飯店前廳與客房管理

前言

　　進(jìn)入21世紀(jì)，隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的飯店經(jīng)營(yíng)理念、管理哲學(xué)、營(yíng)銷方法和服務(wù)手段，正受到全面的挑戰(zhàn)并發(fā)生了重大的變化。前廳與客房作為現(xiàn)代飯店管理的主要組成部分，其經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容和方法也經(jīng)歷了巨大的變革。為了能更好地反映飯店前廳與客房管理發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)，以及現(xiàn)代管理.技術(shù)和方法在飯店前廳與客房管理中的應(yīng)用，以便更好地適應(yīng)高等院校旅游與飯店管理專業(yè)的專業(yè)教學(xué)和行業(yè)培訓(xùn)的需要，本書根據(jù)教育部普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材的要求，在第一版（2000年）的基礎(chǔ)上又作了修訂。注重吸收中外飯店前廳與客房管理的最新研究成果，注意貼近現(xiàn)代飯店前廳與客房管理的實(shí)踐，力求體現(xiàn)系統(tǒng)性、創(chuàng)新性和實(shí)用性三大特色?！　”緯袁F(xiàn)代管理理論為指導(dǎo)，吸取國(guó)外飯店業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)飯店業(yè)的管理實(shí)踐，系統(tǒng)地探討了飯店前廳與客房的功能與機(jī)構(gòu)、客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客房?jī)r(jià)格制定、客房預(yù)訂管理、客房收益管理、前臺(tái)客房銷售、前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)和客房部門運(yùn)轉(zhuǎn)管理等理論和實(shí)踐問題。本書的內(nèi)容曾多次在上海師范大學(xué)旅游學(xué)院（上海旅游高等?？茖W(xué)校）等高校旅游與飯店管理專業(yè)、全國(guó)旅游飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理崗位培訓(xùn)班等講授，得到高度評(píng)價(jià)，被普遍認(rèn)為具有理論與實(shí)際、系統(tǒng)與創(chuàng)新相結(jié)合的特點(diǎn)?！　”救俗?985年起，在高校從事旅游與飯店管理專業(yè)教學(xué)，期間曾在美國(guó)、日本和澳大利亞旅游院校留學(xué)深造，并曾在國(guó)際一流品牌飯店學(xué)習(xí)與工作。書中內(nèi)容部分來自于國(guó)內(nèi)外飯店前廳與客房管理經(jīng)驗(yàn)的匯編，部分源于作者參與飯店實(shí)踐的體會(huì)總結(jié)。在本書的修訂過程中，也參閱了國(guó)內(nèi)外同行的有關(guān)教材和資料（見書后參考文獻(xiàn)），在此謹(jǐn)向有關(guān)文獻(xiàn)的編著者表示感謝。同時(shí)，我也由衷地感謝我的同事王培來和研究生楊瑜、段美、呂麗莉及南開大學(xué)出版社的大力支持和本書責(zé)任編輯的幫助，正是由于他們的辛勤工作，使本書能以一種新的風(fēng)格及時(shí)問世。

內(nèi)容概要

本書以現(xiàn)代管理理論為指導(dǎo)，吸取國(guó)外飯店業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)飯店業(yè)的管理實(shí)踐，系統(tǒng)地探討了飯店前廳與客房的功能與機(jī)構(gòu)、客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客房?jī)r(jià)格制定、客房預(yù)訂管理、客房收益管理、前臺(tái)客房銷售、前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)和客房部門運(yùn)轉(zhuǎn)管理等理論和實(shí)踐問題。本書的內(nèi)容曾多次在上海師范大學(xué)旅游學(xué)院(上海旅游高等?？茖W(xué)校)等高校旅游與飯店管理專業(yè)、全國(guó)旅游飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理崗位培訓(xùn)班等講授，得到高度評(píng)價(jià)，被普遍認(rèn)為具有理論與實(shí)際、系統(tǒng)與創(chuàng)新相結(jié)合的特點(diǎn)。

