服務(wù)細(xì)節(jié)全書

內(nèi)容概要

　　一位餐飲業(yè)巨擘這樣總結(jié)他的成功之道：在其連鎖店中提供給顧客的，永遠(yuǎn)是17厘米厚的漢堡與4℃的可樂。這兩個(gè)數(shù)據(jù)是經(jīng)過反復(fù)的研究、調(diào)查、試驗(yàn)得來的。是的，連鎖店當(dāng)然也可以提供20厘米厚的漢堡和7℃的可樂，但那一定不是最佳口感——這就是專業(yè)精神的服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別?！　”緯珜?dǎo)完美的服務(wù)精神，即要實(shí)現(xiàn)從要服務(wù)、會(huì)服務(wù)到服務(wù)好的蛻變；強(qiáng)調(diào)服務(wù)精神的建立、服務(wù)精神的落實(shí)和服務(wù)精神的完善與升級(jí)。只要從生活和工作中的點(diǎn)滴人手，使領(lǐng)導(dǎo)者和員工都更為明確服務(wù)精神的實(shí)質(zhì)，并將服務(wù)精神灌輸?shù)剿枷胫?，落?shí)到實(shí)處。你將會(huì)發(fā)現(xiàn)——服務(wù)就是力量！

作者簡介

　　張梁，浙江傳媒學(xué)院，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

書籍目錄

第1章　服務(wù)決定一切服務(wù)是企業(yè)的靈魂服務(wù)決定企業(yè)未來的關(guān)鍵力量服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)改變生活服務(wù)需要精神來支撐追求卓越的服務(wù)精神服務(wù)與報(bào)酬永遠(yuǎn)是正比企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)案例IBM就是服務(wù)為顧客度身定制解決方案麥當(dāng)勞“顧客至上”的服務(wù)精神第2章　內(nèi)部服務(wù)——顧客服務(wù)的基石員工第一，利潤第二客戶是左手，員工是右手對(duì)內(nèi)部顧客好，才能對(duì)外部顧客好領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)給員工做出服務(wù)的榜樣上司是第一顧客主動(dòng)服務(wù)同事服務(wù)同級(jí)部門的藝術(shù)滿足員工的需要服務(wù)新員工：上崗培訓(xùn)與引導(dǎo)為員工提供公平合理的發(fā)展舞臺(tái)提升內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量有效地消除反激勵(lì)因素案例百事的員工管理領(lǐng)導(dǎo)是為員工服務(wù)的“公仆”第3章　團(tuán)隊(duì)精神——顧客服務(wù)的法寶增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通建設(shè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)構(gòu)建團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新力處理好團(tuán)隊(duì)>中突實(shí)現(xiàn)跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作為加盟商服好務(wù)案例歐特克鍛造共贏團(tuán)隊(duì)諾基亞建設(shè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)建設(shè)高效能團(tuán)隊(duì)塑造積極、敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)尊重和理解合作伙伴第4章　用心服務(wù)，感動(dòng)顧客站在客戶的立場上行動(dòng)從細(xì)節(jié)做起像情人一樣對(duì)待顧客個(gè)性化服務(wù)為企業(yè)帶來效益人性化是服務(wù)的最高要求確立全新的服務(wù)理念卓越服務(wù)使客戶忠誠遇心服務(wù)平口矢口心服務(wù)案例購物是享受，享受到燕莎顧客利益高于公司利益諾德史頓公司的“英雄式服務(wù)”北歐航空公司盡善盡美的服務(wù)格蘭仕——讓顧客感動(dòng)第5章　努力提升服務(wù)力了解顧客的個(gè)性掌握顧客的心理提升服務(wù)技能服務(wù)工作中的“怎么辦”區(qū)隔服務(wù)提高溝通技巧提高顧客滿意度避開禁忌語積極傾聽，恰當(dāng)贊美清楚顧客想要什么顧客并非永遠(yuǎn)是對(duì)的選用服務(wù)力強(qiáng)的營銷人員案例奇瑞汽車服務(wù)品質(zhì)的全面提升摩托羅拉的全質(zhì)量服務(wù)海南馬自達(dá)將服務(wù)做到拉薩第6章　