出版時間:2009-10 出版社:中國紡織出版社 作者:張智清 頁數(shù):230 字?jǐn)?shù):155000
前言
隨著生活水平的日益提高,人們在購物時除了考慮基本的使用需求外,開始更多地追求商品所帶來的精神享受,產(chǎn)品能否彰顯自己的品位和個性,是否能夠滿足職業(yè)、身份、年齡的要求以及對時尚和情趣的追求,開始更多地成為人們選擇商品時的標(biāo)準(zhǔn)。正是由于人們購物需求的門檻不斷提高,加上眾多國內(nèi)品牌紛紛崛起和國外品牌的大批涌入,零售行業(yè)的競爭變得日益激烈。為了能在競爭中勝人一籌,零售商們紛紛打響促銷戰(zhàn)、價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)。但是迫于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的同質(zhì)化和競爭方式的同式化,不少零售商并沒能從整體管理策略上取勝,反而是那些站在產(chǎn)品銷售最前沿的導(dǎo)購員,成了零售商們在競爭中脫穎而出的重要決定因素之一。導(dǎo)購員是人們在零售場所購買產(chǎn)品時的直接對話者,一線導(dǎo)購服務(wù)水平和銷售技巧的高低,直接決定了產(chǎn)品的銷售量。導(dǎo)購員之間競爭的激烈程度,并不亞于銷售領(lǐng)域中管理層之間的競爭。正因為導(dǎo)購員需要時刻承受上級施加的壓力,加上薪水起步低、工作時間長,所以不少導(dǎo)購員在從業(yè)路上半途而廢。一位成功的銷售大師曾經(jīng)說過:“只要你擁有成功銷售的能力,你就擁有白手起家成為億萬富翁的可能?!倍鳛閷?dǎo)購員,想要最大限度發(fā)揮銷售能力,關(guān)鍵在于能否夠把握與顧客溝通的有效性并掌控對話的局面和方向,誰與顧客溝通得更為有效,誰就是最后的獲勝者。為了更好地幫助導(dǎo)購員應(yīng)對工作中遇到的問題,我們特別編著了這本書,分別從六個不同的方面入手,向讀者詳細(xì)解答在現(xiàn)實環(huán)境中可能遇到的多種問題及解決方法。此外,我們還針對不同狀況總結(jié)了應(yīng)對措施,對具體情景進行全面提煉,深入剖析導(dǎo)購員制勝的秘訣。借助此書,導(dǎo)購員們不僅可以得到銷售方法的指導(dǎo),而且可以完善自己的銷售技巧,提高業(yè)務(wù)水平,使工作業(yè)績邁上一個新臺階。
內(nèi)容概要
導(dǎo)購員是人們在店鋪和賣場中購買產(chǎn)品時接觸最頻繁、最密切的銷售人員。一線導(dǎo)購員服務(wù)水平和銷售技巧直接決定了產(chǎn)品的銷售量。本書從六個方面入手,向?qū)з弳T詳細(xì)介紹了在一些常見情境中可能遇到的多種問題,除了有具體的分析,我們還針對情景總結(jié)了相應(yīng)的解決方法。閱讀此書,導(dǎo)購員不僅可以得到具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo),還可以借鑒方法完善自己的銷售技巧,提高銷售水平,使工作更上一個臺階。
書籍目錄
第一章 向顧客介紹你的產(chǎn)品 情景1:聽你介紹產(chǎn)品時,顧客很不屑 情景2:顧客試用產(chǎn)品時,指出很多缺點 情景3:試用完產(chǎn)品后,顧客稱并不購買 情景4:向顧客說明產(chǎn)品優(yōu)點,顧客失去興趣轉(zhuǎn)身就走 情景5:看過產(chǎn)品后,顧客認(rèn)為物非所值 情景6:導(dǎo)購員熱情介紹產(chǎn)品時,顧客直接指出缺點 情景7:你賣的產(chǎn)品,在顧客看來可有可無 情景8:顧客對你銷售的品牌很陌生,不愿購買 情景9:導(dǎo)購員熱情介紹,顧客卻想購買其他品牌 情景10:介紹產(chǎn)品時,顧客表示產(chǎn)品太普遍第二章 正確處理與客戶的關(guān)系 情景11:顧客對產(chǎn)品感興趣,身邊的人卻反對 情景12:你熱情接近顧客,顧客卻愛理不理 情景13:營業(yè)高峰時,如何避免對顧客招呼不周 情景14:顧客為別人買產(chǎn)品,遲遲下不了決心 情景15:產(chǎn)品只剩一件,顧客卻要新的 情景16:顧客很喜歡產(chǎn)品,但僅剩的一件有瑕疵 情景17:你的情緒再差,也要微笑面對顧客 