服務(wù)管理

前言

　　當(dāng)今世界，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在各國經(jīng)濟中的地位和作用越來越重要，其興旺發(fā)達(dá)的程度不僅是衡量現(xiàn)代化水平的一個重要標(biāo)志，也是經(jīng)濟全球化背景下決定一個國家國際競爭力強弱的關(guān)鍵因素。黨的十七大報告提出，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，這是關(guān)系國民經(jīng)濟全局的緊迫而重大的戰(zhàn)略任務(wù)。因此，必須大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)管理水平?！　》?wù)管理是一門研究服務(wù)業(yè)運行及發(fā)展規(guī)律的新興學(xué)科。對服務(wù)管理問題的集中研究要追溯到20世紀(jì)70年代，北歐的一些營銷人員發(fā)現(xiàn)，如果將基于實體產(chǎn)品的營銷理論和方法應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，將會陷入“管理陷阱”。因此，服務(wù)業(yè)需要不同于制造業(yè)的新的管理理論和方法。他們根據(jù)營銷活動中的服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)傳遞過程的特性，進(jìn)行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的模型、概念和工具，并把這些研究成果歸類為“服務(wù)營銷”。作為服務(wù)管理的一個研究領(lǐng)域，服務(wù)營銷對服務(wù)管理理論體系的形成具有重要作用。

內(nèi)容概要

本書立足于當(dāng)代國內(nèi)外服務(wù)管理理論和實踐前沿，結(jié)合我國實際，系統(tǒng)介紹了服務(wù)管理所涉及的基本理論和方法。全書共十章，按戰(zhàn)略與設(shè)計、運營與控制的邏輯順序，系統(tǒng)介紹了服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計與開發(fā)、服務(wù)設(shè)施選址與布局、服務(wù)接觸、服務(wù)供求管理、排隊管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)失敗與補救、服務(wù)存貨管理等實現(xiàn)服務(wù)管理與控制的理論及方法?！　”緯唇滩牡捏w系編寫，各章設(shè)有要點提示、內(nèi)容小結(jié)、思考題，并附大量可供研究、討論的案例，較適于作高等院校經(jīng)管專業(yè)本科生、研究生及MBA的教材或教學(xué)參考書，服務(wù)型企業(yè)管理人員的培訓(xùn)教材以及服務(wù)管理研究和咨詢顧問從業(yè)人員的職場修研參考書。

作者簡介

張淑君，經(jīng)濟學(xué)博士?，F(xiàn)任中央財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院教授，碩士研究生導(dǎo)師。長期從事企業(yè)管理的科研和教學(xué)活動，注重理論與實踐的結(jié)合，對社會相關(guān)領(lǐng)域前沿及熱點問題有獨到的學(xué)術(shù)見解。參與數(shù)項社科基金課題研究；在《中國財經(jīng)報》、《中國經(jīng)濟導(dǎo)報》、《市場報》等報刊雜志發(fā)表學(xué)術(shù)論文數(shù)十篇；主編、參編教材二十余部，其中《市場營銷學(xué)》被評為“北京市高等教育精品教材”。

