呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理

內(nèi)容概要

呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展已走過了十多個(gè)年頭，隨著國(guó)內(nèi)應(yīng)用呼叫中心的企業(yè)逐漸將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向關(guān)注運(yùn)營(yíng)管理的成熟度，正在有越來(lái)越多的呼叫中心本著結(jié)合行業(yè)實(shí)際狀況和需求的原則，積極探索和逐步形成一整套適合中國(guó)特定市場(chǎng)環(huán)境的運(yùn)營(yíng)管理方法?！　”緯Y(jié)合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，從四個(gè)篇章：基礎(chǔ)篇、規(guī)劃篇、運(yùn)營(yíng)篇、技能篇為大家揭示呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理的精髓。通過對(duì)呼叫中心發(fā)展歷程、現(xiàn)場(chǎng)管理技巧、勝任力要求等描述，為中國(guó)呼叫中心中層管理人員的成長(zhǎng)提供了有益借鑒。

作者簡(jiǎn)介

趙溪，著名呼叫中心運(yùn)營(yíng)及顧問培訓(xùn)專家，CC.CMM呼叫中心能力成熟度模型國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)主席，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組副組長(zhǎng)，亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟的發(fā)起人以及客戶世界機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人。長(zhǎng)期為國(guó)內(nèi)多達(dá)600家客戶服務(wù)及電話營(yíng)銷機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理顧問及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作

