攻心

前言

　　銷(xiāo)售界流傳這樣的話(huà)語(yǔ)：“銷(xiāo)售難，回款更難。”“回款難，難于上青天。”回款這一難題可謂讓企業(yè)傷透了腦筋。銷(xiāo)售人員幾乎每天都在絞盡腦汁，希望能找到一條解決“回款難收”的最佳途徑?！　‰S著中國(guó)市場(chǎng)的飛速發(fā)展，國(guó)內(nèi)很多行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代，建立“完全銷(xiāo)售、全額收款”的觀念，提高應(yīng)收賬款的能力以及具備催收不良債權(quán)的技巧，是擺在企業(yè)面前的重大難題?！　′N(xiāo)售人員，特別是新手，很容易陷入將銷(xiāo)貨與回款割裂開(kāi)來(lái)的誤區(qū)，從而讓企業(yè)面臨“銷(xiāo)售難，回款更難”的尷尬局面?！　∪绻麖V大銷(xiāo)售員每天為了回款而奔波，怎么去開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，怎么去提高銷(xiāo)售額？要知道，如果沒(méi)有回款，一切都將是枉費(fèi)心機(jī)。如果企業(yè)和銷(xiāo)售員不重視銷(xiāo)售回款的重要性，長(zhǎng)此以往，企業(yè)必將陷入可怕的怪圈——越賒，欠款越多，越欠，款越難收。銷(xiāo)售員一旦跳進(jìn)這個(gè)怪圈，就很難從中脫身，他們要么不斷地被客戶(hù)拖欠銷(xiāo)售回款，要么冒著失去客戶(hù)及市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)行將銷(xiāo)售回款從客戶(hù)手中收回。這就是銷(xiāo)售中常說(shuō)的：“不賒銷(xiāo)是等死，賒銷(xiāo)是找死。”　　資金周轉(zhuǎn)不僅是企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)與發(fā)展的生命線，也是衡量銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)的基本尺度?！　?duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，只有掌握了大量的回款催收技巧，才能夠從容應(yīng)對(duì)客戶(hù)的刁難，在回款催收過(guò)程中占據(jù)主動(dòng)?！　∷?，多學(xué)習(xí)和掌握一些催收回款的策略和技巧非常有必要。比如，如何巧借“東風(fēng)”讓“死賬”變“活賬”，如何通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)催款？如何選擇催款的最佳時(shí)機(jī)才能事半功倍？面對(duì)不同的客戶(hù)，究竟該采用什么樣的方式更奏效……　　為了跳出這一怪圈，找到一個(gè)有效回款的捷徑，本書(shū)明確強(qiáng)調(diào)企業(yè)和銷(xiāo)售員必須從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)兩個(gè)方向去思考，從環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上解決銷(xiāo)售回款問(wèn)題，而其中最為有效的一個(gè)方向就是——攻心。在銷(xiāo)售回款過(guò)程中，從客戶(hù)心理八手，直接攻克客戶(hù)心理防線，解決客戶(hù)心底的顧慮，揭露客戶(hù)回避的謊言，有效地實(shí)現(xiàn)回款?！　”緯?shū)具有較強(qiáng)的針對(duì)性和可操作性，從心理學(xué)的角度出發(fā)，針對(duì)回款各個(gè)環(huán)節(jié)中可能引發(fā)的問(wèn)題進(jìn)行了深入的分析與講解，力求實(shí)戰(zhàn)，摒棄不切實(shí)際的“引經(jīng)據(jù)典”與冗長(zhǎng)的道理說(shuō)教，真正做到有用、活用和巧用。全書(shū)通過(guò)簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)言，大量的實(shí)際案例，旨在闡明一個(gè)非常關(guān)鍵的道理：無(wú)論你是江湖老手，還是市場(chǎng)新兵，要想成功“贏銷(xiāo)”，都必須重視回款，懂得回款的技巧，可謂一本操作性極強(qiáng)的指導(dǎo)手冊(cè)，是廣大銷(xiāo)售員必備的銷(xiāo)售回款實(shí)戰(zhàn)指南?！　≈?/pre>


內(nèi)容概要
張海良編著的《攻心》具有較強(qiáng)的針對(duì)性和可操作性，從心理學(xué)的角度出發(fā)，針對(duì)回款各個(gè)環(huán)節(jié)中可能引發(fā)的問(wèn)題進(jìn)行了深入的分析與講解，力求實(shí)戰(zhàn)，摒棄不切實(shí)際的“引經(jīng)據(jù)典”與冗長(zhǎng)的道理說(shuō)教，真正做到有用、活用和巧用。《攻心》通過(guò)簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)言，大量的實(shí)際案例，旨在闡明一個(gè)非常關(guān)鍵的道理：無(wú)論你是江湖老手，還是市場(chǎng)新兵，要想成功“贏銷(xiāo)”，都必須重視回款，懂得回款的技巧，可謂一本操作性極強(qiáng)的指導(dǎo)手冊(cè)，是廣大銷(xiāo)售員必備的銷(xiāo)售回款實(shí)戰(zhàn)指南。


