客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)

出版時(shí)間:2010-2  出版社:清華大學(xué)  作者:趙溪 編  頁數(shù):452  
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前言

  面對飛速發(fā)展的市場環(huán)境,越來越多的企業(yè)處在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的變革之中:從產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的企業(yè)理念的轉(zhuǎn)型;從直線化、多層次化內(nèi)外溝通到扁平化、網(wǎng)絡(luò)化溝通體系的轉(zhuǎn)型;從以交易為基礎(chǔ)的銷售向以關(guān)系為基礎(chǔ)的銷售轉(zhuǎn)型;從大眾化營銷到精準(zhǔn)化營銷的轉(zhuǎn)型;從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到差異化、個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型;從平行市場通路到整合市場通路的轉(zhuǎn)型等一系列的管理與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。  在進(jìn)行這些系列的轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中,更多的企業(yè)開始將自己的關(guān)注轉(zhuǎn)向客戶。對于客戶需求的搜集、迎合和研究被放在了公司經(jīng)營戰(zhàn)略層面的高度上。因?yàn)槊恳晃黄髽I(yè)的經(jīng)營管理者都越來越清楚地意識到,企業(yè)的客戶部門正在成為企業(yè)面對客戶重要的(甚至是唯一的)整合平臺和窗口;而這一平臺和窗口,很大程度上將成為企業(yè)繼生產(chǎn)、技術(shù)等部門之后的又一個(gè)命脈?! ∫虼?,就有了呼叫中心和CRM在中國迅速的發(fā)展。我們欣喜地看到,國內(nèi)主要的服務(wù)機(jī)構(gòu)(如電信、金融、郵政、互聯(lián)網(wǎng))都已經(jīng)普遍建立了基于呼叫中心的客戶服務(wù)體系;而且隨著應(yīng)用的不斷拓展,它們中不少的一部分已經(jīng)透過客戶數(shù)據(jù)的整合有效地開展主動營銷的業(yè)務(wù)。那么,究竟該如何理解客戶?如何對客戶開展服務(wù)和營銷?客戶服務(wù)是否等同于呼叫中心抑或CRM?除了服務(wù),我們還應(yīng)當(dāng)為客戶做些什么……  圍繞客戶的這些或清晰或困惑的理論和實(shí)踐,我們深刻地意識到,這不是一招一式(建個(gè)呼叫中心等)、一套“武學(xué)秘籍”(上套CRM系統(tǒng)等)就可以輕松搞定的,它需要的是內(nèi)外兼修的長期積淀和“無招勝有招”的武學(xué)境界。換言之,客戶需要的不是呼叫中心和CRM,他們需要企業(yè)真切地關(guān)懷他們,盡管這種關(guān)懷和管理需要透過許多系統(tǒng)和渠道。這就是我們所理解的“客戶關(guān)懷及管理”?! ”緯膬?nèi)容和主要特色  那么,該如何從一招一式去領(lǐng)悟這種“客戶關(guān)懷及管理”的深刻境界呢?我們立足于“理”和“技”兩大主題,希望這本中國本土經(jīng)驗(yàn)積累的東西可以既不泛泛于空洞的概念架構(gòu),也不偏廢在所謂的技能技巧?! ”緯闹饕獌?nèi)容和特色包含以下幾個(gè)方面。  第一,從客戶服務(wù)基礎(chǔ)理念和基本概念談起,從理念、戰(zhàn)略,到流程、方法,最后落實(shí)到工具。可以從“正本清源”的角度矯正過往一些含混或錯誤的概念,為正確的實(shí)踐奠定基礎(chǔ)?! 