書籍目錄

第一章  導(dǎo)論
  第一節(jié)  飯店類型與組織結(jié)構(gòu)
  第二節(jié)  飯店前廳功能與機(jī)構(gòu)
  第三節(jié)  飯店客房功能與機(jī)構(gòu)
第二章  客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)
  第一節(jié)  客房樓層建筑設(shè)計(jì)
  第二節(jié)  客房室內(nèi)空間規(guī)劃
  第三節(jié)  客房室內(nèi)裝潢布置
第三章  客房?jī)r(jià)格制定
  第一節(jié)  房?jī)r(jià)制定的原理
  第二節(jié)  房?jī)r(jià)制定的方法
  第三節(jié)  房?jī)r(jià)控制的策略
第四章  客房預(yù)訂管理
  第一節(jié)  客房預(yù)訂的渠道
  第二節(jié)  客房預(yù)訂的程序
  第三節(jié)  客房預(yù)訂的控制
第五章  客房收益管理
  第一節(jié)  客房收益管理的原理
  第二節(jié)  客房收益管理的方法
  第三節(jié)  客房收益管理的實(shí)施
第六章  前臺(tái)客房銷售
  第一節(jié)  客人入住接待
  第二節(jié)  前臺(tái)客賬管理
  第三節(jié)  客房營(yíng)收統(tǒng)計(jì)
第七章  前廳服務(wù)與管理
  第一節(jié)  禮賓服務(wù)與管理
  第二節(jié)  前廳其他常規(guī)服務(wù)
  第三節(jié)  客戶關(guān)系管理
第八章  客房服務(wù)與管理
  第一節(jié)  客房日常清潔服務(wù)
  第二節(jié)  客房其他常規(guī)服務(wù)
  第三節(jié)  客房服務(wù)質(zhì)量管理
第九章  公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
  第一節(jié)  公共區(qū)域的清潔
  第二節(jié)  清潔保養(yǎng)技術(shù)
  第三節(jié)  清潔設(shè)備與清潔劑
第十章  客房部門運(yùn)轉(zhuǎn)管理
  第一節(jié)  客房人力資源的管理
  第二節(jié)  客房預(yù)算與費(fèi)用控制
  第三節(jié)  客房設(shè)備與物品管理

章節(jié)摘錄

　　商業(yè)飯店時(shí)期是指從20世紀(jì)初到20世紀(jì)50年代的這段歷史時(shí)期。美國(guó)的飯店大王埃爾斯沃思·斯塔特勒（Ellsoorth Statler）被公認(rèn)為商業(yè)飯店的創(chuàng)始人。斯塔特勒憑著自己多年從事飯店經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)及對(duì)市場(chǎng)需求的了解，立志要建造一種“在一般公眾能負(fù)擔(dān)的價(jià)格之內(nèi)提供必要的舒適與方便、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與清潔衛(wèi)生”的飯店，亮出了“平民化、大眾化”的旗號(hào)。1908年，他在美國(guó)紐約州水牛城（Buffalo）建造了第一家由他親自設(shè)計(jì)并用自己名字命名的斯塔特勒飯店，一個(gè)帶衛(wèi)生間的客房房?jī)r(jià)只需支付1美元50美分。斯塔特勒不僅強(qiáng)調(diào)了“位置”是飯店經(jīng)營(yíng)成功的根本要素，還提出了“飯店所銷售的唯一商品是服務(wù)”等至理名言?！　∷顾乩账鶆?chuàng)建的飯店被譽(yù)為現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑。商業(yè)飯店的特點(diǎn)是：服務(wù)對(duì)象主要是商務(wù)旅行者；服務(wù)設(shè)施講求舒適、方便、清潔、安全與實(shí)用，而不是刻意追求豪華與奢侈；價(jià)格合理，使客人感到物有所值；經(jīng)營(yíng)管理上講究經(jīng)營(yíng)藝術(shù)，注重質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，通過降低成本以獲取最佳利潤(rùn)。　　商業(yè)飯店時(shí)期是世界飯店史上最為重要的階段，也是世界各國(guó)飯店業(yè)最為活躍的時(shí)期，從各方面為現(xiàn)代飯店業(yè)奠定了基礎(chǔ)。（4）現(xiàn)代新型飯店時(shí)期現(xiàn)代新型飯店時(shí)期也稱飯店聯(lián)號(hào)時(shí)期（HOTEICHAINOPERATION），從20世紀(jì)50年代開始至今。20世紀(jì)50年代，隨著歐美國(guó)家戰(zhàn)后的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，人們?cè)趪?guó)內(nèi)、國(guó)際間的旅游活動(dòng)日益頻繁，空中交通及高速公路日益普及。在大中城市里，大型高層的飯店數(shù)量倍增，公路兩旁的汽車旅館更是星羅棋布。一些有實(shí)力的飯店公司，以簽定管理合同、授讓特許經(jīng)營(yíng)權(quán)等形式，進(jìn)行國(guó)內(nèi)甚至跨國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng)，逐漸形成了一大批使用統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)志，在飯店建造、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)程序、物資采購(gòu)與人才培訓(xùn)等方面統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的飯店集團(tuán)。進(jìn)入21世紀(jì)，國(guó)際性連鎖經(jīng)營(yíng)的飯店集團(tuán)數(shù)量日漸增多，規(guī)模日益擴(kuò)大，勢(shì)力不斷增強(qiáng)，在國(guó)際旅游市場(chǎng)中占有越來越大的客源份額?，F(xiàn)代飯店連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：　　管理優(yōu)勢(shì)：　　飯店集團(tuán)一般多具有較為先進(jìn)、完善的管理系統(tǒng)，因而能為所屬的連鎖飯店制定統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理方法和程序，為飯店的建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝飾和硬件設(shè)施規(guī)定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，為飯店的服務(wù)訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程。這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范被編寫成經(jīng)營(yíng)手冊(cè)分發(fā)給各所屬飯店，以使各連鎖飯店的經(jīng)營(yíng)管理達(dá)到所要求的水平。同時(shí)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，及時(shí)改進(jìn)飯店的經(jīng)營(yíng)管理方法和操作程序，確保飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)性?！　　?/pre>








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