星級(jí)飯店經(jīng)典服務(wù)案例及點(diǎn)評(píng)

前言

　　今年是我國(guó)改革開放30周年，也是旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)頒布實(shí)施20周年。30年來(lái)，飯店業(yè)作為旅游業(yè)改革開放的形象和窗口，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)素質(zhì)逐步提升，產(chǎn)業(yè)形態(tài)日趨多元化，對(duì)促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步做出了積極貢獻(xiàn)。飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)開創(chuàng)了旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的先河，提升了星級(jí)飯店的品牌效應(yīng)，星級(jí)品牌已經(jīng)成為很多領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)檔次的象征?！　榧o(jì)念改革開放30周年，認(rèn)真總結(jié)飯店服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提升，2007年，全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)辦公室在全國(guó)星級(jí)飯店中開展了經(jīng)典服務(wù)案例征集活動(dòng)。這

內(nèi)容概要

　　為紀(jì)念改革開放30周年，認(rèn)真總結(jié)飯店服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提升，2007年，全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)辦公室在全國(guó)星級(jí)飯店中開展了經(jīng)典服務(wù)案例征集活動(dòng)。這項(xiàng)活動(dòng)得到了各省、自治區(qū)、直轄市旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)辦公室和許多星級(jí)飯店企業(yè)的積極響應(yīng)，共征集案例1300多例。我們從中篩選了288個(gè)案例，匯編成《星級(jí)飯店經(jīng)典服務(wù)案例及點(diǎn)評(píng)》，其中包括前廳、客房、餐飲、安保和其他五個(gè)部分。這些案例都是各個(gè)星級(jí)飯店提供的，發(fā)生在飯店的真實(shí)事例，具有一定的典型性和啟發(fā)性，而且每個(gè)案例后面都附有參考點(diǎn)評(píng)，相

書籍目錄

第一部分　前廳一、只需多做一點(diǎn)二、千里追電腦三、客人的面子四、兩張房卡五、泡沫箱事件六、聽到客人的訓(xùn)斥之后七、這屬于自動(dòng)退房嗎八、一元話費(fèi)九、一枚失而復(fù)得的鉆戒十、當(dāng)總臺(tái)查不到住店客人信息時(shí)十一、規(guī)范服務(wù)和超常服務(wù)十二、毛巾被拆封后十三、此房該由誰(shuí)來(lái)買單十四、無(wú)聲的服務(wù)十五、一個(gè)電話挽救一條生命十六、客人又回來(lái)了十七、不要讓客人感到尷尬十八、不能泄露住客的房間號(hào)碼十九、由一個(gè)預(yù)訂引起的反思二十、“包裹”風(fēng)波二十一、一杯自來(lái)水的故事二十二、一次特殊的取款業(yè)務(wù)二

章節(jié)摘錄

　　2002年8月9日上午，酒店大堂收銀臺(tái)前擠滿了正在結(jié)賬的客人。收銀員小陳和小唐面帶微笑，有條不紊地為前來(lái)結(jié)賬的客人服務(wù)。這時(shí)417房的客人劉先生來(lái)到小陳面前，“小姐，結(jié)賬?！薄罢?qǐng)問(wèn)您住哪間房?”小陳問(wèn)道?！?17房，這是鑰匙?！眲⑾壬卮鸬??！罢?qǐng)稍等。”小陳拿起話筒接通四樓服務(wù)員電話，并報(bào)了417房退房。過(guò)了一會(huì)兒，四樓服務(wù)員打來(lái)電話稱房間少了兩個(gè)高檔衣架。“對(duì)不起，先生。”小陳微笑著對(duì)劉先生說(shuō)：“您的房問(wèn)少了兩個(gè)衣架。”劉先生好像有所準(zhǔn)備，立刻否認(rèn)帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識(shí)到出了問(wèn)題，便立即通知

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