書籍目錄

第一章 服務(wù)管理概述　第一節(jié) 服務(wù)在國民經(jīng)濟中的作用　　一、基本范疇的界定　　二、服務(wù)業(yè)s社會經(jīng)濟的發(fā)展　　三、我國大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的意義　第二節(jié) 服務(wù)的特性與類別　　一、服務(wù)的特性　　二、服務(wù)的類別　第三節(jié) 服務(wù)管理理論的形成與發(fā)展　　一、服務(wù)管理理論的發(fā)展階段　　二、服務(wù)管理的研究對象與研究方法第二章 服務(wù)戰(zhàn)略　第一節(jié) 服務(wù)戰(zhàn)略的概念與特征　　一、服務(wù)戰(zhàn)略的概念　　二、服務(wù)競爭的特殊性　第二節(jié) 一般性服務(wù)競爭戰(zhàn)略　　一、全面成本領(lǐng)先戰(zhàn)略　　二、差異化戰(zhàn)略　　三、集中化戰(zhàn)略　第三節(jié) 服務(wù)競爭戰(zhàn)略的制定　　一、基本要素　　二、整合要素第三章 服務(wù)設(shè)計與開發(fā)　第一節(jié) 新服務(wù)的開發(fā)　　一、新服務(wù)的概念與類型　　二、服務(wù)設(shè)計與開發(fā)的動因　　三、新服務(wù)開發(fā)的過程　第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計　　一、服務(wù)藍(lán)圖　　二、服務(wù)流程選擇　　三、服務(wù)設(shè)計的原則　　四、服務(wù)設(shè)計的方法第四章 服務(wù)設(shè)施選址與布局　第一節(jié) 服務(wù)設(shè)施設(shè)計概述　　一、服務(wù)場景　　二、服務(wù)設(shè)施設(shè)計的影響因素　第二節(jié) 服務(wù)設(shè)施選址　　一、服務(wù)設(shè)施選址的影響因素　　二、服務(wù)設(shè)施選址的方法　第三節(jié) 服務(wù)設(shè)施布局　　一、服務(wù)設(shè)施布局的原則　　二、服務(wù)設(shè)施布局的方法　　三、不同類型服務(wù)組織的設(shè)施布局第五章 服務(wù)接觸　第一節(jié) 服務(wù)接觸的三元組合　　一、服務(wù)接觸的概念與類別　　二、服務(wù)接觸的三元組合　第二節(jié) 服務(wù)交鋒時刻　　一、服務(wù)交鋒的概念與特點　　二、服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素　　三、加強服務(wù)交鋒的管理　第三節(jié) 服務(wù)利潤鏈　　一、服務(wù)組織的內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意　　二、員工滿意帶來高保留率和生產(chǎn)率　　三、高保留率和生產(chǎn)率創(chuàng)造高服務(wù)價值　　四、高服務(wù)價值獲得顧客滿意　　五、顧客滿意培養(yǎng)顧客忠誠　　六、顧客忠誠促進(jìn)獲利性提升與組織成長第六章 服務(wù)供求管理　第一節(jié) 需求管理　　一、服務(wù)需求對供給的挑戰(zhàn)　　二、服務(wù)供求平衡的四種情況　　三、了解消費需求　　四、需求管理策略　第二節(jié) 供給管理　　一、服務(wù)規(guī)?！　《⒐┙o管理策略　第三節(jié) 收益管理　　一、收益管理的適用性　　二、收益管理的應(yīng)用第七章 排隊管理　第一節(jié) 排隊系統(tǒng)　　一、排隊系統(tǒng)的概念與形式　　二、排隊系統(tǒng)的基本特征　第二節(jié) 排隊模型　　一、排隊系統(tǒng)的主要運行指標(biāo)　　二、排隊模型　第三節(jié) 排隊等待　　一、等待心理　　二、排隊管理的非技術(shù)性手段第八章 服務(wù)質(zhì)量管理　第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵　　一、服務(wù)質(zhì)量的概念　　二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成　　三、服務(wù)質(zhì)量要素　第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法　　一、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型　　二、服務(wù)質(zhì)量評價方法　　三、服務(wù)質(zhì)量的控制第九章 服務(wù)失敗與服務(wù)補救　第一節(jié) 服務(wù)失敗　　一、服務(wù)失敗與產(chǎn)品失敗　　二、服務(wù)失敗對顧客的影響　　三、顧客對服務(wù)失敗的可能反應(yīng)　第二節(jié) 顧客抱怨　　一、顧客抱怨的分類　　二、顧客抱怨的影響因素　　三、顧客抱怨時的期望　第三節(jié) 服務(wù)補救　　一、服務(wù)補救的意義　　二、服務(wù)補救管理體系　　三、服務(wù)補救策略的實施第十章 服務(wù)存貨管理　第一節(jié) 庫存理論　　一、服務(wù)業(yè)存貨的特點　　二、庫存系統(tǒng)的特征　第二節(jié) 訂貨模型與庫存控制　　一、訂貨批量模型　　二、庫存控制系統(tǒng)　　三、易腐物品的單階段模型　　四、零售折扣模型參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　3.對外開放程度低　　我國服務(wù)業(yè)的開放晚于制造業(yè)，開放的程度也低于制造業(yè)。1992年才開始在北京、上海等城市和當(dāng)時的5個經(jīng)濟特區(qū)試辦中外合資或合作經(jīng)營的商業(yè)零售企業(yè)。但商業(yè)零售、批發(fā)和物資供銷仍被作為“國內(nèi)商業(yè)”列入限制外資進(jìn)入的領(lǐng)域，要求必須由中方控股。人世前，中國已允許外商以合資形式在中國境內(nèi)提供電信服務(wù)業(yè)務(wù)，但外商投資電信企業(yè)的注冊資本不能低于一定的數(shù)額，如經(jīng)營全國或者跨省份范圍的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的，其注冊資本最低限額為20億元人民幣。另外，對于外資在合資企業(yè)中所占股份也有一定的限制?！　?.城市化滯后　　城市化水平低也是我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的制約因素。由于服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個基本條件是人口聚集，即人口須達(dá)一定規(guī)模，服務(wù)企業(yè)才能盈利，才能作為產(chǎn)業(yè)來經(jīng)營，所以，城市化水平的提高可以為服務(wù)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造需求基礎(chǔ)；另外，城市化水平和城市規(guī)模結(jié)構(gòu)決定著服務(wù)業(yè)發(fā)展的規(guī)模和結(jié)構(gòu)，一般來說，服務(wù)業(yè)規(guī)模與城市規(guī)模存在正相關(guān)的關(guān)系，高附加值的、為生產(chǎn)服務(wù)和新興的服務(wù)業(yè)，往往是在大城市發(fā)展的。由于我國城市化水平相對較低，城市人口較少，致使服務(wù)產(chǎn)品的總體消費能力有限，服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)模及其對勞動力的需求也就受到了限制?！　?.居民尤其農(nóng)村居民收入水平低　　居民服務(wù)需求的增長與居民收入水平的增長密切相關(guān)。改革開放以來，我國居民收入提高了10倍以上，但整體依然偏低。低水平的居民收入難以支持服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展?！　?.服務(wù)業(yè)人才缺乏　　現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，尤其是知識密集型服務(wù)業(yè)的發(fā)展，對從業(yè)人員水平的要求越來越高，需要大量的專門人才。由于長期以來，我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展一直受到歧視和限制，服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)也沒有得到足夠的重視，高層次服務(wù)人才短缺的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才匱乏，高素質(zhì)人才資源不足，從而制約了服務(wù)業(yè)的發(fā)展。　　7.與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)不夠完善　　目前的法律法規(guī)尚不能涵蓋現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主干，有些方面還是空白。由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特殊性，很難用貨物貿(mào)易的監(jiān)管方式進(jìn)行監(jiān)管，只能通過市場準(zhǔn)人、許可等方式進(jìn)行控制．這就要求法律法規(guī)更加完善。

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