作者簡(jiǎn)介
張海良，北京今天勝德品牌管理咨詢(xún)有限公司首席專(zhuān)家，中改院中國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)研究中心副主任，中國(guó)MBA北京聯(lián)誼會(huì)首席品牌專(zhuān)家，多家大學(xué)客座教授；于1994年創(chuàng)辦今天勝德品牌管理咨詢(xún)有限公司，以新、奇、特的定位方法和“咨詢(xún)無(wú)定式、管理無(wú)定則、創(chuàng)意無(wú)定法”的服務(wù)理念先后為上海漕河涇開(kāi)發(fā)區(qū)、交通銀行、西安高新區(qū)、真心瓜子、新華錦集團(tuán)、首鋼集團(tuán)、北京秀水街、壺口瀑布等近百家中國(guó)企業(yè)提供過(guò)成功的管理和咨詢(xún)服務(wù)。


書(shū)籍目錄
第一章 做銷(xiāo)售，回款才是硬道理
 沒(méi)有回款的生意不叫生意
 賒銷(xiāo)是一把“雙刃劍”
 回款難的四大原因
 回款——企業(yè)與銷(xiāo)售員雙贏的前提
 回款——銷(xiāo)售能力的最佳證明
 未雨綢繆，做好回款管理
第二章 回款攻心，策略至上
 誰(shuí)說(shuō)打電話(huà)成不了催款高手
 發(fā)揮催款函的神奇力量
 擺下“鴻門(mén)宴”，巧用“會(huì)議收款法”
 上門(mén)催討，不講策略必吃虧
 要想回款，就不能讓客戶(hù)牽著自己的鼻子走
 因人而異，巧用心理戰(zhàn)術(shù)
 把握好收款的最佳時(shí)機(jī)
 根據(jù)不同場(chǎng)合，靈活運(yùn)用催款手段
第三章 變通思路。條條大路通羅馬
 合法收款，律師協(xié)助很快捷
 有力沒(méi)錢(qián)，以勞務(wù)代替?zhèn)鶆?wù)
 借力收款，把“死賬”變“活賬”
 使出狠招，為回款制造一線生機(jī)
第四章 與客戶(hù)做同一條繩上的螞蚱
 發(fā)動(dòng)情感攻勢(shì)，硬的不行就來(lái)軟的
 服務(wù)制勝，優(yōu)質(zhì)的售后是收款的無(wú)形利器
 要想順利收款，先處理好客戶(hù)的抱怨
 利用人際關(guān)系創(chuàng)造差異化，優(yōu)先收款
 復(fù)制收賬高手的催討方法
第五章 “攻城”必先攻其外圍
 舍小利誘大利，下好魚(yú)餌釣大魚(yú)
 軟硬兼施，套牢你的客戶(hù)
 巧妙贊美，拉客戶(hù)下水
 擒賊先擒王，催款要鎖定關(guān)鍵目標(biāo)
 運(yùn)用適宜的談判技巧，創(chuàng)造雙贏局面
 在必要的時(shí)候果斷對(duì)客戶(hù)說(shuō)“No”
 積極引導(dǎo)，讓客戶(hù)說(shuō)“是”
第六章 運(yùn)籌帷幄，教你催款備用招
 隨意承諾，造成回款障礙怎么辦？
 客戶(hù)拒絕接聽(tīng)電話(huà)怎么辦
 客戶(hù)故意“刁難”怎么辦？
 客戶(hù)亂發(fā)睥氣怎么辦？
 客戶(hù)避而不見(jiàn)怎么辦？
 客戶(hù)總是敷衍怎么辦？
第七章 防微杜漸，催款方式要適當(dāng)
 堅(jiān)決抵制違法的催款行為
 唯唯諾諾的催款方式不可取
 催款中的語(yǔ)言及行為禁忌
 電話(huà)催款中的禁忌


