實效溝通

前言

溝通≠實效溝通隨著現(xiàn)代社會職業(yè)分工專業(yè)化和精細化程度的加強，人與人之間的交流合作日益密切，只有不斷提高自己與人溝通的能力，我們才能更好地進行自己的工作，在這個競爭激烈的21世紀，我們才能與別人達成協(xié)作并取得成功。對溝通的強調不是從今天才開始的，但對很多企業(yè)或個人而言，似乎溝通的成效不大。原因何存？除開一些并不真正重視溝通的企業(yè)或個人外，其問題主要出在沒有注意溝通真正效果。溝通≠實效溝通實效溝通，無論是對企業(yè)還是個人來說都非常重要，已經(jīng)成為各類機構的管理耆和員工最為關心的問題

內容概要

溝通是為了一個特定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞并且達成共同協(xié)議的過程。在現(xiàn)代這個人際交往日趨頻繁的社會，個人與個人、部門與部門以及企業(yè)與企業(yè)能否有效地進行溝通，往往決定看一個企業(yè)事業(yè)發(fā)展或一個人職業(yè)生涯的成敗。    本書是杰出團隊建設與管理專家周志軒博士根據(jù)其豐富的實踐經(jīng)驗以及研究，撰寫的一本專門介紹溝通技巧的普及性實務手冊，生動簡潔地介紹了一整套簡單易學的溝通方式與方法，包括：溝通的原則、基本的步驟、禮儀細節(jié)；面對面溝通、回憶溝通、電話溝通、書面溝通的技巧：與上司、同事、下屬溝通的技巧；部門之間、企業(yè)之間的最佳溝通方式等等。本書內容早已成為各類企業(yè)與各類團隊管理者和成員的必修課。    本書語言簡潔，案例生動，配合幽默風趣的漫畫插圖，使閱讀、學習更為輕松，可以有效幫助讀者快速學習，提高溝通技能！

作者簡介

周志軒，經(jīng)濟學博士，國內杰出團隊建設與管理大師，國際職業(yè)培訓師協(xié)會理事，咨詢式培訓的實踐者，清華大學、深圳大學、中山大學客座教授。
　　擔任中國最杰出的十二家上市企業(yè)管理顧問，是不可多得的具有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的培訓大師！

書籍目錄

【第一章】　實效溝通基礎　一、溝通的含義和目的    1.表達情感    2.信息交流    3.建立關系　二、實效溝通的基本原則    1.維護自尊，加強自信    2.溝通內容的真實性    3.溝通渠道的適當性    4.溝通主體的共時性    5.溝通信息的完整性    6.溝通代碼的相同性    7.溝通的理解同一性    8.溝通的及時性    9.有效溝通的連續(xù)性    10.要有明確的溝通目標    11.溝通語言要準確　三、實效溝通的基本步驟    1.溝通準備    2.確認主題    3.闡述交流    4.異議排除    5.達成溝通    6.共同合作　四、實效溝通的禮儀細節(jié)    1.溝通的態(tài)度    2.保持良好的第一印象    3.溝通的語言    4.溝通的動作與禮儀【第二章】　怎樣克服溝通障礙　一、溝通障礙產生的原因    1.地位差異    2.專業(yè)術語    3.社會文化背景    4.價值觀與認知差異    5.經(jīng)驗習慣    6.情緒影響　二、溝通障礙的表現(xiàn)    1.個人溝通障礙    2.團體溝通障礙　三、克服溝通障礙的方法    1.信息提取    2.語言交流    3.注意信息的互動交流【第三章】　實效溝通的技巧　一、面對面溝通技巧    1.表達的技巧    2.聆聽的技巧    3.確認信息的技巧　二、會議溝通技巧    1.會議的安排    2.會議的開展    3.會議的結束　三、電話溝通技巧    1.撥打、接聽電話的技巧    2.轉接電話技巧    3.電話溝通特殊事件應對的技巧　四、書面溝通技巧    1.對方稱謂    2.書面表達    3.去函來函的確認【第四章】　與上司溝通的技巧　一、向上司請示匯報的程序    1.仔細聆聽上司的命令    2.與上司探討目標的可行性    3.制定詳細的相關計劃和方案    4.隨時向上司匯報工作過程    5.工作完成后要及時匯報和總結　二、養(yǎng)成主動向上司報告的習慣　三、虛心接受批評    1.認真對待批評    2.忌諱對上司的批評不服氣和牢騷滿腹    3.切勿當面頂撞    4.不要因為受了批評就一蹶不振    5.受到批評不要過多解釋　四、如何與各種不同性格的上司進行溝通    1.控制型上司    2.互動型上司    3.實事求是型上司　五、說服上司的技巧    1.選對提建議的時機    2.在說服上司之前，要有充足的準備    3.先設想上司會問自己的問題，做到胸有成竹才去找上司    4.說話簡明扼要，突出重點    5.態(tài)度真誠，充滿自信6-尊重上司，維護上司面子【第五章】　與同事溝通的技巧　一、尊重是同事溝通的前提　二、與同事溝通的技巧    1.要有協(xié)作意識    2.善用微笑和幽默    3.與同事分享快樂    4.主動讓利    5.聰明應對異議和分歧，融洽相處　三、虛心向老同事學習【第六章】　與下屬溝通的技巧　一、對下屬要充滿信任    1.不要經(jīng)常食言    2.言行一致，言出必行    3.平等對待自己的下屬，贏得信任    4.杜絕流言飛語的傳播    5.坦誠是信任的基礎　二、下達命令的技巧    1.正確傳達命令    2.使下屬積極接受命令    3.平等的態(tài)度，合適的語言    4.讓下屬明白工作的重要性    5.給下屬更大的自主權    6.共同面對和解決困難    7.要讓下屬及時對所下達的命令進行反饋　三、善于贊美下屬    1.贊美的效果    2.贊美也需要技巧　四、批評下屬的方式    1.用真誠的贊美開頭    2.尊重客觀事實    3.不要傷害下屬的自尊【第七章】　與客戶溝通的技巧　一、與客戶溝通的注意事項    1.聆聽    2.詢問    3.觀察　二、面對不同身份客戶時的溝通技巧    1.面對接待員的技巧    2.面對秘書的技巧    3.會見關鍵人士的技巧　三、溝通時讓客戶對你產生好感的法則    1.給客戶良好的外觀印象    2.在溝通中讓你的客戶有優(yōu)越感    3.記住客戶并能說出客戶的名字    4.替客戶解決問題    5.保持樂觀開朗    6.利用小贈品贏得準客戶的好感【第八章】　不同交際風格的溝通技巧　一、幾種常見交際風格的溝通技巧    1.分析型　　2.支配型　　3.表達型　　4.和藹型　二、根據(jù)不同類型確定不同的溝通方式    1.無私好人型    2.固執(zhí)己見型    3.傲慢無禮型    4.毫無表情型    5.沉默寡言型    6.自私自利型    7.生活散漫型    8.深藏不露型    9.行動遲緩型    10.草率決斷型    11.過分糊涂型    12.家庭婦女型    13.搬弄是非型    14.欺負新人型    15.性格古怪型    16.輕狂高傲型    17.陰毒惡人型

