旅游投訴與旅游事故案例精選解析

前言

我國旅游業(yè)發(fā)展的時間較短，旅游法制建設(shè)相對滯后，旅游市場環(huán)境仍存在一些不容忽視的問題。少數(shù)不良的旅游企業(yè)和缺乏職業(yè)素質(zhì)的從業(yè)人員違規(guī)經(jīng)營，損害了旅游者的合法權(quán)益，招致了旅游者的不滿和投訴。一些相關(guān)部門、企業(yè)或個人的工作失誤也牽連到旅游企業(yè)，使其成為旅游者投訴的對象。因此，如何妥善地處理旅游投訴和旅游事故，變被動為主動，化不利為有利，減輕損害程度，扭轉(zhuǎn)企業(yè)形象，挽回經(jīng)濟(jì)損失及其他損失。是廣大旅游企業(yè)經(jīng)營管理者及其他從業(yè)人員所急需了解和解決的問題。為了幫助旅游業(yè)經(jīng)營管理者及其他從業(yè)人員更好地熟悉和掌握處理旅游投訴和旅游事故的知識和方法，增強(qiáng)旅游企業(yè)的抗風(fēng)險能力，提高旅游企業(yè)的經(jīng)營管理水平和危機(jī)處理能力，同時也為了幫助旅游院校的學(xué)生更好地了解旅游企業(yè)處理旅游投訴與旅游事故的實際知識，我們受旅游教育出版社的委托，承擔(dān)了這部書的編寫任務(wù)。為了達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，我們通過實地調(diào)查，從各地的旅游行政管理部門、旅行社、飯店、旅游景區(qū)景點、保險公司等單位和企業(yè)收集了大量旅游投訴和旅游事故的處理案例，并撰寫了具有針對性的案例分析。

內(nèi)容概要

如何妥善地處理旅游投訴和旅游事故，變被動為主動，化不利為有利，扭轉(zhuǎn)企業(yè)形象，挽回?fù)p失，是旅游企業(yè)管理者必須掌握的知識?！堵糜瓮对V與旅游事故案例精選解析》通過實地調(diào)查，剖析了70余個典型案例，范圍涵蓋旅行社、旅游交通、飯店、景區(qū)等部門，包括服務(wù)接待中的投訴處理，旅游合同違約、旅游保險糾紛、旅游安全事故等內(nèi)容。通過對案例的解析，給旅游企業(yè)管理者提出切實可行的危機(jī)處理建議。    《旅游投訴與旅游事故案例精選解析》既適合作為旅游企業(yè)管理者自我提高的自學(xué)讀本，也適合作為院校旅游管理專業(yè)的案例研討教材。

