長盛力-締造富有靈商的管理文化

內(nèi)容概要

　　一位創(chuàng)業(yè)者的心靈之旅，一位青年企業(yè)家的靈商進(jìn)發(fā)，一位企業(yè)文化實(shí)踐者與您的靈魂寒暄?！堕L盛力——締造富有靈商的管理文化》一書旁征博引，從多個層面吸納現(xiàn)代企業(yè)管理理論的精髓，卻超越連篇累牘的專業(yè)術(shù)語，如抽絲撥繭般，層層解析，處處設(shè)喻，令讀者于輕松開卷與掩卷沉思間，洞見企業(yè)有序發(fā)展的動因。　　本書迥異于其他許多管理學(xué)書藉的另一看點(diǎn)，是在幫助讀者悟出管理的真諦，擺脫種種管理的尷尬與痛苦，真切享受到管理的輕松與快樂之后，特意將通往個人成功和人生幸福殿堂的鑰匙交到讀者手中?！　　≡摃蒙婕笆澜缰髽I(yè)如微軟、GE、松下、三星、福特、杜邦、沃爾瑪，國內(nèi)知名企業(yè)海爾、青島啤酒、蒙牛、華為、同仁堂等公司的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合所經(jīng)營的科瑞德公司的管理實(shí)踐，對如何挖掘企業(yè)靈魂之源——團(tuán)隊(duì)文化進(jìn)行了全面系統(tǒng)的探索。

作者簡介

　　梁勤，1963年生，經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)研究生畢業(yè)?，F(xiàn)任自貢科瑞德新材料有限責(zé)任公司總經(jīng)理、高級工程師、高級經(jīng)濟(jì)師、高級管理咨詢顧問、高級職業(yè)經(jīng)理、客座（兼職）教授，中國釬鋼釬具協(xié)會常務(wù)理事，國家創(chuàng)新基金項(xiàng)目評審專家，四川省中小企業(yè)協(xié)會常務(wù)理事，四川省企業(yè)家協(xié)會、企業(yè)文化研究會、咨詢師協(xié)會理事，《四川有色金屬》編委會副主任，自貢市人民政府科技顧問、中小企業(yè)聯(lián)合會副會長。2005年被授予“四川省十大杰出青年企業(yè)家”，2006年被授予“四川省優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)企業(yè)家”，并被評為“中國最具影響力的500名高級管理咨詢顧問”。曾先后發(fā)表《民主管理的兩大課題——開發(fā)才智與關(guān)心欲求》（1988年出版）、《論加入WT0與提升國企核心競爭力》（1999年出版）、《企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)管理》（2004年出版）等論文（著）六十余萬字，多次獲全國、省、市“優(yōu)秀論文獎”。

書籍目錄

前言引言　文化生態(tài)與企業(yè)團(tuán)隊(duì)企業(yè)發(fā)展階段論從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度切入1．經(jīng)濟(jì)形態(tài)（農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)—工業(yè)經(jīng)濟(jì)—知識經(jīng)濟(jì)）2．宏觀經(jīng)濟(jì)模型（計(jì)劃模式—市場模式—全球—體化模式）3．和平發(fā)展進(jìn)程（“引狼入室”—“與狼共舞”—“狼狽為奸”）4．供需關(guān)系（供不應(yīng)求—供過于求—供需平衡）5．主要資本狀態(tài)（“支本”—“資本”—“知本”）6．可持續(xù)發(fā)展模式（傳統(tǒng)增長—末端治理—循環(huán)經(jīng)濟(jì)）從社會學(xué)角度切入1．金錢來源（掙錢—生錢，生錢—賺錢，賺錢—來錢）2．個人收益（相對平等—不平等—均衡）3．國家基本政策取向（發(fā)展是硬道理一穩(wěn)定壓倒—切—人民利益高于一切）從管理學(xué)角度切入1．管理模式（經(jīng)驗(yàn)管理—科學(xué)管理—文化管理）2．管理手段（人治—法治—德治）3．管理者選擇（熟人—能人—職業(yè)經(jīng)理人）4．員工的遴選（技能型—智慧型—創(chuàng)造型）5．員工的培養(yǎng)（材—才—財）6．