服務禮儀

內(nèi)容概要

　　在我國古代禮儀典籍《禮記》中有道：“禮之以和為貴?！弊髡咭惨幌蛘J為：講究禮儀，意在善待別人；推廣服務禮儀，意在營造和諧、寬松的社會氛圍。有鑒于此，在本書中，不僅介紹了儀表修飾、著裝規(guī)范、禮貌用語、環(huán)境優(yōu)化等現(xiàn)代服務的“形式之美”，而且著重強調(diào)了職業(yè)道德、服務意識、以態(tài)調(diào)整等現(xiàn)代服務的“內(nèi)涵之美”。簡言之，在講授服務禮儀時，作者所倡導的是表里如一；既要講究“形式之美”，更要講究“內(nèi)涵之美”?！?br />　　“全新修訂，新版上市”

作者簡介

　　中國人民大學國際關系學院外交學系主任，禮儀與公關研究中心主任，外交學博士生導師，中國人民公安大學等多所院校兼職教授。主要從事外交學、傳播學、禮儀學研究，其應用禮儀的研究目前在國內(nèi)居于前沿位置。個人正式出版專著、教材12部，主編教材6部，個人累計發(fā)表約580萬字。代表作為《外交學》、《現(xiàn)代外交學概論》、《現(xiàn)代商務禮儀教程》、《國家公務員禮儀教程》、《社交禮儀教程》、《外事禮儀》、《公務員禮儀》、《服務禮儀教程》、《大學生禮儀》等。其中《外交學》為國家教育部“十五”與“十一五”規(guī)劃教材，公務員禮儀為國家教育部十一五規(guī)劃教材。

書籍目錄

緒論　禮儀就在你身邊
第1篇　服務禮儀概述
第2篇　職業(yè)道德
第3篇　服務意識
第4篇　心態(tài)調(diào)整
第5篇　善始善終
第6篇　儀表修飾
第7篇　著裝規(guī)范
第8篇　環(huán)境優(yōu)化
第9篇　零度干擾
第10篇　距離有度
第11篇　三A規(guī)則
第12篇　禮貌用語
第13篇　文明用語
第14篇　行業(yè)用語
第15篇 書面用語
第16篇　電話用語
第17篇　崗前準備
第18篇　接待顧客
第19篇　導購推銷
第20篇　售后服務
第21篇 糾紛處理
后記

章節(jié)摘錄

版權頁：   插圖：   服務人員一定要建立服務意識——服務就是為別人工作。為社會工作，為單位工作，為國家工作，為人民工作。服務意識有沒有？實際上就是你明白不明白，服務是為別人工作。換言之所有為別人工作的行業(yè)和崗位，都可以成為服務。 也就是說，我們每一個人，都有可能、有機會充當服務者的對象。 實際上，從廣義上來講，服務永遠是相互的。在此，我講的是一種大服務，全社會是一個整體的服務系統(tǒng)。我為人人，人人為我；我們?yōu)樯鐣?，社會為我們服務；在當代社會上，服務是全方位的，服務是雙向的，服務是無所不在的，這就是我要講的服務意識。假如廣大服務人員意識到這一點的話，就會真正感覺到自己工作的重要性，就會真正認識到自己的本職工作很神圣，很崇高，不可或缺。你能說護士不重要嗎？護士很重要啊，誰敢說她不重要。不重要，誰給你打針，誰來護理你，誰來搶救你？你說保安不重要嗎？那你們家里、你住的小區(qū)夜不閉戶，路不拾遺，不來盜賊，沒有保安行嗎？不行！交通民警不重要嗎？沒有交通民警在那兒指揮交通、疏導車流、糾正違章，會出交通事故，交通能夠順暢嗎？ 我們倡導服務意識，首先強調(diào)服務是重要的，目的是要使廣大服務人員對自己的本職工作要樹立起神圣感、崇高感和責任感。也就是說，要找到正確的感覺，我就是要找這樣一種感覺。 在倡導服務意識時，還要強調(diào)，服務工作沒有貴賤尊卑之分。道理很簡單，我們都要意識到，在工作崗位上，我們?yōu)樯鐣?，社會為我們服務。比如，我給廣大聽眾講服務禮儀，表面上來講是我講你聽，實際上我是為你服務，我肯定是為你服務啊。你是酒店服務生也好，你當導游也好，你為人家按摩也好，你為人家修腳也好，實際上你也很重要啊。我現(xiàn)在給你講課，你聽我的課，就是我為你服務。但一個場景，一會兒我到你的餐廳吃飯，你的服務生給我端菜，你的個咨客給我引位，那就是你為我服務。 我現(xiàn)在是老師，你家孩子、學生到我這里來，嚴格講我是為學生服務的?？墒俏覔Q一個位置，我下了課，我到社會上，我到商場買東西，店員就為我服務；我坐公交車，司乘人員為我服務：我到政府去求助，我辦護照，我辦邊防通行證，我辦戶籍手續(xù)，民警為我服務。強調(diào)有沒有服務意識，就是要講這個問顧。

后記

在現(xiàn)代社會中，服務行業(yè)迅速發(fā)展，服務工作的重要性得到了廣泛的認同，服務人員個人素質的提升亦刻不容緩?？傊鳛樯鐣囊簧却翱?，服務行業(yè)正備受社會各界的關注。    正所謂“倉廩實而知禮節(jié)”，在往昔國人尚且不得溫飽之日，禮待賓客通常有其名，而無其實；而在今朝我國社會主義物質文明建設取得長足進展之時，是否遵從服務禮儀，已成為人們評價服務人員服務質量的一項重要尺度。    自20世紀90年代初以來，有關服務禮儀的研究與教學即成為我所從事的禮儀工作的重要內(nèi)容之一。1999年1月，我即在中國人民大學出版社出版了《服務禮儀教程》一書。2005年8月，北京大學出版社又出版了我的專著《服務禮儀》。在此期間，我受中央教育電視臺邀請，在該臺主持了《服務禮儀系列講座》專題節(jié)目。該節(jié)目共20講，曾先后在全國60多家地、市電視臺轉播，并受到歡迎。    從2007年下半年開始，我應廣大讀者與陜西師范大學出版社的請求，將自己有關服務禮儀的電視講座編輯成這本談話體的《服務禮儀》一書，以期能夠為我國廣大服務人員服務，為我國即將舉行的2008年北京奧運會服務。    在我國古代禮儀典籍《禮記》中有道：“禮之以和為貴。”我本人也一向認為：講究禮儀，意在善待別人；推廣服務禮儀，意在營造和諧、寬松的社會氛圍。有鑒于此，在本書中，不僅介紹了儀表修飾、著裝規(guī)范、禮貌用語、環(huán)境優(yōu)化等現(xiàn)代服務的“形式之美”，而且著重強調(diào)了職業(yè)道德、服務意識、心態(tài)調(diào)整等現(xiàn)代服務的“內(nèi)涵之美”。簡言之，在講授服務禮儀時，我所倡導的是表里如一；既要講究“形式之美”，更要講究“內(nèi)涵之美”。    陜西師范大學出版社，思考者（北京）文化傳播有限責任公司，以及本書責任編輯楊磊先生，均為本書的正式出版做了大量的辛苦工作，在此謹一并致謝。對本書的不足之處，亦懇請各位專家、學者與廣大讀者予以指正。    最后，謝謝各位親愛的讀者。    作者    2008年1月16日

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