建立卓越的服務(wù)文化無時(shí)不在的服務(wù)文化服務(wù)文化的設(shè)計(jì)與建設(shè)服務(wù)文化與品牌戰(zhàn)略服務(wù)體系的五個(gè)組成部分為顧客提供“增值”服務(wù)練就像空姐一樣的微笑熱情是服務(wù)的基礎(chǔ)跨文化的服務(wù)維持敬業(yè)的激情樹立良好的服務(wù)意識(shí)體會(huì)服務(wù)帶來的樂趣感謝顧客給予的回報(bào)對(duì)服務(wù)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)走出服務(wù)的誤區(qū)零距離服務(wù)顧客案例海南航空的微笑服務(wù)用心服務(wù)精彩服務(wù)第7章　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則擁有優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度調(diào)整顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量確定恰到好處的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高服務(wù)接觸的效益塑造完美的服務(wù)流程擁有良好的職業(yè)操守及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)保證關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)服務(wù)的黃金法則服務(wù)語言的“六要”與“六不要”“利他”是服務(wù)的宗旨將退貨自由進(jìn)行到底隨時(shí)掌握顧客動(dòng)態(tài)案例LG電子的上門服務(wù)戴爾公司的服務(wù)方案珍奧集團(tuán)的三維服務(wù)營銷第8章　讓服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力服務(wù)好每一位顧客一個(gè)顧客投訴也不可忽視持續(xù)不斷地為顧客提供服務(wù)服務(wù)要能帶給顧客快樂為顧客節(jié)省每一分錢永遠(yuǎn)站在客戶一邊自己吃虧，也不要讓顧客受累沒有難以服務(wù)的顧客最有價(jià)值的是服務(wù)創(chuàng)新案例宜家靠創(chuàng)新服務(wù)打動(dòng)顧客紫光以服務(wù)提升核心競爭力第9章　服務(wù)的靈魂——?jiǎng)?chuàng)造雙贏外在的美麗動(dòng)人，內(nèi)在的美麗動(dòng)心用心服務(wù)，創(chuàng)造雙贏提升服務(wù)，否則出局每個(gè)員工都是關(guān)鍵強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)需求無極限，服務(wù)無極限為顧客創(chuàng)造價(jià)值案例海爾的服務(wù)護(hù)照金日集團(tuán)的“四心級(jí)”服務(wù)雅芳的粉紅色策略第10章　永無止境的服務(wù)精神一百減去一等于零服務(wù)細(xì)節(jié)決定企業(yè)成敗刷馬桶也可以完美卓越服務(wù)循環(huán)成功服務(wù)沒有定式規(guī)定是死的，人是活的再忙也不要忘記顧客永遠(yuǎn)多做一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)真服務(wù)，更要用心服務(wù)案例南京百分公司的百分服務(wù)NEC傾力打造百分服務(wù)品牌無微不至無所不在的彩虹服務(wù)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第1章　服務(wù)決定一切　　服務(wù)幾乎是企業(yè)的全部內(nèi)容。很難想象一家不能夠?yàn)轭櫩吞峁┓?wù)的企業(yè)，何以為生？能夠在這個(gè)世界上維持多久？在服務(wù)決定一切的時(shí)代，能否為顧客提供周到、細(xì)致、滿意的服務(wù)，決定了一個(gè)企業(yè)的今天和未來?！　》?wù)是企業(yè)的靈魂　　服務(wù)是企業(yè)的靈魂。之所以稱之為“靈魂”，是因?yàn)樗偸窃跓o形之中決定著企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)產(chǎn)業(yè)又是社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的產(chǎn)物．