企業(yè)成長模式（內(nèi)長—延伸—輻射）從市場學(xué)角度切入1．戰(zhàn)略選擇（堡壘戰(zhàn)略—紅海戰(zhàn)略，紅海戰(zhàn)略—藍(lán)海戰(zhàn)略，藍(lán)海戰(zhàn)略—藍(lán)天戰(zhàn)略）2．市場賣點(diǎn)（產(chǎn)品—服務(wù)—思想）思想致富——比爾·蓋茨與美國經(jīng)濟(jì)3．企業(yè)目標(biāo)定位（規(guī)?！放啤瞬牛?．企業(yè)競爭焦點(diǎn)（價格—性價比—創(chuàng)新）5．企業(yè)贏利模式（產(chǎn)品創(chuàng)新—運(yùn)營效率—戰(zhàn)略聯(lián)盟）6．營銷策略（打“固定靶”—“移動靶”—“飛碟”）7．促銷手段（廣告為主—公共關(guān)系為主—修煉為主）8．消費(fèi)者需求（理性消費(fèi)——感性消費(fèi)—情感消費(fèi)）極限運(yùn)動——喚醒和滿足全新情感需求從企業(yè)家角度切入（創(chuàng)業(yè)家—企業(yè)家—事業(yè)家）1．“SHI”字析（事—是—勢）2．“三力”析（體力—智力—魅力）3．“三情”析（真情—熱情—激情）4．“三助”析（自助—人助—天助）武士比箭——功夫在畫外第一章　解析企業(yè)文化撲朔迷離——掩藏在冰山下的2／3莫衷一是——企業(yè)文化概念企業(yè)文化的一般特性1．企業(yè)文化的個異性2．企業(yè)文化的難于模仿性3．企業(yè)文化的可塑性4．企業(yè)文化的動態(tài)性5．企業(yè)文化的整體性6．企業(yè)文化的滲透性7．企業(yè)文化的傳播性8．企業(yè)文化的傳承性9．企業(yè)文化的前瞻性企業(yè)文化的現(xiàn)代特征1．快魚吃慢魚——速度文化“蒙牛速度”2．能力的持續(xù)提升——學(xué)習(xí)文化學(xué)習(xí)型組織再造通用電氣3．創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)的動力源——創(chuàng)新文化星光中國芯——從“中國制造”到“中國創(chuàng)造”4．無形價更高——虛擬文化5．以競爭的形式合作——融合文化企業(yè)文化的功能1．凝聚功能2．導(dǎo)向功能杜邦千年不變的企業(yè)法規(guī)3．紐帶功能4．激勵功能5．約束功能6．輻射功能企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)1．表層——企業(yè)的物質(zhì)文化2．淺層——企業(yè)的行為文化3．中層——企業(yè)的制度文化4．核心層——企業(yè)的精神文化（也是狹義的企業(yè)文化）5．軸心——企業(yè)家精神“狼文化”與“牛文化”文化立企一一個新公司的誕生節(jié)約型文化的奠基人——羅伯特·沃爾頓速度文化的開拓者——弗萊德．史密斯第二章　企業(yè)文化造就企業(yè)神話文化是軟競爭力“大長今”現(xiàn)象與洶涌“韓流”企業(yè)文化是企業(yè)的DNA企業(yè)文化競爭是企業(yè)的終結(jié)性競爭企業(yè)文化對世界頂級企業(yè)的影響當(dāng)年“新星”，如今“壽星”——從企業(yè)文化看長青企業(yè)百年老字號“同仁堂”百年青啤釀文化惠普之道——文化鑄就長青基業(yè)的典型昨日“明星”，今夜“流星”——給“烈士企業(yè)”一點(diǎn)掌聲第三章　認(rèn)識團(tuán)隊(duì)管理什么是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)有幾個重要組成要素團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別四種文化背景下的團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)原型團(tuán)隊(duì)帶來奇跡蓋茨團(tuán)隊(duì)的伙伴們團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的三個條件魚桿和魚簍天堂和地獄團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備的基本素質(zhì)團(tuán)隊(duì)角色理論帶來的啟示高效率團(tuán)隊(duì)的人才組合第四章　企業(yè)文化是團(tuán)隊(duì)管理的最高層次企業(yè)有“文化”，員工有嗎?