經(jīng)濟(jì)型酒店規(guī)范化服務(wù)指南

內(nèi)容概要

本書(shū)同傳統(tǒng)星級(jí)酒店一樣，服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)型酒店興衰的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來(lái)完成的。這些服務(wù)人員分散在前廳、客房、餐廳等各個(gè)環(huán)節(jié)，勞動(dòng)過(guò)程中大多由服務(wù)人員獨(dú)立操作。所以說(shuō)，實(shí)施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。本書(shū)共分8章，涵蓋了從經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)理念、基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)質(zhì)量管理，到前廳、客房、餐廳和安全服務(wù)的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)及服務(wù)環(huán)節(jié)。書(shū)中所總結(jié)出的經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)基準(zhǔn)，讓員工服務(wù)更趨規(guī)范化。

書(shū)籍目錄

第1章 經(jīng)濟(jì)型酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念  1—1  優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)成    一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)要素    二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件  1—2  優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求    一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心    二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分理解客人的需求    三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該努力超越客人的期望    四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)酒店的服務(wù)目標(biāo)第2章 經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)  2—1  服務(wù)的職業(yè)道德    一、服務(wù)職業(yè)道德內(nèi)容    二、員工職業(yè)道德規(guī)范  2—2  服務(wù)的禮貌修養(yǎng)    一、禮貌修養(yǎng)的重要性    二、禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則    三、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑  2—3  服務(wù)知識(shí)與能力要求    一、知識(shí)要求    二、能力要求第3章 經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)禮儀常識(shí)  3—1  服務(wù)儀表儀容    一、儀表儀容美的重要性    二、儀表儀容美的基本原則    三、服飾禮儀    四、儀容修飾  3—2  服務(wù)舉止禮儀    一、舉止要求    二、神態(tài)規(guī)范    三、站立規(guī)范    四、行走規(guī)范    五、坐姿規(guī)范    六、蹲姿規(guī)范    七、手勢(shì)規(guī)范    八、微笑規(guī)范    相關(guān)鏈接：世界各地手勢(shì)語(yǔ)  3—3  服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)    一、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范    二、服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)    三、常用語(yǔ)言禮節(jié)    相關(guān)鏈接：服務(wù)員與客人溝通的八忌……第4章 經(jīng)濟(jì)型酒店前臺(tái)服務(wù)規(guī)范第5章 經(jīng)濟(jì)型酒店客房服務(wù)規(guī)范第6章 經(jīng)濟(jì)型酒店餐飲服務(wù)規(guī)范第7章 經(jīng)濟(jì)型酒店安全服務(wù)規(guī)范第8章 經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量控制主要參考文獻(xiàn)

圖書(shū)封面

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