〉诙?,結(jié)合客戶服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的工作實(shí)際闡述,內(nèi)容包含職業(yè)道德及職業(yè)生涯規(guī)劃,客戶服務(wù)技巧(操作技能、心理及語音技巧、客戶互動技巧等),具備很強(qiáng)的實(shí)用性?! 〉谌?,將客戶服務(wù)理論與實(shí)際應(yīng)用有效結(jié)合,在總攬客戶服務(wù)理念、戰(zhàn)略、方法、流程的基礎(chǔ)之上,將本書重點(diǎn)落到呼叫中心的運(yùn)營實(shí)踐之中,全面介紹呼叫中心技術(shù)、應(yīng)用及其操作流程,呼入/呼出電話服務(wù)技巧,使本書能夠?qū)?shí)際工作產(chǎn)生具體的指導(dǎo)價(jià)值?! 〉谒?,提供了豐富的學(xué)習(xí)資源,包括呼叫中心的行業(yè)案例,溝通能力、客戶投訴處理能力、電話溝通能力的自我評估,客戶信息服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃,常用關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)(KPI),讀者可免費(fèi)下載?! ¢喿x對象  本書根據(jù)《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范》的要求編寫,是國家發(fā)展改革委以及工業(yè)和信息化部呼叫中心從業(yè)人員技能鑒定與考核的指定用書?! ∽鳛椤翱蛻羰澜绻芾?運(yùn)營-技能基準(zhǔn)系列”的重要組成部分,供業(yè)界管理及服務(wù)人員自學(xué)和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)使用。這里的“客戶信息服務(wù)人員”包括呼叫中心呼入/呼出業(yè)務(wù)座席員、電話營銷員、營業(yè)廳服務(wù)員、大客戶專員、信息整合及處理人員、熱線接聽人員等?! ”緯晒└鞔髮T盒_x作相關(guān)專業(yè)教材使用,還可供從事客戶關(guān)系管理及呼叫中心相關(guān)工作的人員工作參考。  說明與感謝  寫書的過程本就是一次回顧,國內(nèi)客戶關(guān)懷及管理相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展短短不足10年,首先應(yīng)該感謝那些為這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出歷史性貢獻(xiàn)的專家和學(xué)者們。正是基于他們長期的研究和實(shí)踐,才逐步為國內(nèi)本領(lǐng)域的發(fā)展積累了有價(jià)值的資源和規(guī)范發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。這本書的面世得到了許多專家的意見和建議,書中所選用的資料有許多來自《客戶世界》月刊和客戶世界網(wǎng)多位作者的實(shí)踐積累,在此一并表示感謝!  真誠地感謝清華大學(xué)出版社的編輯們的幫助和鼓勵,感謝叢書編審委員會的每一位專家和領(lǐng)導(dǎo),正是基于他們無微不至的關(guān)心和嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的學(xué)術(shù)態(tài)度,我們才能在這么短的時(shí)間內(nèi)將這本書奉獻(xiàn)給讀者。同時(shí),我們要向“國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——客戶信息服務(wù)師”歷屆培訓(xùn)班參訓(xùn)學(xué)員致謝,在過去長達(dá)兩年、每月兩期的課程中,我們從你們各位的身上汲取了來自一線的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),這個(gè)研究、試驗(yàn)、總結(jié)、調(diào)整的過程對本書的成型起到了非常關(guān)鍵的作用。