章節(jié)摘錄
　　打量著漸漸走上正軌的工作，肖軍暗想：現(xiàn)在應(yīng)該可以輕松一點(diǎn)了吧？但是讓他沒(méi)有想到的是，更嚴(yán)峻的考驗(yàn)還在后面呢！　　原來(lái)，在合作之初，由于肖軍將工作的重點(diǎn)全都放在銷(xiāo)售上，雖然合同上規(guī)定了回款時(shí)間，卻并未對(duì)拖延付款的處罰作出硬性規(guī)定，結(jié)果給自己留下了絆腳石。而且為了穩(wěn)定市場(chǎng)，維系客戶(hù)關(guān)系，在催款的時(shí)候，他盡量好言說(shuō)服，不敢急于催收，怕對(duì)方“撂挑子不干”。結(jié)果這種做法更加助長(zhǎng)了客戶(hù)的氣焰?！　≡诖呤栈乜顣r(shí)，盡管肖軍十分賣(mài)力地一一向客戶(hù)打電話(huà)催收，但是那些客戶(hù)不是推說(shuō)工作繁忙，就是干脆讓肖軍吃“閉門(mén)羹”，甚至連電話(huà)都不接，不得已。肖軍只好再次南下，親自上門(mén)催款?！　∵@次款倒是收回來(lái)了一些，但卻少得可憐，恐怕比南下的路費(fèi)都多不了多少！　　都說(shuō)好事難成雙，禍?zhǔn)虏粏涡校粌H肖軍催收回款陷入了困境，公司的經(jīng)營(yíng)也出現(xiàn)了問(wèn)題。雖然北方市場(chǎng)是公司的基礎(chǔ)，但是隨著南方市場(chǎng)的開(kāi)拓，銷(xiāo)售量的與日俱增，光賒銷(xiāo)給客戶(hù)的銷(xiāo)售額比北方市場(chǎng)的1/3還多，而收回的款卻連北方市場(chǎng)銷(xiāo)售量的1/10都不到。　　結(jié)果，牽一發(fā)而動(dòng)全身，不但引發(fā)了企業(yè)資金緊張的問(wèn)題，使得產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)費(fèi)遲遲不能到位，更是影響了新產(chǎn)品的正常上市，企業(yè)不得不放慢發(fā)展的勢(shì)頭。　　對(duì)案例中的這家企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們贏得了市場(chǎng)份額，增加了銷(xiāo)售量，這確實(shí)是好事，可就是因?yàn)槠髽I(yè)無(wú)法收回欠款，不但不能獲利，反而讓自己受到更大的傷害。　　在很多行業(yè)都是如此，如果沒(méi)有回款，就算你鋪貨再多也毫無(wú)意義，甚至是鋪貨越多，賠得也越多?！　′N(xiāo)售與回款其實(shí)就相當(dāng)于人的兩只手，要想做一個(gè)優(yōu)美的動(dòng)作，就要兩只手都動(dòng)起來(lái)，相互配合才能完成?！　≡阡N(xiāo)售中，如果無(wú)法拿回貨款，你就沒(méi)有完成銷(xiāo)售任務(wù)，銷(xiāo)售就沒(méi)有結(jié)束，這單生意就等于沒(méi)有做成，結(jié)果銷(xiāo)售員和企業(yè)的利益都無(wú)法得到保障?！　『芏噤N(xiāo)售員在銷(xiāo)售過(guò)程中，往往會(huì)面臨賒銷(xiāo)與現(xiàn)款交易二選一的問(wèn)題。如選賒銷(xiāo)，銷(xiāo)量是有了，但收賬的問(wèn)題卻隨之而來(lái)，很容易與客戶(hù)產(chǎn)生矛盾，處理不好就會(huì)得罪客戶(hù)，使得銷(xiāo)售也跟著難做起來(lái)。若是現(xiàn)款現(xiàn)貨，有些客戶(hù)會(huì)抱怨資金周轉(zhuǎn)不靈，或者提出別的企業(yè)都在實(shí)行賒銷(xiāo)等等，就是不愿現(xiàn)款現(xiàn)貨?！　≠d銷(xiāo)是一把“雙刃劍”，你用得好可以促進(jìn)銷(xiāo)售，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展；但是你用得不好，不但企業(yè)貨款不能收回，更嚴(yán)重的后果是企業(yè)會(huì)因此而倒閉?！　∧敲?，到底什么是賒銷(xiāo)？怎么才能既擴(kuò)大銷(xiāo)量，又不陷入催款的困境呢？　　……




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　　為了跳出這一怪圈，找到一個(gè)有效回款的捷徑，《攻心：回款才是硬道理》明確強(qiáng)調(diào)企業(yè)和銷(xiāo)售員必須從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)兩個(gè)方向去思考，從環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上解決銷(xiāo)售回款問(wèn)題，而其中最為有效的一個(gè)方向就是——攻心。在銷(xiāo)售回款過(guò)程中，從客戶(hù)心理八手，直接攻克客戶(hù)心理防線，解決客戶(hù)心底的顧慮，揭露客戶(hù)回避的謊言，有效地實(shí)現(xiàn)回款。





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