天才、奇才、怪才，皆為我用企業(yè)文化是特殊的團(tuán)隊(duì)管理模式喬布斯為何被迫離開蘋果文化管理是企業(yè)管理的最高階段微軟文化的吸引力企業(yè)文化如何在團(tuán)隊(duì)中落地生根創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)為何不易“白頭偕老”企業(yè)文化的核心任務(wù)是提升團(tuán)隊(duì)競爭力IBM帝國的企業(yè)文化西安楊森的感人故事第五章　企業(yè)文化的核心體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)價值觀什么是以人為本人本管理思想的歷史沿革企業(yè)文化的本質(zhì)建立適應(yīng)性價值觀團(tuán)隊(duì)工作的核心是“以人為本”企業(yè)價值觀與人本管理三步曲重新認(rèn)識“人”有人情味的管理海爾13條人本管理中企業(yè)管理者的任務(wù)寧做造鐘者，不做報時員向日本人學(xué)什么?構(gòu)建企業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)遵循的原則股神“巴菲特”的驚世之舉科瑞德公司的價值觀寶潔公司的信念第六章　金字塔模型理論假設(shè)——人類成功的基因分析成功——金字塔模型假設(shè)康商——必須夯實(shí)的金字塔之基精英倒下——康商闖紅燈康商下跌的集群——高壓力人群智商不是人生的決定因素阿西莫夫的故事情商高的人更易成功情商成就個性優(yōu)勢如何提高個人情商20個細(xì)節(jié)幫你贏得好人緣操之在我調(diào)控情緒六個妙點(diǎn)子送你好心情提升情商應(yīng)克服的不良習(xí)性情商的聚焦——心態(tài)成功的目標(biāo)定位哈佛成功金句第七章　從企業(yè)文化入手提升團(tuán)隊(duì)情商團(tuán)隊(duì)也有情商團(tuán)隊(duì)情商的內(nèi)涵團(tuán)隊(duì)情商的決定因素團(tuán)隊(duì)情商與文化差異有關(guān)泰國學(xué)生的“正宗川菜”爭功無緣諾貝爾從大雁飛行看高情商團(tuán)隊(duì)的特征情商決出管理水平高低“空降部隊(duì)”為何不敵“土家軍”寶潔公司的“常青術(shù)”“綱舉目張”提升團(tuán)隊(duì)情商聯(lián)想順暢的溝通IBM內(nèi)部溝通機(jī)制培養(yǎng)溝通能力的方法管理沖突還是避免沖突第八章　靈商與幸福靈商是人類的第三只眼睛靈商——看不見的主宰力靈商的價值生命的兩層含義——靈商的知覺人心無價——靈商的體驗(yàn)心靈的韌度——靈商的修煉挫折——靈商的滋養(yǎng)劑愛——靈商的潤滑液靈商的六種輻射力自我心理定位力自我意識的控制力潛意識的浮現(xiàn)力潛能的裂變力下意識的機(jī)運(yùn)創(chuàng)造與把握能力夢想和信念的堅(jiān)持力靈商的溢出效應(yīng)——品格力靈商閃現(xiàn)——科瑞德公司標(biāo)識設(shè)計(jì)靈商理論的運(yùn)用——創(chuàng)立“三識、三性”的人才觀人類追求的真諦——幸福和快樂六城市幸福指數(shù)測試被鄰居趕跑的幸福工作幸福指數(shù)測試幸?！茖W(xué)家的新發(fā)現(xiàn)幸福由自己把握金錢與幸福如果你想要幸福十件令人幸福的事第九章　倡導(dǎo)執(zhí)行力文化，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)構(gòu)建執(zhí)行力文化對執(zhí)行力不佳的原因分析執(zhí)行力的楷?！