書籍目錄

第一篇 基礎(chǔ)篇　第一章　呼叫中心管理引論　　第一節(jié)　呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用價(jià)值　　第二節(jié)　呼叫中心的發(fā)展歷程　　第三節(jié)　呼叫中心的現(xiàn)狀和展望　　第四節(jié)　呼叫中心管理的策略和方法第二篇 規(guī)劃篇　第二章　呼叫中心基礎(chǔ)建設(shè)　　第一節(jié)　呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃　　第二節(jié)　呼叫中心組織架構(gòu)規(guī)劃　　第三節(jié)　呼叫中心信息系統(tǒng)規(guī)劃　　第四節(jié)　呼叫中心空間規(guī)劃　第三章　呼叫中心人力資源規(guī)劃　　第一節(jié)　人員職責(zé)定義　　第二節(jié)　人員儲(chǔ)備　　第三節(jié)　職業(yè)發(fā)展道路規(guī)劃　　第四節(jié)　人盡其才機(jī)制　　第五節(jié)　人員獎(jiǎng)懲機(jī)制　第四章　呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程規(guī)劃　　第一節(jié)　流程創(chuàng)建　　第二節(jié)　呼叫中心的關(guān)鍵用戶流程　　第三節(jié)　呼叫中心的運(yùn)營(yíng)支撐流程　第五章　呼叫中心績(jī)效管理規(guī)劃　　第一節(jié)　績(jī)效管理的定義　　第二節(jié)　績(jī)效管理的意義　　第三節(jié)　績(jī)效管理的實(shí)施步驟　　第四節(jié)　績(jī)效考核模型參考　　第五節(jié)　目標(biāo)管理實(shí)施模型第三篇 運(yùn)營(yíng)篇　第六章　話術(shù)與腳本管理　　第一節(jié)　話術(shù)及腳本撰寫技巧及注意事項(xiàng)　　第二節(jié)　腳本寫作的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)　　第三節(jié)　常用語(yǔ)、銷售用語(yǔ)、疑難情景的腳本撰寫　第七章　現(xiàn)場(chǎng)管理　　第一節(jié)　現(xiàn)場(chǎng)管理的定義　　第二節(jié)　現(xiàn)場(chǎng)管理人員的角色與職責(zé)　　第三節(jié)　現(xiàn)場(chǎng)管理工作的內(nèi)容與方法　　第四節(jié)　成功的班前班后會(huì)　第八章　流程管理　　第一節(jié)　流程的集中式管理　　第二節(jié)　流程的執(zhí)行度管理　　第三節(jié)　流程的更新管理　第九章　投訴管理　　第一節(jié)　投訴管理的基本概念　　第二節(jié)　投訴管理的意義　　第三節(jié)　顧客投訴管理的原理　　第四節(jié)　如何建立科學(xué)、高效的客戶投訴管理體系　　第五節(jié)　投訴處理技巧　第十章　人員管理　　第一節(jié)　服務(wù)人員的選聘　　第二節(jié)　人員流動(dòng)管理　　第三節(jié)　員工激勵(lì)　　第四節(jié)　有成效的內(nèi)部溝通　第十一章　話務(wù)預(yù)測(cè)及排班　　第一節(jié)　數(shù)據(jù)的收集　　第二節(jié)　數(shù)據(jù)的分析　　第三節(jié)　確定班次及當(dāng)值人數(shù)　　第四節(jié)　指標(biāo)回顧及排班改進(jìn)　第十二章　風(fēng)險(xiǎn)管理　　第一節(jié)　風(fēng)險(xiǎn)管理定義　　第二節(jié)　風(fēng)險(xiǎn)類型　　第三節(jié)　風(fēng)險(xiǎn)定性和定量分析　　第四節(jié)　風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與控制　第十三章　運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理　　第一節(jié)　呼入指標(biāo)　　第二節(jié)　呼出指標(biāo)　第十四章　成本和效益管理　　第一節(jié)　成本模型　　第二節(jié)　成本控制方法　　第三節(jié)　效益提升方法第四篇 技能篇　第十五章　培訓(xùn)技巧　　第一節(jié)　培訓(xùn)內(nèi)容及分類　　第二節(jié)　培訓(xùn)應(yīng)遵循的原則　　第三節(jié)　培訓(xùn)的特點(diǎn)　　第四節(jié)　呼叫中心培訓(xùn)十要素　　第五節(jié)　常用的培訓(xùn)方法　　第六節(jié)　培訓(xùn)師心理壓力成因與對(duì)策　　第七節(jié)　培訓(xùn)導(dǎo)師姿態(tài)與眼神　　第八節(jié)　培訓(xùn)效果的評(píng)估手段　第十六章　質(zhì)量管理　　第一節(jié)　質(zhì)量的概念　　第二節(jié)　質(zhì)量管理的目的和意義　　第三節(jié)　質(zhì)量管理的基本原則　　第四節(jié)　服務(wù)質(zhì)量提供的原則　　第五節(jié)　質(zhì)量管理的方法　　第六節(jié)　質(zhì)量管理常用工具　　第七節(jié)　關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控體系的運(yùn)行　　第八節(jié)　監(jiān)控、持續(xù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)　　第九節(jié)　監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)和技巧　　第十節(jié)　監(jiān)聽監(jiān)控的策略與技巧　第十七章　團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理　　第一節(jié)　團(tuán)隊(duì)的定義　　第二節(jié)　團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素　　第三節(jié)　團(tuán)隊(duì)的類型　　第四節(jié)　團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段　　第五節(jié)　彈性的統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)　　第六節(jié)　團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四大誤區(qū)　　第七節(jié)　人員獎(jiǎng)懲機(jī)制　第十八章　流程改進(jìn)能力　　第一節(jié)　流程及流程改進(jìn)的定義　　第二節(jié)　流程及流程改進(jìn)的作用和目的　　第三節(jié)　流程改進(jìn)的前期準(zhǔn)備　　第四節(jié)　流程分析、設(shè)計(jì)和優(yōu)化　　第五節(jié)　流程框架的構(gòu)建　　第六節(jié)　流程的驗(yàn)證、測(cè)評(píng)　　第七節(jié)　進(jìn)行流程的標(biāo)準(zhǔn)化及落實(shí)流程的培訓(xùn)　　第八節(jié)　制定流程推行計(jì)劃及流程的推行　　第九節(jié)　流程維護(hù)及持續(xù)改進(jìn)　第十九章　壓力管理　　第一節(jié)　壓力的真相　　第二節(jié)　壓力是彈簧，你弱它就強(qiáng)　　第三節(jié)　壓力VS動(dòng)力　　第四節(jié)　壓力源　　第五節(jié)　壓力管理的內(nèi)容　　第六節(jié)　壓力管理的具體措施　第二十章　時(shí)間管理　　第一節(jié)　什么是時(shí)間　　第二節(jié)　每個(gè)人的一生有多少時(shí)間　　第三節(jié)　時(shí)間重要性　　第四節(jié)　什么是時(shí)間管理　　第五節(jié)　時(shí)間管理目的　　第六節(jié)　時(shí)間管理三部曲　　第七節(jié)　如何利用自己的時(shí)間　　第八節(jié)　如何對(duì)待別人的時(shí)間　第二十一章　高效執(zhí)行力　　第一節(jié)　什么是執(zhí)行力　　第二節(jié)　有效提升個(gè)人執(zhí)行力　　第三節(jié)　提升個(gè)人執(zhí)行力的關(guān)鍵　　第四節(jié)　怎樣提升下屬的執(zhí)行力　　第五節(jié)　提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的主要方法　第二十二章　溝通技巧　　第一節(jié)　溝通的重要性　　第二節(jié)　溝通失敗的原因　　第三節(jié)　有效的溝通技巧　第二十三章　報(bào)表管理　　第一節(jié)　報(bào)表的種類　　第二節(jié)　報(bào)表應(yīng)用　　第三節(jié)　報(bào)表管理