內(nèi)容概要

本書是國內(nèi)最早從事客戶服務(wù)領(lǐng)域研究的客戶世界機(jī)構(gòu)組織編寫的系列叢書之一;客戶世界機(jī)構(gòu)同時(shí)也是國內(nèi)“客戶關(guān)懷”理念的發(fā)起者。    本書集著者多年理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),是目前市場上唯一的一本在客戶服務(wù)領(lǐng)域中結(jié)合客戶關(guān)懷理念、客戶服務(wù)操作實(shí)務(wù)、呼叫中心等諸多專業(yè)知識的書籍。本書在總攬客戶服務(wù)戰(zhàn)略、方法、流程的基礎(chǔ)上,落到客戶服務(wù)的運(yùn)營實(shí)踐之中,使本書能夠?qū)?shí)際工作具有指導(dǎo)價(jià)值。    本書亦被重點(diǎn)院校選作客戶服務(wù)管理專業(yè)的教材,也可供業(yè)界管理及服務(wù)人員自學(xué)和企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)使用。呼叫中心呼入/呼出業(yè)務(wù)座席員、電話營銷員、營業(yè)廳服務(wù)員、大客戶專員、信息整合及處理人員、熱線接聽員等均可學(xué)習(xí)、參考此書。    本書還提供常用關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)(KPI)、客戶信息服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、溝通能力的自我評估、客戶投訴處理能力自我評估、電話溝通能力自我評估、呼叫中心的行業(yè)案例等內(nèi)容,讀者可到www.tupwk.com.cn免費(fèi)下載。