章節(jié)摘錄

【第一章】　實效溝通基礎一、溝通的含義和目的溝通是為了一個特定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。在現(xiàn)代人際交往日趨頻繁的社會，需要依靠個人獨立完成的事情所占的比例已經(jīng)慢慢在減少，許多事情需要人與人之間的協(xié)作和配合才能完成。尤其是要把一些復雜的事情做好，更需要大家的協(xié)作。因此，能否有效地溝通，往往決定著我們行動的成敗。一般說來，溝通的目的主要在于以下三個方面：1.表達情感作為社會個體而言，我們需要經(jīng)常向別人表達自己的感情和想法，當我們獲得成功時，我們需要別人來分享自己的快樂和成就；當我們遭遇失敗或者挫折時，更需要別人來分擔我們的憂傷。溝通可以讓我們產生情感共鳴，增進個體與社會的聯(lián)系。對一個團隊來說，溝通往往能夠起到潤滑劑的作用。作為團隊的成員，經(jīng)常與上司、下屬或同事保持必要的溝通，不僅能夠增進彼此問的情誼，而且能夠增強整個團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力，讓個人形成一種對團隊的認同感和歸屬感。正如美國著名的化工企業(yè)杜邦公司總裁夏皮羅所說：“沒有一項對企業(yè)的作用力比得上適當?shù)臏贤?。?.信息交流溝通最基本的功能就是能夠促進人們之間的相互了解，得到很多外界的信息，并對其做出適當?shù)姆磻?，以便維持個體正常的生命活動。當一個團隊對某件事情的意見不一致時，需要通過溝通達到思想統(tǒng)一，促成相關人員對彼此觀點的認可和理解；當對某件事掌握的材料不夠或者對具體的運作方法不熟悉時，可以通過與他人的溝通來了解情況，獲知思路方法，這個時候，溝通是我們學習最有效的途徑；在某件事上，別人不會，我們準備主動幫助和影響他人的時候，這時的溝通就成為發(fā)揮團隊合作的基本條件。3.建立關系有人曾說：“溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必備條件！一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力?！边@話不無道理，溝通可以讓我們增進個體與社會的聯(lián)系，形成一條牢固的情感紐帶；也可以讓我們與他人達成信息交流，促進相互問的合作；而對團隊來說，若能夠進行有效溝通，可以將單個的力量凝成一股無堅不摧的團隊力量。

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