連鎖企業(yè)門店管理

內(nèi)容概要

連鎖企業(yè)門店是直接面對消費者的終端銷售環(huán)節(jié)。其合理的運營與管理是實現(xiàn)連鎖經(jīng)營規(guī)模效益的先決條件。    本書以門店管理實務(wù)為主，按照門店經(jīng)營環(huán)節(jié)，從商品進貨、陳列、銷售、現(xiàn)場服務(wù)、收銀、投訴、安全管理，以及員工、客戶關(guān)系管理等方面全面闡述了連鎖零售企業(yè)門店運營的流程、作業(yè)標準、管理規(guī)范等。在保持知識的完整性和系統(tǒng)性的同時。重點突出了對實踐的指導和應(yīng)用。    本書適合高職高專連鎖經(jīng)營管理專業(yè)師生使用，也可作為連鎖企業(yè)從業(yè)人員的培訓教材，具有廣泛的適用性。

書籍目錄

模塊一  連鎖企業(yè)門店管理概述  項目一  連鎖經(jīng)營的概述  項目二  連鎖企業(yè)門店的概念和類型  項目三  連鎖企業(yè)總部對連鎖門店的管理方法  項目四  連鎖企業(yè)門店管理的基本原則  項目五  連鎖企業(yè)門店日常管理的主要內(nèi)容模塊二  門店進貨與商品陳列管理  項目一  門店進貨作業(yè)管理  項目二  商品陳列管理模塊三  門店銷售管理  項目一  銷售計劃的制定  項目二  銷售計劃的實現(xiàn)途徑  項目三  商品價格的控制  項目四  門店促銷管理模塊四  門店收銀管理  項目一  POS系統(tǒng)概述  項目二  收銀作業(yè)管理  項目三  收銀中常見例外的處理  項目四  收銀中常見錯誤的處理模塊五  門店員工管理  項目一  門店員工的配置與招聘  項目二  工作流程與職責  項目三  門店員工的培訓  項目四  門店員工的績效考核模塊六  門店現(xiàn)場服務(wù)管理  項目一  門店現(xiàn)場服務(wù)的類型和特點  項目二  門店現(xiàn)場服務(wù)的主要內(nèi)容  項目三  營業(yè)員的現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范  項目四  收銀員的現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范  項目五  服務(wù)臺的現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范  項目六  現(xiàn)場服務(wù)其他注意事項模塊七  門店客戶關(guān)系管理  項目一  客戶關(guān)系管理概述  項目二  服務(wù)項目和客戶滿意度調(diào)查  項目三  客戶管理的方法  項目四  客戶開發(fā)的途徑  項目五  客戶數(shù)據(jù)庫管理模塊八  門店商品損耗管理  項目一  門店損耗管理概述  項目二  損耗產(chǎn)生的原因  項目三  門店損耗的控制與防范  項目四  生鮮損耗的控制模塊九  門店投訴管理  項目一  客戶投訴概述  項目二  客戶投訴的類型  項目三  客戶投訴的方式  項目四  客戶投訴的目的和處理原則  項目五  客戶投訴的處理程序  項目六  客戶投訴處理的基本技巧  項目七  門店客戶投訴管理體系的建立模塊十  門店安全管理  項目一  連鎖企業(yè)門店安全及管理  項目二  發(fā)生安全事故的原因  項目三  門店安全管理的基本原則  項目四  門店日常安全管理  項目五  突發(fā)事件的處理

章節(jié)摘錄

　　4.便利店門店　　便利店門店的基本經(jīng)營宗旨是為消費者創(chuàng)造并提供便利。除了時間上便利、地點上便利、一次消費的便利外，也包括經(jīng)營商品的便利。針對其主要目標顧客——學生、單身職員等年輕人，主要經(jīng)營即食、即飲、即用商品，如碗面、飲料、香煙、娛樂雜志和便利性服務(wù)項目等，它是一種商品定位很有特色的業(yè)態(tài)?！　?.百貨商店門店　　百貨商店門店是以中高檔消費者、追求時尚的年輕人和流動人口為目標顧客，商品以時尚日常生活用品為主，采取柜臺銷售與自選銷售相結(jié)合的方式。該類門店服務(wù)功能較齊全，商品價格一般較高，經(jīng)營面積較大，商品品種豐富，選址為城市繁華區(qū)和交通要道。　　6.專業(yè)店門店　　專業(yè)店門店是從百貨商店中分化出來的，專門經(jīng)營一類商品或幾類相關(guān)聯(lián)商品的商店，其目標市場定位在某一類商品上做到了品種齊全，或在某一種商品上做到了款式多樣、花色齊全。由于其經(jīng)營商品種類的有限性和專業(yè)化，使得門店經(jīng)營與管理相對簡單、門店運營效率很高。門店能夠提供完善、專業(yè)的商品銷售服務(wù)，營業(yè)員不但要了解商品的基本性能、功能和對顧客的吸引力所在，還要掌握商品的原料特性、工藝流程、使用與保養(yǎng)等各個方面的知識。完善的顧問式咨詢和無后顧之憂的售后服務(wù)，是專營門店服務(wù)的典型特征。

編輯推薦

　　本套教材包括《連鎖企業(yè)經(jīng)營管理》、《連鎖門店開發(fā)與選址》、《連鎖企業(yè)信息系統(tǒng)與管理》、《連鎖企業(yè)采購與配送管理》、《連鎖企業(yè)門店管理》，它們分別從不同的角度講述了任何一個從事連鎖企業(yè)經(jīng)營的管理者都必須要了解和掌握的重要環(huán)節(jié)?！　”咎捉滩牡奶攸c　　1 框架結(jié)構(gòu)新穎，應(yīng)用性強。教材采取知識模塊的形式，各模塊采取“案例－理論－案例”的寫作思路，以案例導讀引入理論知識，最后又以案例分析結(jié)尾，體現(xiàn)了理論對實踐的回歸?！　? 案例翔實，鮮活生動。教材采用多個知名連鎖企業(yè)經(jīng)營中的典型事件，并配以大量圖形和表格，以及開拓視野、開動腦筋等呈現(xiàn)知識的形式，增強了可讀性與閱讀者的實操性?！　? 由研究連鎖經(jīng)營專業(yè)且在日本留學多年的專家編寫。他們熟知這一行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展前景，在編寫過程中能夠結(jié)合我國連鎖經(jīng)營的綜合環(huán)境和具體經(jīng)營現(xiàn)況，且借鑒了大量日本及其他連鎖業(yè)發(fā)達國家的實踐經(jīng)驗，使教材具有一定的權(quán)威性和前沿性。

圖書封面

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