說服每一個重要客戶

前言

　　最近的科學(xué)突破幫助我們了解了大腦的實時運(yùn)作過程。但是在這之前，我早就想寫一本關(guān)于說服力的書。8歲的時候，因為成功說服別人訂閱雜志和報紙，我獲得了獎勵。自此，我對說服力產(chǎn)生了濃厚的興趣。就讀大學(xué)期間，我獲得了心理學(xué)學(xué)位，對于說服力有了更深入的了解。在擔(dān)任了幾家大型公司的執(zhí)行官后，我成立了一家培訓(xùn)公司，旨在與更多的人分享我的知識，幫助他們?nèi)〉酶蟮某晒Α！　”緯膶懽鲃恿梢宰匪莸?0世紀(jì)80年代后期。那個時候，我的公司與AT＆T（美國電話電報公司）建立了合作關(guān)系。AT&T當(dāng)時的CEO鮑勃·艾倫（]BobAllen）意識到需要更好地運(yùn)用難以覺察的說服技巧。為此他投資數(shù)百萬美元，設(shè)立了說服力技巧研究基金。按照AT&T的要求，獲得資金的各頂級大學(xué)的商學(xué)院對說服力進(jìn)行了研究，并將研究結(jié)果提交AT&T培訓(xùn)大學(xué)。在杰克·波什（JackBowsher。，剛剛從IBM退休，之前擔(dān)任公司的培訓(xùn)總監(jiān)）的幫助和支持下，我的公司成功與AT&T簽訂合同。我們的任務(wù)是整合各大學(xué)的研究成果，創(chuàng)建培訓(xùn)項目。　　我們了解到某些要素在說服過程中會發(fā)揮作用，但是我們不明白這些要素為什么以及如何發(fā)揮作用。各大學(xué)的研究為我們提供了經(jīng)驗信息，其中很多是基于觀察和推斷得出的猜想、推論和原理。培訓(xùn)項目設(shè)計出來后，效果也不錯。但是我們?nèi)匀粺o法了解背后的管理及運(yùn)作的方式。

內(nèi)容概要

20世紀(jì)90年代后期，借助新技術(shù)及神經(jīng)科學(xué)的重大發(fā)現(xiàn)，本書的重點及架構(gòu)開始成形。這些發(fā)現(xiàn)帶動了與大腦運(yùn)作及說服力相關(guān)的著作的出版。但是很遺憾，這些書沒有提供應(yīng)用新知識的步驟和方法，不能幫助我們獲得他人的肯定回答。本書的寫作目的不僅僅在于提供突破性的科學(xué)信息，更著重于系統(tǒng)地闡述成功說服的過程，幫助你獲得他人的順從、同意，達(dá)成共同結(jié)論，實現(xiàn)說服目標(biāo)。

作者簡介

　　羅素·葛蘭杰，國際培訓(xùn)咨詢公司ProEd的創(chuàng)始人兼總裁、管理顧問、培訓(xùn)家、演說家及作家。他擁有心理學(xué)學(xué)位以及30多年的管理經(jīng)驗。