書籍目錄

第1章 關(guān)于旅行社的投訴案例  1-1 旅行社行程安排不當(dāng)，旅游者維權(quán)獲得賠償  1-2 旅行社擅招未成年游客，質(zhì)監(jiān)所處罰違規(guī)經(jīng)營者  1-3 未成年游客滯留景點，組團(tuán)旅行社推卸責(zé)任  1-4 旅行社委派無證導(dǎo)游員，質(zhì)監(jiān)所處罰違規(guī)經(jīng)營者  1-5 降低服務(wù)檔次旅行社違約，維護(hù)自身權(quán)益眾游客投訴  1-6 旅行社違反承諾，旅游者索賠損失  1-7 老年夫婦出游，不幸遭遇厄運(yùn)  1-8 地接社服務(wù)出瑕疵，組團(tuán)社先行賠損失  1-9 旅行社服務(wù)大失水準(zhǔn)，旅游者投訴據(jù)理力爭  1-10 旅游者非理性投訴，旅行社依法律拒絕  1-11 遇大霧航班延誤，受牽連游程縮水  1-12 旅行社提供假信息，旅游者險失預(yù)訂房  1-13 巧構(gòu)思推出鵲橋之旅，誤經(jīng)營賠償經(jīng)濟(jì)損失第2章 關(guān)于導(dǎo)游員的投訴案例  2-1 導(dǎo)游擅自離團(tuán)，司機(jī)乘機(jī)宰客  2-2 貪小利導(dǎo)游員勾結(jié)奸商，上大當(dāng)旅游者誤買假貨  2-3 導(dǎo)游員索要小費(fèi)。旅游者提出索賠  2-4 導(dǎo)游員違約擅增游覽項目，旅行社受罰賠償經(jīng)濟(jì)損失  2-5 強(qiáng)推自費(fèi)項目導(dǎo)游員逞威，拒絕盲目消費(fèi)旅游者受辱  2-6 導(dǎo)游員強(qiáng)推自費(fèi)項目，旅游者維護(hù)正當(dāng)權(quán)益  2-7 導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量極差，旅游者索賠理所當(dāng)然  2-8 違反職業(yè)道德，焉能不遭投訴第3章 關(guān)于旅游交通部門的投訴案例  3-1 司機(jī)拒載遭處罰，不服上告被駁回  3-2 天氣條件惡劣飛機(jī)延誤，痛失生意機(jī)會旅客受損  3-3 列車員玩忽職守，旅游者睡過車站  3-4 航空公司電腦故障出錯票，代辦單位先行賠付慰客人  3-5 攬客源游船公司信口雌黃，受欺騙旅游團(tuán)隊奮起抗?fàn)? 3-6 司機(jī)魯莽駕駛，游客不幸受傷  3-7 司機(jī)欺詐游客中飽私囊，企業(yè)承擔(dān)責(zé)任賠償損失第4章 關(guān)于旅游飯店的投訴案例  4-1 飯店擅訂霸王條款，旅客堅拒無理處罰  4-2 貪賄賂擅允外人留宿，被投訴違規(guī)員工除名  4-3 預(yù)訂雅間被人占，飯店道歉獲諒解  4-4 坑顧客缺斤短兩。遭舉報飯店受罰  4-5 衛(wèi)生條件差飯店受罰，行政程序錯處罰無效  4-6 歌廳歧視殘疾女，法庭處罰經(jīng)營者  4-7 收話費(fèi)酒店違規(guī)，投訴狀游客維權(quán)第5章 關(guān)于旅游景區(qū)的投訴案例  5-1 景區(qū)擁堵旅游者表示不滿，補(bǔ)救及時旅行社仍遭投訴  5-2 滑雪被撞傷。游客索賠償  5-3 進(jìn)山前游客寄存物品，出山后司機(jī)忘記歸還  5-4 度假成奪命之旅，疏忽為事故之因第6章 關(guān)于旅游合同違約的投訴案例  6-1 飯店違承諾，游客受罪多  6-2 老鄉(xiāng)騙老鄉(xiāng)，游客淚汪汪  6-3 汽車出故障延誤旅程，游客維權(quán)益討回公道  6-4 旅行社夸大其詞，旅游者據(jù)實揭弊  6-5 旺季并非不可抗力，違約必須賠償損失  6-6 為攬客不惜欺詐，遭處罰在所難免第7章 關(guān)于旅游安全事故的投訴案例  7-1 游客墜車身亡，鐵路失職賠償  7-2 公路曬糧釀成慘禍，私下了結(jié)后悔莫及  7-3 車輪打滑游客受傷，法院判決企業(yè)賠償  7-4 旅游車二度拋錨，旅行社一次賠償  7-5 游客騎車橫穿馬路，司機(jī)撞人拒絕賠償  7-6 車門玻璃突然爆裂，游客眼睛不幸受傷  7-7 不聽勸告拒存貴重物品，后悔莫及難獲經(jīng)濟(jì)賠償  7-8 旅游者不慎扭傷，旅行社無須擔(dān)責(zé)  7-9 違交規(guī)游客境外車禍身亡，爭旅費(fèi)親屬要挾拒理后事  7-10 旅行社誤選餐館釀事故，旅游者食物中毒索賠償  7-11 假名登記女客人醉死夢鄉(xiāng)，管理疏忽招待所惹上官司  7-12 竊賊冒名擅入客房作案，錄像曝光找到破案線索  7-13 飯店施工未除隱患，旅客跌落命喪黃泉  7-14 客人就餐皮包失竊，保安失職飯店被告  7-15 亞硝酸鈉誤做食鹽，品嘗佳肴游客中毒  7-16 乘車出行旅客受傷，錯過時限無緣獲賠第8章 關(guān)于旅游保險的投訴案例  8-1 圖省錢未簽旅游合同，遇車禍難獲保險賠償  8-2 旅游車翻落路基下，保險人拒付賠償款  8-3 此保險非彼保險，索賠償難獲賠償  8-4 未投保責(zé)任險，旅行社受處罰  8-5 旅行社未及時投保，保險公司拒絕理賠  8-6 半途退團(tuán)白助游，受傷治療自埋單  8-7 游客不顧警示，受傷自己埋單  8-8 旅游者未弄清險種區(qū)別，旅行社誤招致游客投訴  8-9 游客打架受傷，難得保險賠償  8-10 擅自轉(zhuǎn)院治療，發(fā)生費(fèi)用自理  8-11 乘坐非旅行社安排車輛，出事后難獲責(zé)任險賠償  參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