栋研潘徒o加西亞》一書中的羅文執(zhí)行力的關(guān)鍵——養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力就是決勝力以溫州人為鏡創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，構(gòu)筑持久優(yōu)勢希丁克的領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)激勵哲學(xué)學(xué)習(xí)型組織中領(lǐng)導(dǎo)者的應(yīng)有之力魅力毛澤東一言難盡克林頓第十章　和諧管理與公司責(zé)任——企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的兩大法寶君子和而不同——孔子整個天是一個和諧——畢達(dá)哥拉斯效率誠可貴，發(fā)展價更高，若為和諧故，兩者皆可拋?！P者21世紀(jì)是追求和諧的時代北歐的和諧知恥而后勇——反恩中國以GDP為本的欠和諧發(fā)展文化“人文奧運(yùn)”——唱響新時代人類的和諧之音東方文化色彩濃郁的新管理理論——和諧管理管理沒有完美，只有和諧和諧文化與無為而治以人本力推動和諧團(tuán)隊(duì)建設(shè)倡導(dǎo)和諧文化應(yīng)奉行的原則公司責(zé)任是和諧發(fā)展的軟競爭力公司責(zé)任的含義吉林石化爆炸——多米諾骨牌式危機(jī)的“導(dǎo)火索”山西富人生態(tài)移民的悲劇履行公司責(zé)任，提升可持續(xù)競爭力為富必仁——GE的公司責(zé)任理念公司實(shí)現(xiàn)社會責(zé)任的途徑公司責(zé)任理念與中國企業(yè)實(shí)踐第十一章　創(chuàng)新企業(yè)文化，成就長青企業(yè)夢想資源有限，創(chuàng)意無限不竭的動力，不盡的源泉文化創(chuàng)新的必然性文化創(chuàng)新讓“大象跳舞”企業(yè)文化創(chuàng)新的新態(tài)勢文化創(chuàng)新成就超級女聲超級女聲演繹文化奇觀從“愛迪生現(xiàn)象”看企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新創(chuàng)新——海爾文化的靈魂源源不斷的力量——創(chuàng)新不止的Google自主創(chuàng)新——“弱強(qiáng)變”之路國家品牌——神舟六號自主創(chuàng)新——學(xué)習(xí)韓國好榜樣“第一主義”成就“三星”瑞士的真正魅力——“諾浩”橫掃天下自主創(chuàng)新——中國企業(yè)突圍之路創(chuàng)新能力不足已成中國經(jīng)濟(jì)軟肋奇瑞：丟拐杖，扛大旗海信“信芯”——信的就是“自信心”企業(yè)自主創(chuàng)新從轉(zhuǎn)變觀念開始企業(yè)自主創(chuàng)新必須戒掉“以市場換技術(shù)”的“技術(shù)鴉片”，由“傻瓜相機(jī)”演變?yōu)椤爸悄芟鄼C(jī)”企業(yè)自主創(chuàng)新必須改變“黑貓”形象，從“垃圾經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)化為“綠色經(jīng)濟(jì)”、“和諧經(jīng)濟(jì)”企業(yè)自主創(chuàng)新必須逐步遏制專利圈地運(yùn)動，從“中國制造”成長為“中國創(chuàng)造”寶鋼從跟跑變領(lǐng)跑不利于自主創(chuàng)新的傳統(tǒng)文化觀念個人自主創(chuàng)新從培養(yǎng)創(chuàng)造性思維起步創(chuàng)造性思維的訓(xùn)練方法后記參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第五章　企業(yè)文化的核心體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)價值觀　　一、什么是以人為本　　“以人為本”即人本主義，簡言之，就是以人為出發(fā)點(diǎn)，以人作為最終目的。以人為本，本質(zhì)上是以促進(jìn)人身自由、全面發(fā)展為根本目的。而人身自由、全面發(fā)展的核心內(nèi)容是個體心理目標(biāo)的發(fā)展與個性的完善。　　以人為中心的管理亦即人本管理。人本管理不同于“見物不見人”或把人作為工具、手段的傳統(tǒng)管理模式，而是在深刻認(rèn)識人在社會經(jīng)濟(jì)活動中的作用的基礎(chǔ)上，突出人在管理中的地位，實(shí)現(xiàn)以人為中心的管理。具體來說，主要包括如下幾層涵義：　　（1）依靠人——全新的管理理念。