情景18:導(dǎo)購員勸顧客試用,顧客不領(lǐng)情 情景19:顧客認(rèn)為產(chǎn)品少可選擇性小,轉(zhuǎn)身離去 情景20:顧客購買了產(chǎn)品,但沒過多久要退貨第三章 消除顧客購買異議 情景21:顧客對產(chǎn)品很滿意,但感覺價格貴 情景22:即便你的價格讓步到了底線,顧客仍舊不滿意 情景23:導(dǎo)購員熱情介紹,顧客稱產(chǎn)品不能滿足其需求 情景24:消除對質(zhì)量的擔(dān)憂,顧客才能放心購買 情景25:你所提供的數(shù)據(jù),顧客并不相信 情景26:顧客對產(chǎn)品滿意,但稱要一個月之后購買 情景27:顧客很滿意產(chǎn)品,但對導(dǎo)購員服務(wù)不滿意 情景28:導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品時太專業(yè),顧客擔(dān)心不會操作 情景29:顧客猶豫不決,也許不是產(chǎn)品原因 情景30:顧客想要購買,但卻被閑逛的人隨口否定第四章 有效利用促銷手段 情景31:顧客對促銷不感興趣,贈品和折扣無所謂 情景32:對促銷產(chǎn)品的質(zhì)量,顧客不放心 情景33:顧客既想要贈品,又要打折 情景34:顧客滿意促銷產(chǎn)品,但不滿意其沒有保修 情景35:產(chǎn)品沒有促銷活動,顧客很不滿意 情景36:顧客拿同類促銷產(chǎn)品與你的產(chǎn)品相比較 情景37:顧客不知道產(chǎn)品促銷,贈品要不要給 情景38:顧客看中贈品,但不太滿意產(chǎn)品 情景39:顧客不要積分和贈品,直接要降價 情景40:顧客認(rèn)為促銷力度太小第五章 學(xué)會面對各種顧客 情景41:顧客比較專業(yè),有針對性地向?qū)з弳T提問 情景42:導(dǎo)購員努力介紹產(chǎn)品,顧客始終猶豫不決 情景43:導(dǎo)購員為顧客介紹產(chǎn)品,他匆匆走掉 情景44:夫婦二人共同購物,導(dǎo)購員如何面對 情景45:顧客帶著孩子購物,導(dǎo)購員如何應(yīng)對 情景46:男性顧客光臨賣場,導(dǎo)購員如何應(yīng)對 情景47:兩名或多名女性顧客光臨,導(dǎo)購員如何應(yīng)對 情景48:老年人光顧賣場,導(dǎo)購員如何應(yīng)對 情景49:顧客不停地詢問,導(dǎo)購員應(yīng)該怎樣應(yīng)對 情景50:老顧客購買時,要求打折第六章 讓價格不再成為障礙 情景51:顧客一聽報價,轉(zhuǎn)身就走 情景52:與同類產(chǎn)品相比,顧客覺得產(chǎn)品價格貴 情景53:顧客來過多次,由于價格原因遲遲沒買 情景54:顧客認(rèn)同產(chǎn)品質(zhì)量,但認(rèn)為沒必要買如此貴的產(chǎn)品 情景55:購買數(shù)量多,顧客一再要求降價 情景56:顧客很滿意產(chǎn)品,但要到打折時再買 情景57:你同意降價,但顧客依然沒有購買 情景58:顧客擔(dān)心降價太快,不想購買 情景59:產(chǎn)品降價太快,老顧客找上門 情景60:顧客一再砍價,導(dǎo)購員如何保證最大利潤參考文獻(xiàn)
章節(jié)摘錄
2.產(chǎn)品本身存在問題產(chǎn)品本身存在的問題有兩種情況:其一,產(chǎn)品本身的劣勢。比如某款汽車費油、某款家電使用起來比較復(fù)雜等。其實,任何一件產(chǎn)品在其優(yōu)勢的背后都隱藏著劣勢。所以,導(dǎo)購員不要受顧客的思維所左右,當(dāng)顧客把這個劣勢作為缺點提出時,導(dǎo)購員要引導(dǎo)顧客重視產(chǎn)品的優(yōu)點。比如“先生,這款汽車雖然有一點費油,但其動力性能相當(dāng)棒,完全能滿足您的駕駛感?!?太太,這款微波爐看起來操作復(fù)雜,但其功能非常強大?!逼涠a(chǎn)品本身有瑕疵。由于疏忽,導(dǎo)購員有時會不小心拿了有瑕疵的產(chǎn)品讓顧客試用,這時導(dǎo)購員首先要向客戶道歉,然后再拿一款完好的產(chǎn)品給客戶重新試用。3.顧客百般挑剔試用產(chǎn)品后,顧客不滿意,不想購買,就對產(chǎn)品百般挑剔,以此來應(yīng)對導(dǎo)購員的熱情服務(wù)。