書籍目錄

第1章  神奇的說服力　試錯模式　誰需要說服力　自然科學(xué)　說服力是成功的快捷方式　組織如何獲益　情商與智商　讓人說“Yes”的三個選擇　共同方案　說服的神話與現(xiàn)實　實用的說服過程　說服力聽眾　回顧·參考第2章  輸贏一線間　失之毫厘　價值兩兆美元的發(fā)明　天才說服家　說服或失敗　回顧·參考第3章  說服力歷史　說服力溯源　說服力的大發(fā)展　回顧·參考第4章  大突破　科學(xué)發(fā)現(xiàn)　新的研究工具　大腦“亮起來”　新學(xué)科　真有突破嗎　積習(xí)難除　回顧·參考第5章  決策管理　真正的說服>“碰運(yùn)氣”　全新的開始　充滿無限可能的金礦　杏仁核決定說服力　打出王牌　回顧·參考第6章  說服力的能量基石　巧辯與說服力　說服力的能量基石——個人信譽(yù)、結(jié)構(gòu)推理與情感訴求　心理反應(yīng)——自動模式還是分析模式　誰處于自動反應(yīng)模式　思不思考　讓事情變得簡單　回顧·參考第7章  說服他人　觸媒好比及時雨　啟動自動模式　為什么是七個觸媒　回顧·參考第8章  友誼觸媒　跟聽眾搏感情　喜歡至關(guān)重要　“打成一片”才能成功　啟動友誼觸媒　穿著當(dāng)然重要　成為聽眾的化身　以友誼為基礎(chǔ)　回顧·參考第9章  權(quán)威觸媒　降低風(fēng)險　權(quán)威觸發(fā)順從　可信度就是說服力　來源具有說服力　成為專家　權(quán)威主導(dǎo)一切　回顧·參考第10章  一致性觸媒　探詢情感記憶　啟動內(nèi)部導(dǎo)航系統(tǒng)　碰碰運(yùn)氣還不夠　背景笑聲　符合標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)先群倫　一致性會帶來收獲　回顧·參考第11章  互惠觸媒　慷慨有回報　無所不在的觸媒　靠互惠大放異彩　無計可施時　送禮讓你滿載而歸　回顧·參考第12章  對比觸媒　秀出差異點　客觀值并不重要　設(shè)置適應(yīng)水平　哪一個優(yōu)先　絲毫不具客觀性　回顧·參考第13章  理由觸媒　給予理由，獲得順從　給予理由，改觀情勢　給予理由，獲得決定　回顧·參考第14章  希望觸媒　希望和夢想控制著我們的內(nèi)部觸媒　希望與邏輯　找出聽眾的希望　找出行動誘因　回顧·參考第15章  說服目標(biāo)　可衡量性　回顧·參考第16章  有效溝通　什么是有效溝通　告知不等于溝通　問、聽、理解　了解聽眾　問題即答案　價值組合　溝通的另一半　化身他人　回顧·參考第17章  具有說服力的簡報　偉大的論點不等于說服力　觸媒頭腦風(fēng)暴　好戲登場了　回顧·參考第18章  克服反抗心理　黃金機(jī)會　千萬別上鉤　回顧·參考第19章  獲得承諾　決定你的下一步　攤開你的名片　詢問他人的意見　回顧·參考第20章  結(jié)論

