服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷

內(nèi)容概要

本書吸納了服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的最新研究成果，保證使用本書的師生能夠及時(shí)了解、掌握服務(wù)營(yíng)銷理論和實(shí)踐的最新發(fā)展，及時(shí)更新自己的知識(shí)。
本書既可以作為高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的課程教材，也可以作為企業(yè)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)教材。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者尤其是服務(wù)營(yíng)銷工作者若認(rèn)真地讀一讀，定能從中受益。

書籍目錄

第1章  服務(wù)營(yíng)銷概述
1．1  服務(wù)與服務(wù)業(yè)
1．2  服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展
1．3  服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)和研究對(duì)象
關(guān)鍵術(shù)語
主要觀念
基本訓(xùn)練
第2章  服務(wù)購(gòu)買行為分析
學(xué)習(xí)目標(biāo)
2．1  當(dāng)代服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)及特征
2．2  影響服務(wù)購(gòu)買的因素
2．3  服務(wù)購(gòu)買決策過程
2．4  服務(wù)購(gòu)買決策理論與模型
關(guān)鍵術(shù)語
主要觀念
基本訓(xùn)練
第3章  服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃
學(xué)習(xí)目標(biāo)
3．1  服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃的程序
3．2  服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的選擇
3．3  服務(wù)營(yíng)銷組合
關(guān)鍵術(shù)語
主要觀念
基本訓(xùn)練
第4章  服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇與市場(chǎng)定位
學(xué)習(xí)目標(biāo)
4．1  服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
4．2  服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)選擇
4．3  服務(wù)市場(chǎng)定位
關(guān)鍵術(shù)語
主要觀念
基本訓(xùn)練
第5章  服務(wù)產(chǎn)品策略
學(xué)習(xí)目標(biāo)
5．1  服務(wù)產(chǎn)品的概念
5．2  服務(wù)產(chǎn)品生命周期理論
5．3  服務(wù)產(chǎn)品組合
5．4  服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)
5．5  服務(wù)品牌策略
關(guān)鍵術(shù)語
主要觀念
基本訓(xùn)練
第6章  服務(wù)定價(jià)策略
學(xué)習(xí)目標(biāo)
6．1  影響服務(wù)定價(jià)的因素
6．2  服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的特殊性
6．3  服務(wù)定價(jià)方法
6．4  服務(wù)定價(jià)策略
關(guān)鍵術(shù)語
主要觀念
基本訓(xùn)練
第7章  服務(wù)分銷渠道
學(xué)習(xí)目標(biāo)
7．1  服務(wù)分銷渠道的類型
7．2  服務(wù)分銷網(wǎng)點(diǎn)選擇策略
7．3  服務(wù)分銷形式和策略
關(guān)鍵術(shù)語
主要觀念
基本訓(xùn)練
第8章  服務(wù)溝通與促銷策略
學(xué)習(xí)目標(biāo)
8．1  服務(wù)溝通與促銷概述
8．2  服務(wù)溝通與促銷工具
8．3  服務(wù)溝通中產(chǎn)生問題的原因和指導(dǎo)原則
關(guān)鍵術(shù)語
主要觀念
基本訓(xùn)練
第9章  服務(wù)人員和內(nèi)部營(yíng)銷
學(xué)習(xí)目標(biāo)
9．1  服務(wù)營(yíng)銷中的人員
9．2  內(nèi)部營(yíng)銷
關(guān)鍵術(shù)語
主要觀念
基本訓(xùn)練
第10章  服務(wù)有形展示
學(xué)習(xí)目標(biāo)
10．1  有形展示的作用與類型
10．2  有形展示的設(shè)計(jì)與管理
關(guān)鍵術(shù)語
主要觀念
基本訓(xùn)練
第11章  服務(wù)過程策略
學(xué)習(xí)目標(biāo)
11．1  服務(wù)過程及其互動(dòng)性
11．2  服務(wù)流程設(shè)計(jì)
11．3  服務(wù)流程再造
關(guān)鍵術(shù)語
主要觀念
基本訓(xùn)練
第12章  顧客滿意管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
12．1  顧客滿意概述
12．2  顧客期望
12．3  顧客感知
12．4  顧客滿意管理系統(tǒng)
關(guān)鍵術(shù)語
主要觀念
基本訓(xùn)練
第13章  服務(wù)質(zhì)量管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
13．1  服務(wù)質(zhì)量的含義和屬性
13．2  服務(wù)質(zhì)量評(píng)估
13．3  提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略
13．4  全面服務(wù)質(zhì)量管理
13．5  服務(wù)失誤與補(bǔ)救
關(guān)鍵術(shù)語
主要觀念
基本訓(xùn)練
附錄：SERVQUAL量表應(yīng)用舉例
主要參考文獻(xiàn)

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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