在過去相當(dāng)長的時間內(nèi)，人們曾經(jīng)熱衷于片面追求產(chǎn)值和利潤，卻忽視了創(chuàng)造產(chǎn)值、創(chuàng)造財富的人和使用產(chǎn)品的人。在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中，人們越來越認(rèn)識到，決定一個企業(yè)、一個社會發(fā)展能力的，主要并不在于機(jī)器設(shè)備，而在于人們擁有的知識、智慧、才能和技巧。人是社會經(jīng)濟(jì)活動的主體，是一切資源中最重要的資源。歸根到底，一切經(jīng)濟(jì)行為，都是由人來進(jìn)行的；人沒有活力，企業(yè)就沒有活力和競爭力。因而必須樹立依靠人的經(jīng)營理念，通過全體成員的共同努力，去創(chuàng)造企業(yè)的輝煌業(yè)績。　?。?）開發(fā)人的潛能——最主要的管理任務(wù)。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務(wù)在于如何最大限度地調(diào)動人們的積極性，釋放其潛能，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。解放生產(chǎn)力，首先就是人的解放。我國目前所進(jìn)行的改革，從根本上說，正是為億萬人民聰明才智的充分發(fā)揮創(chuàng)造良好的環(huán)境和機(jī)制?！　。?）尊重人——企業(yè)最高的經(jīng)營宗旨。無論是領(lǐng)導(dǎo)人還是普通員工，都是具有獨(dú)立人格的人，都有做人的尊嚴(yán)和做人的應(yīng)有權(quán)利。無論是東方或是西方，人們常常把尊嚴(yán)看作是比生命更重要的精神象征。一個有尊嚴(yán)的人，他會對自己有嚴(yán)格的要求，當(dāng)他的工作被充分肯定和尊重時，他會盡最大努力去完成自己應(yīng)盡的責(zé)任?！　。?）關(guān)懷人——企業(yè)最有效的管理措施。企業(yè)從人的特點(diǎn)或?qū)嶋H出發(fā)，提出有利于增進(jìn)人的物質(zhì)利益需求和精神需求的管理措施。體現(xiàn)人性，考慮人情，不超越人的發(fā)展階段，不忽視人的需要。比如說，我們要學(xué)雷鋒，如果沒有雷鋒精神的召喚和雷鋒式的行動，社會就不能健康進(jìn)步。但我們不能把所有的人都看作或定義為雷鋒，如果現(xiàn)階段的人還是利益人、經(jīng)濟(jì)人，企業(yè)就不能脫離這個實(shí)際去搞管理，去制定管理措施?！　。?）培養(yǎng)人——企業(yè)最深遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略。比較中美兩國的企業(yè)文化，我們會發(fā)現(xiàn)：美國企業(yè)不像中國企業(yè)那么怕培養(yǎng)人之后的流失，他們真正做到了“升之育之，卻不據(jù)為己有”。美國企業(yè)每年培訓(xùn)人的費(fèi)用就達(dá)4000多億美元。期間人才有流失，但也有流入，也就是說：雖然我?guī)椭闩囵B(yǎng)了人才，可你不也幫我培養(yǎng)了嗎?如果這個社會都在培養(yǎng)人的話，這個社會不就強(qiáng)而又強(qiáng)了嗎?生而不有，為而不恃，長而不宰，是謂領(lǐng)導(dǎo)者最深遠(yuǎn)的德行。實(shí)際上企業(yè)通過內(nèi)部人才培養(yǎng)，一方面使企業(yè)文化能夠更好地得以傳承。同時，對現(xiàn)有人才負(fù)責(zé)，為他們的成長創(chuàng)造平臺，規(guī)劃前程，會吸引來更多的人才。IBM、惠普這些跨國大企業(yè)進(jìn)入中國后都紛紛建有大型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。所以人才進(jìn)入這些公司之后，問他們?yōu)槭裁丛敢庠谀枪ぷ?他們會說：“我不愿意走的最重要一點(diǎn)就是，在這個企業(yè)我的能力會不斷提高，因?yàn)槠髽I(yè)給我安排了各種培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會?！