當(dāng)天下午5點返程時，有一個同學(xué)因為拉肚子上廁所而掉了隊。由于擔(dān)心該同學(xué)可能找不到車，張洋主動留下來在公園門口等掉隊的同學(xué)，就在這幾分鐘的時間里，導(dǎo)游員蘇某某非但不采取措施尋找掉隊的同學(xué)，反而在未通知張洋的情況下帶領(lǐng)旅游團(tuán)返回A市。當(dāng)張洋等到掉隊的同學(xué)打電話給導(dǎo)游時，導(dǎo)游卻說車已經(jīng)出發(fā)，讓張洋自己想辦法回家。當(dāng)時張洋很惶恐，萬般無奈的情況下，找到了當(dāng)?shù)氐拿窬?，借手機(jī)給家長打電話問怎么辦。隨后，張洋的母親王女士給導(dǎo)游打電話要求她馬上想辦法把兩個孩子接回來，導(dǎo)游員蘇某某回答說沒有辦法，讓孩子們自己回來。王女士先后給導(dǎo)游打了幾次電話，明確要求她趕緊回去找孩子，并告知她把未成年人丟下的后果。但是，導(dǎo)游員蘇某某始終置之不理，一直把車開回了A市。王女士擔(dān)心孩子們出意外，自己雇了一輛出租汽車從A市出發(fā)，前往C市把兩個孩子接回家。兩個孩子在公園門口站了近3個小時，回到家已經(jīng)是晚上11點多了。事后，王女士找到旅行社投訴并提出賠償要求。旅行社總經(jīng)理于某答復(fù)說，經(jīng)他們了解，蘇某某作為旅游團(tuán)的全陪導(dǎo)游員，在帶領(lǐng)游客到達(dá)主題公園后，不止一次地向全車游客提示，下午4點準(zhǔn)時在公園的停車場集合返回A市。到了下午4點清點人數(shù)的時候，發(fā)現(xiàn)張洋一行10人沒有到，隨即與他們聯(lián)系，一直到4點30分才與他們聯(lián)系上。導(dǎo)游員蘇某某通知他們立即返回，馬上發(fā)車。一直等到4點50分他們中的8個人才返回。張洋和另外一個同學(xué)沒有回來。此時，車上其他游客已經(jīng)焦急地等待了1個小時。游客們的意見都很大，情緒也很激動，甚至有的游客要投訴旅行社不正點發(fā)車。無奈，導(dǎo)游員蘇某某最后一次和張洋通話，要求其返回。隨后，又給張洋發(fā)了一條短信，見未回復(fù)，導(dǎo)游員蘇某某迫于大多數(shù)游客的意見，在全車游客集體簽名同意發(fā)車返回的情況下，不得已返回A市。

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《旅游投訴與旅游事故案例精選解析》由知識產(chǎn)權(quán)出版社出版。幫助旅游企業(yè)人員掌握旅游投訴與旅游事故處理方法，增強(qiáng)旅游企業(yè)危機(jī)處理能力，變被動為主動，提高旅游企業(yè)經(jīng)營管理水平與抗風(fēng)險能力。

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