所以它的先進(jìn)化程度和發(fā)展水平，完全可以衡量一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)、乃至一個(gè)國家的發(fā)展程度?！　》?wù)可以提升一個(gè)企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。一個(gè)卓越的企業(yè)，一定是一個(gè)時(shí)時(shí)處處為客戶著想的企業(yè)?？蛻舻囊缶褪枪镜馁u點(diǎn)，只有能夠滿足客戶需求的企業(yè)才有市場，才有繼續(xù)發(fā)展的可能。而現(xiàn)在，客戶的需求已經(jīng)不僅僅局限于企業(yè)的產(chǎn)品本身。他們所要的是除了能得到需求的產(chǎn)品外，還要附加上使他們身心愉悅的一種溝通方式——服務(wù)。既然服務(wù)那么重要，如何做好服務(wù)工作呢？衡量它的核心標(biāo)準(zhǔn)又是什么呢？其實(shí)把握好衡量標(biāo)準(zhǔn)，也就做好了服務(wù)工作。可以說，一切服務(wù)都應(yīng)該圍繞一個(gè)核心：讓客戶滿意。　　讓客戶滿意說起來容易，真正做到卻很難。什么樣的服務(wù)是讓客戶滿意的服務(wù)？很顯然，能夠滿足客戶需求，及時(shí)解決問題的服務(wù)就是讓客戶滿意的服務(wù)。實(shí)際工作中，必須注意兩點(diǎn)：態(tài)度和實(shí)干。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　把服務(wù)做到讓“顧客高興得想哭”，像對(duì)待王室成員一樣對(duì)待每一位顧客　　——《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)諾思通百貨連鎖機(jī)構(gòu)的服務(wù)準(zhǔn)則　　戰(zhàn)勝競爭對(duì)手的奧秘就在于我們一直把焦點(diǎn)集中在消費(fèi)市場上。如果消費(fèi)者喜歡你的服務(wù)，你就會(huì)有新的發(fā)展，否則就免談。企業(yè)的競爭力最終是要由一個(gè)個(gè)員工來體現(xiàn)的，如果每個(gè)員工都能提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么企業(yè)肯定能夠戰(zhàn)勝競爭對(duì)手，一定會(huì)擁有越來越多的客戶?！　　绹髽I(yè)家史迪夫·凱斯　　把服務(wù)做到讓“顧客高興得想哭”，像對(duì)待王室成員一樣對(duì)待每一位顧客　　——《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)諾思通百貨連鎖機(jī)構(gòu)的服務(wù)準(zhǔn)則　　每個(gè)人都知道服務(wù)的重要性。但是，為什么在接受服務(wù)或提供服務(wù)時(shí)，總是會(huì)出現(xiàn)許多令人尷尬和不滿的現(xiàn)象呢？為什么人們對(duì)服務(wù)的過程或結(jié)果總是感覺不夠好？這些都說明了一個(gè)問題：服務(wù)精神不到位?！　≈袊_(tái)灣的經(jīng)營之神王永慶把服務(wù)精神提到了一個(gè)非常高的高度，他說：“決定一個(gè)企業(yè)興衰成敗的因素固然很多，但歸根結(jié)底無非是人的問題，一個(gè)人的立身處世、做事為人，小焉者關(guān)系家庭幸福，大焉者關(guān)系國家民族的興亡，其對(duì)于企業(yè)之影響亦然。人生以服務(wù)為目的，個(gè)人所以能夠生存是因?yàn)榕匀私o我服務(wù)，于是我也需要服務(wù)他人?！薄　∮还究偛迷f：“提到為顧客服務(wù)，這是個(gè)最根本的問題。對(duì)此無人質(zhì)疑，我也從未對(duì)此有過懷疑。但是，服務(wù)，顯然是要精益求精地去為消費(fèi)者服務(wù)?！?/pre>


編輯推薦
　　本書倡導(dǎo)完美的服務(wù)精神，即要實(shí)現(xiàn)從要服務(wù)、會(huì)服務(wù)到服務(wù)好的蛻變；強(qiáng)調(diào)服務(wù)精神的建立、服務(wù)精神的落實(shí)和服務(wù)精神的完善與升級(jí)。只要從生活和工作中的點(diǎn)滴人手，使領(lǐng)導(dǎo)者和員工都更為明確服務(wù)精神的實(shí)質(zhì)，并將服務(wù)精神灌輸?shù)剿枷胫?，落?shí)到實(shí)處。你將會(huì)發(fā)現(xiàn)——服務(wù)就是力量！





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