章節(jié)摘錄

　　科學(xué)發(fā)現(xiàn)　　20世紀(jì)90年代后期，人類對于大腦的研究有了重大突破?？萍嫉倪M(jìn)步以及新的顯影技術(shù)為我們提供了更多的機(jī)會。在了解大腦的功能前，我們無法知道聽眾的大腦如何運(yùn)作，也就無法說服他作出最佳決定。但是，如果知道了大腦的運(yùn)作方式，我們就能夠利用這些信息來引導(dǎo)聽眾的決策過程，進(jìn)而影響他作出我們想要的決定?！　∫郧耙驗闊o法觀察到大腦的實際運(yùn)作，這方面的科學(xué)發(fā)展陷入停滯。但是新技術(shù)開啟了全新的領(lǐng)域。21世紀(jì)前，科學(xué)家一直在努力揭開人類基因圖譜的奧秘。他們找出染色體以及DNA，知道它們?nèi)绾斡绊懳覀兊纳眢w特征。與此同時，神經(jīng)科學(xué)家也開始探討大腦的運(yùn)作方式，希望了解大腦如何影響我們的思考！有了這項新技術(shù)，我們終于可以掀開面紗，揭開部分大腦長期隱藏且諱莫如深的奧秘了。　　這一探求過程除了找出大腦的運(yùn)作過程外，也找出了決策過程、我們?nèi)绾斡绊懽约?、如何作出判斷與決定，以及我們?nèi)绾斡绊懖⒄f服他人等。　　新的研究工具　　新技術(shù)、超高速計算機(jī)，結(jié)合最新的科學(xué)發(fā)現(xiàn)，終于讓我們得以窺見神經(jīng)學(xué)研究的最高殿堂。科學(xué)家發(fā)明了可以同步呈現(xiàn)大腦運(yùn)作過程的新技術(shù)，讓我們能夠?qū)Υ竽X的運(yùn)作過程實行實時觀察?！　∵@些新技術(shù)包括正電子發(fā)射斷層掃描（PET、Scan）、功能磁共振成像（fMRI）、立體幾何功能性磁振頻譜（fMRS），以及穩(wěn)態(tài)形貌探測儀（SSPT）。不管是單獨使用還是互相結(jié)合，這些技術(shù)都可以呈現(xiàn)出大腦的運(yùn)作流程。借助這些醫(yī)療器材，我們得以對人類大腦發(fā)出一個刺激，然后依著思考流程，觀看化學(xué)刺激流進(jìn)大腦的特定區(qū)域。這是有史以來，我們第一次觀察到刺激啟動決策與行動的過程?！　∥覀兘K于有了路徑圖來搭配地形了。舉例而言，有了SSPT，神經(jīng)科醫(yī)師不需要通過解剖就能夠探究大腦的功能，以每秒鐘13筆數(shù)據(jù)的速度，搜集頭皮上64個點的所有數(shù)據(jù)。也就是說，每秒鐘可以收集到832筆數(shù)據(jù)，每分鐘記錄大腦49920個實際動作。　　憑借這些技術(shù)搜集來的信息非常寶貴，因為它讓我們獲得了前所未有的知識。現(xiàn)在，相關(guān)書籍、雜志以及視頻，幾乎每天都在報道這個新知識。這些信息不只收錄在科學(xué)叢書內(nèi)，就連最受歡迎的大眾出版物，也不禁要提一下這個驚人的發(fā)現(xiàn)。最近的《國家地理》雜志（National Geographic）就有一篇封面報道，介紹大腦研究的新技術(shù)及其功能。雜志封面是一個頭皮上接滿了線路的男人?！稌r代》雜志（Time）也在封面上放了同樣的照片，并在里面附了一篇介紹大腦功能的文章。這一信息還在不斷擴(kuò)展。商學(xué)院以及MBA的課程首次將說服力與大腦的功能列入選修課目。　　大腦“亮起來”　　這一突破跨越科學(xué)、哲學(xué)以及心理學(xué)，將永遠(yuǎn)改變我們對于思考與決策過程的看法。運(yùn)用這些工具，我們終于可以真實地看到大腦處理刺激的過程，看到大腦特定區(qū)域在運(yùn)行時“亮起來”。我們可以科學(xué)地測量和評估神經(jīng)驅(qū)動過程的生理和心理參數(shù)。我們可以客觀地研究產(chǎn)生情感、思想、決策以及行動的大腦功能。知道刺激如何影響我們每天的生活后，我們就可以非常有把握地啟動其他人的大腦內(nèi)部觸媒，造就最佳決策與行動。　　我們隨后會對這些觸媒進(jìn)行定義，但是現(xiàn)在，我們先將觸媒當(dāng)作是自我導(dǎo)航系統(tǒng)的組件，它讓我們針對刺激作出決策與行動。我們的大腦會：　　·自動啟動內(nèi)部觸媒，作出決策或行動；　　·如果沒有啟動任何觸媒，大腦會進(jìn)行認(rèn)知評估?！　∨e例而言，當(dāng)看到其他人拍手或是大聲歡呼時，大腦會激發(fā)我們一起拍手或歡呼?！　∵@項有關(guān)大腦信息流動方式的科學(xué)發(fā)現(xiàn)，跟過時的、不可靠的行為主義方式（借著觀察人類行為來推斷大腦運(yùn)作的過程及原因）有極大的不同。我們現(xiàn)在知道大腦有不同的區(qū)域，分別負(fù)責(zé)處理情感以及理性認(rèn)知思維。這些不同的大腦區(qū)域雖然彼此相連，但卻常常獨立行動。我們現(xiàn)在知道大腦如何將信息傳達(dá)到這些區(qū)域來作出決策。最重要的是，我們有把握用這一信息來說服并影響他人?！　⌒聦W(xué)科　　應(yīng)用大腦造影技術(shù)需要獲得數(shù)據(jù)并對其進(jìn)行處理。此外，我們還需要來自不同學(xué)科的專家組成一個團(tuán)隊來對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行解讀，而且有些專家的研究領(lǐng)域是我們以前所無法想象的。這些需求創(chuàng)造了眾多新學(xué)科，可以說是拜新技術(shù)之賜?！　‖F(xiàn)在幾乎有20個新學(xué)科致力于實時大腦功能的研究，以及如何將之運(yùn)用在思維、決策與行動上。這些新學(xué)科包括磁振造影生理學(xué)、神經(jīng)化學(xué)、神經(jīng)生理學(xué)、分子神經(jīng)生物學(xué)、神經(jīng)放射學(xué)、計算神經(jīng)科學(xué)、心理物理學(xué)、神經(jīng)心理學(xué)、認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)等，門類還在不斷增加。這些新學(xué)科對進(jìn)一步研究我們對刺激（包括他人的建議與要求）如何作出反應(yīng)，提供了更多的新信息。更重要的是，它讓我們了解了其他人是如何響應(yīng)我們的說服與請求。以往為了解影響力與說服力的憑空猜測、碰運(yùn)氣的方式已經(jīng)被永遠(yuǎn)改變。　　真有突破嗎　　這些新發(fā)現(xiàn)真是太神奇了。幾千年來，自亞里士多德到20世紀(jì)90年代中期前的理性主義者、行為主義者以及心理學(xué)家都錯了。直到最近，我們還一直認(rèn)為心理活動的最高形式——包括理智、認(rèn)知思維、先見之明以及決定——都是靠運(yùn)用邏輯與理智進(jìn)行的。這并不是說我們一直以來都只使用邏輯與理智，但至少在教育界，我們認(rèn)為情感會阻礙邏輯與理智。我們相信，情感是理智的天敵。在作出重大決定時，我們會保持“理性與理智”。即便是近期的心理學(xué)，基本目標(biāo)還是在避免決策、行動及行為受到情感及主觀思維的影響。現(xiàn)在我們知道了大腦處理信息的過程，就可以對之前的知識進(jìn)行全新的詮釋。我們之前都本末倒置了。