作者簡介

趙溪,著名呼叫中心運(yùn)營及顧問培訓(xùn)專家,CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)主席.中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組副組長,亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟發(fā)起人以及客戶世界機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人。畢業(yè)于南京航空航天大學(xué)。在本校有長達(dá)6年的教學(xué)及基礎(chǔ)理論研究經(jīng)歷。歷任易寶系統(tǒng)(中國)公司顧問培訓(xùn)總監(jiān)、賽迪集團(tuán)呼叫中心咨詢培訓(xùn)總監(jiān)、中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓(xùn)部主任、信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會常務(wù)副主席、中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會常務(wù)副會長等職。是國內(nèi)資深的運(yùn)營管理實(shí)踐者和國際知名的標(biāo)準(zhǔn)化管理倡導(dǎo)者。
  長期致力于我國客戶關(guān)懷及管理領(lǐng)域的研究和發(fā)展工作,著有《呼叫中心客戶服務(wù)座席員》等專著,創(chuàng)辦《客戶世界》雜志并擔(dān)任出品人。長期為國內(nèi)多達(dá)600余家客戶服務(wù)及電話營銷機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理顧問及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。
其他編者(按姓氏筆畫):王新霞、付春鷗、代軍、李佳、張國輝、郝星霞、曹倩。

書籍目錄

第一篇  基礎(chǔ)篇 第1章  客戶信息服務(wù)人員職業(yè)道德和個(gè)人發(fā)展	  1.1  客戶信息服務(wù)人員概述	     1.1.1  職業(yè)描述	      1.1.2  職業(yè)定義	      1.1.3  職業(yè)等級	      1.1.4  職業(yè)能力特征	    1.2  客戶信息服務(wù)人員職業(yè)道德和職業(yè)守則	   1.2.1  職業(yè)道德基本知識	   1.2.2  客戶信息服務(wù)人員職業(yè)守則	  1.3  客戶信息服務(wù)人員職業(yè)生涯設(shè)計(jì)	   1.3.1  職業(yè)生涯設(shè)計(jì)對于職業(yè)成功的重要性	   1.3.2  職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的一般原則	   1.3.3  客戶信息服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展道路	 第2章  客戶服務(wù)理念	  2.1  認(rèn)知客戶	   2.1.1  什么是客戶	   2.1.2  客戶的分類	  2.2  客戶服務(wù)概述	   2.2.1  客戶服務(wù)的范疇	   2.2.2  客戶服務(wù)的作用	   2.2.3  客戶服務(wù)的內(nèi)容	   2.2.4  客戶服務(wù)空間	   2.2.5  客戶服務(wù)的類型	  2.3  樹立良好的客戶服務(wù)意識	   2.3.1  客戶服務(wù)意識概述	   2.3.2  客戶服務(wù)意識起源	   2.3.3  如何樹立良好的客戶服務(wù)意識	  2.4  客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略	   2.4.1  客戶滿意概述	   2.4.2  客戶滿意狀態(tài)	   2.4.3  客戶滿意含義	   2.4.4  客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略	  2.5  客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考	   2.5.1  客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)	   2.5.2  重視內(nèi)部客戶	   2.5.3  拋棄簡單而傳統(tǒng)的績效考核	   2.5.4  推行現(xiàn)場管理	  2.6  打造企業(yè)的“忠誠”客戶	   2.6.1  客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定	   2.6.2  忠誠的意義	   2.6.3  忠誠客戶的競爭效應(yīng)	   2.6.4  “客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理	 第3章  客戶服務(wù)技巧	  3.1  客戶關(guān)系的維護(hù)	   3.1.1  了解客戶的背景	   3.1.2  客戶數(shù)據(jù)庫的建立	   3.1.3  客戶服務(wù)與客戶導(dǎo)向	   3.1.4  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)	   3.1.5  如何幫助客戶	   3.1.6  客戶的期望和動機(jī)	  3.2  客戶情緒管理	   3.2.1  與客戶情緒溝通的七個(gè)要點(diǎn)	   3.2.2  客戶情緒管理必須注意的五個(gè)問題	  3.3  優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧	   3.3.1  優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征	   3.3.2  提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧	   3.3.3  如何贏得客戶的技巧	  3.4  客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則	   3.4.1  十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣	   3.4.2  客戶服務(wù)的“九準(zhǔn)九不準(zhǔn)”	  3.5  不同類型客戶的應(yīng)對策略	   3.5.1  男性客戶的服務(wù)技巧	   3.5.2  女性客戶的服務(wù)技巧	   3.5.3  沉默客戶的服務(wù)技巧	  3.5.4  健談型客戶的服務(wù)技巧	 第4章  客戶互動渠道管理	  4.1  企業(yè)與客戶之間的互動渠道	   4.1.1  建立高效的客戶渠道體系	   4.1.2  建立緊密的業(yè)務(wù)伙伴渠道	   4.1.3  建立簡潔有效的代理商機(jī)制	   4.1.4  其他輔助渠道	  4.2  主要客戶互動渠道解析	   4.2.1  傳統(tǒng)客戶互動渠道	   4.2.2  現(xiàn)代客戶互動渠道	  4.3  呼叫中心是實(shí)現(xiàn)渠道組合的重要載體	   4.3.1  多媒體呼叫中心是信息渠道整合的重要體現(xiàn)	   4.3.2  呼叫中心是信息渠道優(yōu)化的關(guān)鍵載體	  4.4  呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用	   4.4.1  提高客戶的滿意度和忠誠度	   4.4.2  降低服務(wù)成本,有效地管理資源	   4.4.3  提高服務(wù)人員的工作效率	   4.4.4  保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道,挖掘新的市場資源	   4.4.5  為企業(yè)提供市場分析數(shù)據(jù)	   4.4.6  呼叫中心在CRM的應(yīng)用	 第5章  客戶溝通與客戶服務(wù)禮儀	 第6章  客戶服務(wù)心理及調(diào)適	第二篇  運(yùn)營篇 第7章  呼叫中心概述	 第8章  呼叫中心座席員常規(guī)操作流程	 第9章  呼叫中心呼入電話的服務(wù)技巧	 第10章  呼出電話服務(wù)技巧及電話營銷	 第11章  呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI及其管理	 第12章  呼叫中心的建設(shè)	第三篇  管理篇 第13章  呼叫中心管理概論	 第14章  呼叫中心的人力資源管理	 第15章  呼叫中心的現(xiàn)場管理	 第16章  質(zhì)量管理