薄　∪耸瞧髽I(yè)的核心，只有進(jìn)入到文化管理階段后，才能真正體現(xiàn)以人為本的管理，形成思想統(tǒng)一、行動統(tǒng)一、目標(biāo)統(tǒng)一的卓越團(tuán)隊(duì)，才能形成企業(yè)的核心競爭力。德魯克說過，組織的目的只有一個，就是使平凡的人能夠做出不平凡的事。也就是說讓每個人經(jīng)營自己，經(jīng)營企業(yè)，經(jīng)營市場，創(chuàng)造輝煌。比如，沃爾瑪企業(yè)文化的核心是尊重個人，這不僅包括尊重員工，還包括尊重顧客、供貨商、合作伙伴、政府及每一個人。沃爾瑪非常注重員工的培訓(xùn)，給員工更多的發(fā)展事業(yè)的機(jī)會。沃爾瑪提倡公仆領(lǐng)導(dǎo)，管理層的主要職責(zé)是協(xié)助員工發(fā)展，鼓勵員工發(fā)揮他們的才干，比如鼓勵員工想一些節(jié)約成本的好辦法。做得好的，沃爾瑪馬上鼓勵；做得不好，沃爾瑪也會再鼓勵?！　∪毡颈咎锕驹诮?jīng)營管理中充分體現(xiàn)“以人為中心”。本田公司盡管是日本位于第三的汽車生產(chǎn)廠商，但它是日本第一家在美國開設(shè)汽車生產(chǎn)廠的企業(yè)，被美國通用汽車公司視為今后最大的競爭對手。多年來，本田公司從未放棄建設(shè)一個“世界的本田”的目標(biāo)和“滿足顧客的要求”的經(jīng)營理念，在全體員工中提倡“現(xiàn)物、現(xiàn)場和現(xiàn)實(shí)”的“三現(xiàn)主義”，以此獲得第一線的真實(shí)信息，使企業(yè)始終遠(yuǎn)離主觀和教條，在真實(shí)判斷的基礎(chǔ)上實(shí)施有效經(jīng)營。目前，已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了“以顧客至上主義達(dá)到世界本田的目標(biāo)”?！　←湲?dāng)勞“以人為本”的溫情經(jīng)營之道，筆者有切身體會。那一年孩子要過生日了，家里接到麥當(dāng)勞快餐店打來的電話，邀請我們?nèi)規(guī)Ш⒆拥禁湲?dāng)勞參加生日宴會。我們很納悶，麥當(dāng)勞怎么會知道孩子的生日呢?仔細(xì)一想，方才釋然。有一次帶孩子到麥當(dāng)勞用餐，一位小姐拿著一個小冊子，很親切隨和地詢問了孩子的姓名、生日及電話并仔細(xì)地記錄了下來。當(dāng)時我們并沒有在意，沒想到，在孩子生日來臨之際，麥當(dāng)勞居然向我們發(fā)出了邀請。意外之際，頗感欣喜，于是我們一家滿懷喜悅地去了麥當(dāng)勞。在向服務(wù)生說明緣由后，我們一家被帶到餐廳一個寬敞的專座前，只見桌上放著一個寫有“生日宴會已訂桌”的標(biāo)牌，一位滿面笑容的小姐迎上來給孩子帶上了一頂“麥當(dāng)勞祝你生日快樂”的皇冠樣式的卡通小紙帽，然后又帶著孩子走到大廳中央大聲說：“大家看到我身邊這個可愛的孩子了嗎?今天是她的生日，請大家和我一起為她祝福吧”。大廳里響起了《生日快樂歌》，所有的顧客都笑著對孩子說：“生日快樂!”那場面十分熱烈感人。接著那位小姐又問孩子喜歡吃什么，并很快端來了食品，接著又特意向孩子奉送了一套“麥當(dāng)勞”系列玩具，并致以真誠的祝福。樂得孩子一臉的燦爛，連平時最愛吃的東西都顧不上，便開始興致勃勃地擺弄起了玩具。　　那位小姐顯然是餐廳特意安排來陪伴我們一家的，她非常耐心地哄著孩子吃完了食品，然后又帶著孩子到游樂區(qū)玩耍。她邊陪孩子嬉戲，邊教她玩玩具，還拿出畫筆教孩子在那本送給她的“快樂成長手冊”上描畫，一直陪到孩子盡興，才熱情地將我們送到了大門外?！　∧且惶?，孩子玩得非常開心，我們也感到非常輕松、愜意。從此之后，每到孩子過生日，她自己早早就吵著要去麥當(dāng)勞。麥當(dāng)勞用他的溫情、用他的體貼，用他細(xì)致入微的關(guān)懷，以人為本的經(jīng)營之道深深地打動了顧客。一個企業(yè)要想興旺發(fā)達(dá)，必須以消費(fèi)者為中心，真正把顧客當(dāng)成上帝在點(diǎn)點(diǎn)滴滴之中讓顧客體會到經(jīng)營者的熱情、友善和真誠。麥當(dāng)勞無疑是深諳此道的，所以，能在看似不經(jīng)意中悄悄地贏取顧客的心。

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