zhàn)技巧，能夠真正走進(jìn)賣場，貼近店鋪實(shí)際，是鞋服銷售從業(yè)者的枕邊書！    ——喜得龍?jiān)颇瞎芾碇行目偨?jīng)理  蘇梅

編輯推薦

《導(dǎo)購這樣說才對(第2版)》編輯推薦：50種導(dǎo)購技巧，即查即用，50種銷售話術(shù)，讓業(yè)績倍增！ 《導(dǎo)購這樣說才對(第2版)》出版后獲得了眾多讀者的熱烈追捧，銷售情況火爆，連續(xù)加印23次。其間讀者給了許多非常有價(jià)值的反饋建議。作者根據(jù)反饋以及在培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)的新問題對原書進(jìn)行了修訂，與第1版相比，第2版增加了部分場景，調(diào)整了話術(shù)，內(nèi)容更精煉實(shí)用，更符合門店導(dǎo)購工作的實(shí)際情況。

名人推薦

《導(dǎo)購這樣說才對》（第2版），第1版連續(xù)加印23次！全新升級(jí)，技巧更實(shí)用、話術(shù)更有效！50種導(dǎo)購技巧，即查即用，50種銷售話術(shù)，讓業(yè)績倍增！有效解決終端銷售最頭疼的50個(gè)難題！近1000家企業(yè)一線員工培訓(xùn)用書，100多萬終端銷售人員從中受益，好風(fēng)景家具、美的廚衛(wèi)、深圳麥金利等眾多企業(yè)的共同選擇?！秾?dǎo)購這樣說才對》可以說是家具終端銷售的實(shí)戰(zhàn)寶典，是我們好風(fēng)景三千終端銷售人員的必備書籍！——成都好風(fēng)景家私有限公司總經(jīng)理  王自松招招見真功，極具實(shí)戰(zhàn)性與可操作性，為我們的門店銷售人員解決了實(shí)際問題?！溄鹄ㄖ袊┯邢薰究偛? 孫鶴鳴實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效！該書傳授的各種技能確實(shí)可以在提升終端業(yè)績中收到立竿見影的效果?！嵵輯I麗達(dá)服飾有限公司營銷總監(jiān)  曾令恒這是一本非常實(shí)用和樸實(shí)的書，也是中國零售終端不可多得的一本書！——?jiǎng)虐裕ㄖ袊r(shí)裝有限公司總裁  洪忠信本書注重實(shí)戰(zhàn)技巧，能夠真正走進(jìn)賣場，貼近店鋪實(shí)際，是鞋服銷售從業(yè)者的枕邊書！——喜得龍?jiān)颇瞎芾碇行目偨?jīng)理  蘇梅

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