章節(jié)摘錄

  道德現(xiàn)象在社會生活中廣泛存在,如熱情助人、拾金不昧、尊老愛幼等均屬于道德現(xiàn)象;買東西不排隊(duì)、公共汽車上搶座位、隨地吐痰等也屬于道德現(xiàn)象。2001年1月,江澤民同志在全國宣傳部長會議上提出,我們在建設(shè)有中國特色社會主義,發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)的過程中,要堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)社會主義法制建設(shè),依法治國;同時(shí)也要堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)社會主義道德建設(shè),以德治國。把依法治國和以德治國結(jié)合起來,是對馬克思主義國家學(xué)說的豐富和發(fā)展,也是在我國社會經(jīng)濟(jì)步入新的發(fā)展時(shí)期提出的重要治國方略。黨的十五大提出“依法治國”,我國民主法制建設(shè)進(jìn)程加快,建立社會主義法治國家,已成為全社會的共識。但是把思想道德建設(shè)作為治國的基本方略,把德治提高到與法治并舉的高度,在我們黨的歷史上還是第一次,這也足以說明思想道德建設(shè)對于我國社會主義事業(yè)的發(fā)展進(jìn)步具有重大的意義。  當(dāng)我國進(jìn)入全面建設(shè)小康社會、加快推進(jìn)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)新階段之際,黨中央在總結(jié)古今中外治國經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,提出了依法治國與以德治國緊密結(jié)合的重要思想,2001年9月20日印發(fā)了《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》。經(jīng)黨中央同意,中央文明委下發(fā)了《關(guān)于深入貫徹黨的十六大精神,進(jìn)一步加強(qiáng)公民道德建設(shè)的意見》,將9月20日定為“公民道德宣傳日”,這是思想道德建設(shè)中的一件大事,充分體現(xiàn)了新一屆中央領(lǐng)導(dǎo)集體對公民道德建設(shè)的高度重視。中共中央印發(fā)的《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》,把公民基本道德規(guī)范集中概括為二十個(gè)字:“愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”。這一基本道德規(guī)范的形成,是我們黨對建立與社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的道德體系的最新認(rèn)識成果,標(biāo)志著我國公民的道德建設(shè)進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段。  1.道德的含義  所謂道德,就是依靠社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣、教育和人的信念的力量去調(diào)整人與人、人與社會之間關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。

媒體關(guān)注與評論

  客戶服務(wù)工作在各類企業(yè)中得到了前所未有的重視,呼叫中心是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)必不可少的重要途徑。然而國內(nèi)有關(guān)該領(lǐng)域的理論書籍比較缺乏,能夠?qū)⒖蛻舴?wù)理論與呼叫中心的工作實(shí)踐有效結(jié)合起來的書籍更是不多見。相信此朽對國內(nèi)客戶服務(wù)從業(yè)人員提升理論水平、提高實(shí)踐能力會起到積極的推動作用?!  迦A大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院中國企業(yè)研究中心市場研究室副主任 鄭兆紅  《客戶服務(wù)導(dǎo)淪與呼叫中心實(shí)務(wù)》一書對于國內(nèi)業(yè)已進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化發(fā)展階段的客戶服務(wù)行業(yè)來說是及時(shí)和有積極意義的。這是-本探討客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)發(fā)展歷史以及未來趨勢的書,也是一本總結(jié)呼叫中心經(jīng)驗(yàn)、具有實(shí)踐意義的書 作者立足實(shí)踐,對行業(yè)規(guī)范化發(fā)展進(jìn)行廠深入探索,積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。本書深入淺出,理論與實(shí)踐相結(jié)合,無論對剛剛進(jìn)入客戶服務(wù)行業(yè)的新人,還是對富有經(jīng)驗(yàn)的管理者.都會起到很好的借鑒作用?!  ㄔO(shè)銀行電子銀行部副總經(jīng)理 馬春峰  客戶服務(wù)是經(jīng)由訓(xùn)練和習(xí)慣而形成的藝術(shù),你如何認(rèn)識客戶服務(wù),你就會如何提供客戶服務(wù)!客戶服務(wù)不是一個(gè)說教或是企業(yè)經(jīng)理的一種策略,真正提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的企業(yè),其實(shí)都離不開一些關(guān)鍵的元素:客戶服務(wù)人員、客戶信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),這正是我從本書理解到的思想。通過對客戶服務(wù)基本理論的闡述和呼叫中心應(yīng)用實(shí)踐的詳細(xì)分析,這本書可以有效幫助讀者認(rèn)識客戶服務(wù)的本質(zhì),并可以很好地幫助我們進(jìn)行實(shí)際的客戶服務(wù)工作?!  虑谄髽I(yè)管理咨詢有限公司高級經(jīng)理 朱亞立  大家通常都把CRM和呼叫中心當(dāng)作是一套IT和經(jīng)營的解決方案(Set-Solution),因此討論這個(gè)問題時(shí)往往陷入理論和實(shí)踐的誤區(qū)。本書在這個(gè)基本概念方面做到了正本清源,將CRM和呼叫中心提升到了“客戶關(guān)懷”的高度,著者從這個(gè)角度還深入探討了CRM和呼叫中心的實(shí)用性,可以說是這本書與眾不同的最大優(yōu)點(diǎn),期待著日文版的早日出版?!  毡举|(zhì)量源總經(jīng)理 西島和彥  本書對國內(nèi)已經(jīng)進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化發(fā)展階段的客戶服務(wù)行業(yè)來說是及時(shí)和有積極意義的,它提供了目前行業(yè)發(fā)展所需要的短缺元素,內(nèi)容全面,深入淺出,有助于客戶服務(wù)和呼叫中心的自動成長,迅速走向成熟和壯大!  ——香港易寶通訊服務(wù)有限公司總經(jīng)理 潘美慧

