客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

本書系統(tǒng)地論述了電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的基本理論、實(shí)施方法、關(guān)鍵技術(shù)和實(shí)際應(yīng)用。全書共9章，首先介紹客戶關(guān)系管理的基本概念、發(fā)展背景和理論框架；然后從實(shí)現(xiàn)的角度闡述了客戶關(guān)系管理的流程重組和實(shí)施方法論，并對呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、系統(tǒng)整合等關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)作了深入的分析；最后從應(yīng)用的角度介紹了客戶關(guān)系管理的新拓展、主要產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)。客戶關(guān)系管理是一門新興的綜合性電子商務(wù)應(yīng)用課程，本書的內(nèi)容體系設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)了技術(shù)和管理的融合性和交叉性，有利于培養(yǎng)復(fù)合型的電子商務(wù)人才。      本書可作為高等院校電子商務(wù)、工商管理等專業(yè)的客戶關(guān)系管理課程教材，也可作為相關(guān)領(lǐng)域管理人員或研究人員的參考用書。

書籍目錄

1  客戶關(guān)系概論  引例：嘉信理財(cái)公司：客戶革命的先行者  本章要點(diǎn)    1.1  客戶中心論的形成和發(fā)展    1.2  客戶研究    1.3  客戶讓渡價(jià)值與客戶滿意    1.4  客戶的忠誠    本章小結(jié)    思考與練習(xí)2  客戶關(guān)系管理的理論框架  引例：銀行業(yè)的CRM應(yīng)用  本章要點(diǎn)    2.1  客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因    2.2  客戶關(guān)系管理理論的形成與發(fā)展    2.3  客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用    2.4  基于Internet和電子商務(wù)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)    本章小結(jié)    思考與練習(xí)3  基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組  引例：第一聯(lián)盟銀行的業(yè)務(wù)流程重組  本章要點(diǎn)    3.1  CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組    3.2  CRM應(yīng)用中的營銷過程自動化    3.3  CRM應(yīng)用中的銷售過程自動化    3.4  CRM應(yīng)用中的客戶服務(wù)與支持    本章小結(jié)    思考與練習(xí)4  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施  引例：Monster.com導(dǎo)入CRM的痛苦經(jīng)歷  本章要點(diǎn)    4.1  CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法論    4.2  CRM解決方案的選擇    4.3  應(yīng)用服務(wù)托管與CRM    本章小結(jié)    思考與練習(xí)5  呼叫中心的建設(shè)  引例：招商銀行建設(shè)95555呼叫中心  本章要點(diǎn)    5.1  呼叫中心概述    5.2  呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)    5.3  呼叫中心的建設(shè)與管理    本章小結(jié)    思考與練習(xí)6  數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)  引例：美國西部電信公司  本章要點(diǎn)    6.1  數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的發(fā)展    6.2  客戶數(shù)據(jù)倉庫    6.3  知識數(shù)據(jù)倉庫    6.4  數(shù)據(jù)挖掘與決策支持系統(tǒng)    6.5  數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用    6.6  CRM環(huán)境下商業(yè)決策分析智能    本章小結(jié)    思考與練習(xí)7  CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)的整合  引例：億百合CareCRM  本章要點(diǎn)    7.1  CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整合    ……8  伙伴關(guān)系管理9  ORM的主要產(chǎn)品及其行業(yè)應(yīng)用參考文獻(xiàn)編后記

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