章節(jié)摘錄

　　有效管理班長(zhǎng)（主管）、培訓(xùn)師及其他管理人員，制定個(gè)人績(jī)效指標(biāo)，給予充分授權(quán)并幫助所帶領(lǐng)的管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃?！　∠蛏霞?jí)與委托單位匯報(bào)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展、實(shí)施中存在和暴露的問題，提出改進(jìn)建議并負(fù)責(zé)落實(shí)?！　〗⒑屯晟茦I(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)，保證服務(wù)質(zhì)量。　　總體規(guī)劃項(xiàng)目進(jìn)程，并保證人力資源最佳使用?！　∫?guī)劃管理，關(guān)注、收集客戶反饋，采取措施以保證客戶滿意度?！　f(xié)調(diào)呼叫中心各項(xiàng)資源，處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件?！　〗M織階段性績(jī)效考核，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行表彰，組織團(tuán)隊(duì)減壓和建設(shè)活動(dòng)?！　ьI(lǐng)布置呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，營(yíng)造激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)的團(tuán)隊(duì)氛圍。　　業(yè)務(wù)經(jīng)理掌控著整個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和方向，負(fù)責(zé)制定業(yè)務(wù)部門目標(biāo)和計(jì)劃，并有效解決目標(biāo)實(shí)施過程當(dāng)中出現(xiàn)的問題。業(yè)務(wù)經(jīng)理要善于發(fā)現(xiàn)將來(lái)可能出現(xiàn)的問題，并將問題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，作為計(jì)劃制定和計(jì)劃調(diào)整的依據(jù)。而在日常的工作當(dāng)中，我們往往發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)理難以抽出時(shí)間參與到實(shí)質(zhì)的現(xiàn)場(chǎng)管理工作當(dāng)中，但現(xiàn)場(chǎng)管理恰恰是業(yè)務(wù)經(jīng)理不能推卻的主要工作之一。要實(shí)現(xiàn)自我的角色與職責(zé)，業(yè)務(wù)經(jīng)理除了需要參與現(xiàn)場(chǎng)管理工作之中，還應(yīng)該適當(dāng)接聽客人的電話，以了解客戶的需求，了解他們的期望值是否有所變化。而不應(yīng)該把自己凌駕于客戶之上，或和客戶保持著距離。因?yàn)橹挥型ㄟ^接聽電話，才能真切了解到客戶的想法，才會(huì)去使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，才能真切體驗(yàn)到系統(tǒng)上和流程上的問題，知道座席的難處在哪里，從而制定相關(guān)的規(guī)程和系統(tǒng)提升方案去幫助座席有效地解決問題。　　質(zhì)檢人員　　質(zhì)檢人員的角色應(yīng)該是發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題、糾正問題。應(yīng)該經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)，接聽電話、和員工進(jìn)行實(shí)時(shí)的溝通。在很多呼叫中心都會(huì)存在著這樣一種情況，就是質(zhì)檢人員對(duì)自己的角色認(rèn)知清晰，但是座席卻往往對(duì)質(zhì)檢人員的工作不能夠充分的體諒，總是覺得質(zhì)檢人員的主要工作就是找茬和扣績(jī)效分，而這直接影響到他們的工資和獎(jiǎng)金。所以往往客服人員會(huì)對(duì)質(zhì)檢人員的工作或多或少都存在著一些抵觸情緒，造成了不少質(zhì)檢人員工作上的困擾。那該怎樣去解決這一個(gè)問題呢？質(zhì)檢人員可以通過以下手段完成閃亮轉(zhuǎn)身！　?。?）在錄音監(jiān)聽的過程中，不單單要發(fā)現(xiàn)問題，在發(fā)現(xiàn)好的錄音時(shí)，也要給予肯定、表?yè)P(yáng)，將信息反饋到班組長(zhǎng)（主管）處或者走到現(xiàn)場(chǎng)中去，給予員工鼓勵(lì)?！　。?）質(zhì)檢人員參與班前會(huì)的時(shí)候，可對(duì)前一天電話質(zhì)檢當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題作共性的點(diǎn)評(píng)，而對(duì)處理優(yōu)異的服務(wù)、事例作出點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，例如宣布每日質(zhì)檢明星等?！　。?）定期舉辦好電話分享會(huì)，質(zhì)檢明星之類的評(píng)比活動(dòng)?！　。?）對(duì)于電話中表現(xiàn)欠佳的員工，通過質(zhì)檢報(bào)告反饋給班組長(zhǎng)（主管）、業(yè)務(wù)經(jīng)理，讓其主管或經(jīng)理對(duì)落后的人員再進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)。　　總體來(lái)說(shuō)，可以給質(zhì)檢人員的角色賦予更多地正面和激勵(lì)的作用，而將輔導(dǎo)的工作更集中于班長(zhǎng)（主管）身上?！　　?/pre>