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  客戶世界機(jī)構(gòu)(CCMworld)定位于客戶關(guān)懷及管理領(lǐng)域(customer care&Management)的專業(yè)化發(fā)展,是一個(gè)政府支持的第三方行業(yè)研究及發(fā)展機(jī)構(gòu)?! 】蛻羰澜缛﹃P(guān)注行業(yè)發(fā)展,關(guān)注呼叫中心、CRM、服務(wù)營業(yè)廳、電子化營銷通路等各類客戶關(guān)懷和管理通路的研究;關(guān)注客戶生命周期中的識別、獲取、發(fā)展、保留與重獲各階段的理論與實(shí)踐??蛻羰澜鐓R集業(yè)內(nèi)外、海內(nèi)外專家的力量,組織業(yè)內(nèi)各類交流活動,促進(jìn)業(yè)內(nèi)信息溝通,為專業(yè)人才成長提供表現(xiàn)舞臺?! 】蛻羰澜绶e極總結(jié)行業(yè)最佳實(shí)踐,推動標(biāo)桿體系的建立與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定;廓清各種混亂概念,促進(jìn)專業(yè)術(shù)語統(tǒng)一,呼吁業(yè)界合法權(quán)益。客戶世界致力增強(qiáng)本行業(yè)在全社會的認(rèn)知與影響力,整體推動國內(nèi)客戶關(guān)懷及管理現(xiàn)狀的改善,推動CRM及呼叫中心產(chǎn)業(yè)長久、健康、穩(wěn)定的發(fā)展?! C(jī)構(gòu)旗下的《客戶世界》月刊是目前國內(nèi)本領(lǐng)域唯一的紙質(zhì)出版物,是一本行業(yè)旗幟媒體。作為本行業(yè)快速交流互動的平臺、思想碰撞與共識形成的園地,發(fā)揮著為本領(lǐng)域各方業(yè)務(wù)發(fā)展提供支撐服務(wù)的功能。機(jī)構(gòu)下屬的客戶世界研究院致力成為本領(lǐng)域的“黃埔軍?!?,利用論壇、研討,通過學(xué)歷及在職教育等形式促進(jìn)業(yè)界人才的發(fā)展和成長。

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    客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù) PDF格式下載


用戶評論 (總計(jì)45條)

 
 