當(dāng)這種情況發(fā)生時,導(dǎo)購員可以直接詢問顧客需要什么產(chǎn)品、對產(chǎn)品有什么要求等,得到顧客的明確答復(fù)之后再為其推薦其他產(chǎn)品。4.顧客的真正目的是降價這部分顧客對產(chǎn)品沒有異議,但是他們認(rèn)為產(chǎn)品物非所值,于是針對產(chǎn)品提出諸多的異議,以此達(dá)到降價的目的。導(dǎo)購員要正確揣摩顧客的真實想法,找到真實的異議,對癥下藥地說服顧客??傊?,對于客戶試用產(chǎn)品時指出的缺點,導(dǎo)購員要加以重視,靈活應(yīng)對,摸清顧客的真實心理,并為顧客提供周到的服務(wù)。切忌直接反駁、沖撞顧客。當(dāng)然,也不要輕易承認(rèn)自己產(chǎn)品存在問題,學(xué)會避重就輕,引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)移話題。正確應(yīng)對顧客:“我可以試用一下這款粉餅嗎?”導(dǎo)購員拿出試用裝:“來,我?guī)湍?。”顧客:“粉色是不是有點暗了,而且粉質(zhì)那么粗,一點也不細(xì)?”導(dǎo)購員:“不會,這顏色很適合小姐的膚色。”(沒有引起顧客不高興)“如果您覺得有點粗,我給您拿一款更細(xì)的。這是我們這兒最好的一款粉,粉質(zhì)特別細(xì),您再試試吧!”(根據(jù)顧客需求變化做出調(diào)整,但又不否定自己的產(chǎn)品)顧客開始試用:“怎么粉和粉撲都沒有分開?。窟@會很不衛(wèi)生的。而且包裝也很難看?!睂?dǎo)購員:“小姐的意見提得的真好(放下架子,真誠感謝顧客提出的問題),我們也向廠家反映過這個問題,但重新?lián)Q包裝需要時間,而且很多人都用習(xí)慣了。要不您看看其他幾款分開的,粉質(zhì)也挺細(xì)的?!?再次根據(jù)顧客需求進行調(diào)整)顧客試完后仔細(xì)看了看:“這個多少錢?”導(dǎo)購員:“50元?!鳖櫩停骸拔疫€是覺得粉質(zhì)有點粗?!?正確判斷背后的真正異議)導(dǎo)購員:“小姐如果喜歡的話就拿一盒吧!它的粉質(zhì)也非常好,是我們這兒較高檔次的產(chǎn)品,又符合您的要求,外觀也很漂亮。而且我們這款產(chǎn)品銷量一直都很好,很多像您這樣的漂亮女孩都在使用這款產(chǎn)品?!?突出優(yōu)勢和口碑,抓住顧客的心,讓他自己說出異議)顧客:“價格能再低點嗎?”導(dǎo)購員:“價格方面是比其他產(chǎn)品貴了點,但一分錢一分貨,而且,一盒粉就算您天天用,至少也能用半年,每天才不過兩毛錢,算下來也不太貴?!?/pre>媒體關(guān)注與評論
隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展,各種店鋪之間的競爭日趨激烈。如何在競爭中立于不敗之地.保持生意興旺,已經(jīng)成為店鋪經(jīng)營者普遍關(guān)注的問題。在店鋪市場營銷中。促銷永遠(yuǎn)都是最直接有效的營銷利器。 ——沃爾瑪百貨公司總裁兼CEO 李·斯科特編輯推薦
《導(dǎo)購員銷售口才情景訓(xùn)練》內(nèi)容實用、體例活潑,具體包括:情景說明——對終端店鋪中常見的一些情景做簡單的描述與說明。銷售情景——再現(xiàn)導(dǎo)購員在工作中所遇到的一些情景。這些情景真實生動,且涉及行業(yè)廣泛。準(zhǔn)確捕捉導(dǎo)購工作中的棘手問題。錯誤應(yīng)對——列舉了導(dǎo)購員在面對情景時可能出現(xiàn)的錯誤做法和消極情緒。問題分析——針對銷售情景。對客戶心理和導(dǎo)購員行為做了深入的分析,并積極提出解決問題的思路和方法。正確應(yīng)對——對銷售情景深入分析后,為讀者提供了正確的應(yīng)對方法。既是對之前的分析做一個消化,又為讀者提供了以后應(yīng)對類似問題的解決思路。導(dǎo)購員提升業(yè)績的最佳讀本。生動的銷售情景再現(xiàn)工作中棘手問題,實用的口才技巧提高業(yè)務(wù)中溝通能力。閱讀實用的銷售寶典,打造優(yōu)秀的銷售人才。導(dǎo)購員自我提升的最佳讀本,管理者培訓(xùn)員工的良好教材。圖書封面
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