媒體關(guān)注與評(píng)論
　　呼叫中心正在快速發(fā)展中，能力建設(shè)非常需要重視。本書正是這樣的嘗試之一，可為創(chuàng)立、從事、借助這一業(yè)務(wù)的各方人員學(xué)習(xí)、借鑒?！　　　　　　　　　　泓c(diǎn)研究咨詢集團(tuán)董事長(zhǎng)袁岳　　信息時(shí)代商務(wù)形態(tài)的持續(xù)變革，促使作為客戶互動(dòng)的核心載體——呼叫中心逐步成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一、本書的基本定位是為呼叫中心中層管理人員提供一本有體系的學(xué)習(xí)教材。本書的編撰團(tuán)隊(duì)非常專業(yè)，使內(nèi)容既有系統(tǒng)性、理論性，又與現(xiàn)階段中國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐緊密一致，一定能幫助呼叫中心的骨干力量快速成長(zhǎng)與發(fā)展?！　獜?fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長(zhǎng)，CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心副主任劉鋼　　呼叫中心不僅僅是“中心”，其系統(tǒng)復(fù)雜度不僅和規(guī)模相關(guān)，也和運(yùn)營(yíng)模式相關(guān)。因?yàn)樽償?shù)很多，所以各見高低。本書把大量的因素進(jìn)行梳理，為業(yè)界同仁提供更多資訊和參考，很好，很強(qiáng)大?！　　　　　　　　　　本┼]電大學(xué)CTI研究中心副主任王曉輝　　呼叫中心映射著我們的時(shí)代！它集合了最前沿的通信和信息科技，而將技術(shù)的復(fù)雜化于無(wú)形；它應(yīng)用了最5它進(jìn)的管理思想和經(jīng)營(yíng)理念，而將理論的深邃轉(zhuǎn)變成簡(jiǎn)便；它匯集了最具現(xiàn)代精神的優(yōu)秀人才，而將卓越的品質(zhì)演繹成如歌的聲音。（呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理）一書，正無(wú)愧于我們的時(shí)代?！　　　　　　　　　　Ｉ芄緫?zhàn)略咨詢總監(jiān)丁佐治






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