  •   一本非常實(shí)用的工具書。性價(jià)比高,對于呼叫中心管理及實(shí)際操作本書描述非常詳細(xì)。推薦!
  •   這本書的內(nèi)空涉及較廣,與我買的其他書有很多重復(fù)的地方。客戶服務(wù)這一塊內(nèi)容比較初級~!
  •   難得有對呼叫中心的專門的書,很不錯
  •   客服中心基礎(chǔ)必備書籍
  •   結(jié)合配套的書籍產(chǎn)品,加上實(shí)操,可以很真實(shí)的對客服代表進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)
  •   從事客服工作的推薦一看,必有收獲
  •   全部泛泛而談, 拷貝+粘貼。 典型國內(nèi)專業(yè)著作。 沒自己的思想。
  •   不錯,對學(xué)習(xí)很有幫助。適合專業(yè)人士和業(yè)余愛好者閱讀。
  •   非常精辟的一本書,一看就愛不釋手了
  •   學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)中
  •   正在閱讀,對現(xiàn)在的工作很用幫助,不錯
  •   看目錄還行,涉及挺多,閱讀中...
  •   是本好書,系統(tǒng)性強(qiáng)。
  •   很有用,正在讀
  •   不過不推薦
  •   有許多的例子,是本不錯的書. 推薦大家也可以看看
  •   不錯,有用,單位推薦購買
  •   非常實(shí)用!有較高的指導(dǎo)和借鑒作用,適合剛剛進(jìn)入呼叫中心工作的管理人員。推薦同一系列的其他書籍。
  •   終于拿到書了,內(nèi)容比較淺顯,上半部主要是針對客服人員的培養(yǎng)和提升,下半部分重管理和運(yùn)營,還是比較有借鑒作用的。
  •   用來培訓(xùn)客服中心員工的
  •   專業(yè)性較強(qiáng),覆蓋面較廣,如果在KPI指標(biāo)位置能有些案例就更好了,理論東西太多,結(jié)合案例會更好理解些;在監(jiān)控指標(biāo)的方法應(yīng)再詳細(xì)寫一下,如幾種調(diào)控的方法,優(yōu)勢及對比情況,讓讀書的人真正能從中學(xué)到些實(shí)際應(yīng)用上的東西;
  •   挺不錯的書,可以將理論與實(shí)踐結(jié)合起來,值得看
  •   內(nèi)容很實(shí)用,東西講的比較全面,適合入門學(xué)習(xí),唯一不足就是內(nèi)容很學(xué)術(shù)化,有點(diǎn)枯燥,不容易看進(jìn)去。
  •   書還行 現(xiàn)在就在看 學(xué)習(xí)
  •   就書的內(nèi)容而言,不是很喜歡.
  •   內(nèi)容很豐富很全面,受用~
  •   書的內(nèi)容還比較實(shí)用,但是例子太少。
  •   變態(tài)老板逼著買的,哎,還沒看
  •   要求買的
  •   這個(gè)還沒怎么看,不好亂發(fā)評論
  •   剛拿到書,大體上瀏覽了一下,還可以。
  •   對于沒有接觸過呼叫中心的人員來說還是很有幫助的。很實(shí)用,而且很簡單。
  •   教科書,適合剛涉及呼叫中心,相對Callcenter有基本了解的人群
  •   專業(yè)不夠,另外指導(dǎo)價(jià)值不高
  •   這本書,我覺得可以適用于戰(zhàn)略了解,細(xì)節(jié)上還不夠深入。
  •   如題,送人的
    內(nèi)容沒看過
    包裝,紙質(zhì)很不錯
  •   郵寄速度比以前快多了,以前需要半個(gè)多月,現(xiàn)在基本上是一個(gè)星期就到了.
  •   紙質(zhì)還不錯,不過還沒看完···
  •   一些制度的范文可用,尤其對需要制定規(guī)章制度的筒子來說,會很實(shí)用。
  •   這本書不錯。建議大家一起來學(xué)習(xí)。
  •   挺實(shí)用的書~~
  •   早想買終于有貨了。內(nèi)容全,寫的有點(diǎn)概括
  •   很好,很便宜,比當(dāng)?shù)刭徺I便宜
  •   買給公司客服部門學(xué)習(xí)的
  •   關(guān)于呼叫中心的比較不錯的書
 

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