媒體關(guān)注與評論

　　采用最新的技術(shù)數(shù)據(jù)，葛蘭杰對復(fù)雜的說服藝術(shù)以及成功說服的過程進(jìn)行了清晰的闡釋。　　——萊斯利·施韋澤·米勒，紐約大學(xué)醫(yī)學(xué)院心理分析所醫(yī)學(xué)博士　　成功說服的七個關(guān)鍵能夠幫助人們更快、更容易地完成任務(wù)，取得更好的結(jié)果?！　　~克·J·蘭德羅，朗訊技術(shù)公司移動解決方案公司總裁兼總經(jīng)理　　葛蘭杰對大腦成像研究進(jìn)行了更清晰、更實用的講解，為讀者提供一種全新的、更有效的說服方法?！　　_伯特·H·米勒，里茨的查爾斯集團(tuán)前總裁兼CEO　　太棒了！我簡直愛不釋手！現(xiàn)在我知道了如何更有效地去說服他人！　　——喬塞亞·史蒂文森，達(dá)特茅斯學(xué)院前發(fā)展主管　　葛蘭杰從說服力這一主題出發(fā)，融合了眾多偉大領(lǐng)導(dǎo)者的思想。非常值得一讀！　　——杰哈德·戈什瓦納，《銷售力》雜志的創(chuàng)辦人兼出版人

編輯推薦

　　集合全球最佳商業(yè)圖書打造企業(yè)頂尖培訓(xùn)教材，用神奇的說服力影響每一個決定你成敗的人。　　1.如何讓你的每一個客戶說“Yes”。　　2.真正的說服不是碰運(yùn)氣而是科學(xué)?！　?.讓客戶信任變成一種自動反應(yīng)模式。　　4.偉大的論點不等于說服力。　　通過完美修煉誘發(fā)銷售人員天然的潛在力量。

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