客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用

內(nèi)容概要

　　本書全面、系統(tǒng)地講述了客戶關(guān)系管理（CRM）的基本理論、實施方法、關(guān)鍵技術(shù)及實踐應(yīng)用。全書共十一章，首先介紹了CRM的基礎(chǔ)知識、理論、方法及戰(zhàn)略；其次,從原理和實現(xiàn)的角度闡述了CRM軟件的功能、結(jié)構(gòu)、類型和實施的方法，以及CRM系統(tǒng)分析設(shè)計的技術(shù)；最后,從理論、實踐、操作三個層面介紹了呼叫中心的應(yīng)用、CRM數(shù)據(jù)管理技術(shù)、產(chǎn)品功能與市場，以及CRM課程的實習(xí)與操作，并結(jié)合課程教學(xué)內(nèi)容在教材前九章設(shè)計了練習(xí)題。
　　本書結(jié)構(gòu)合理，內(nèi)容豐富，深入淺出，易教易學(xué)，插入了許多鮮活的案例，著力介紹當前CRM研究和應(yīng)用的最新成果，并在書中引入實驗實習(xí)的內(nèi)容，強調(diào)對學(xué)生實際應(yīng)用能力的培養(yǎng)。本書可作為信息管理、電子商務(wù)、市場營銷、工商管理、物流管理等專業(yè)的教材，也可作為相關(guān)領(lǐng)域管理人員或?qū)I(yè)研究人員的參考資料。

書籍目錄

序
前言
第一章　客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識
　學(xué)習(xí)目標
　第一節(jié)　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
　第二節(jié)　客戶與客戶關(guān)系
　第三節(jié)　客戶關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵
　第四節(jié)　客戶價值與客戶定位
　練習(xí)題一
　案例分析
第二章　客戶關(guān)系管理的理論與方法
　學(xué)習(xí)目標
　第一節(jié)　客戶關(guān)系管理的相關(guān)基礎(chǔ)理論
　第二節(jié)　客戶細分與客戶分類管理
　第三節(jié)　客戶滿意度
　第四節(jié)　客戶忠誠度
　第五節(jié)　客戶關(guān)系生命周期及客戶終生價值
　練習(xí)題二
　案例分析
第三章　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造
　學(xué)習(xí)目標
　第一節(jié)　客戶保持管理
　第二節(jié)　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
　第三節(jié)　CRM應(yīng)用與業(yè)務(wù)流程再造
　第四節(jié)　應(yīng)用CRM規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)流程
　練習(xí)題三
　案例分析
第四章　CRM軟件系統(tǒng)
　學(xué)習(xí)目標
　第一節(jié)　主流CRM軟件系統(tǒng)介紹
　第二節(jié)　CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動及業(yè)務(wù)功能
　第三節(jié)　CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能及要求
　第四節(jié)　CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展
　第五節(jié)　CRM軟件系統(tǒng)的云計算技術(shù)運營模式
　練習(xí)題四
　案例分析
第五章　CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能
　學(xué)習(xí)目標
　第一節(jié)　運營型CRM系統(tǒng)
　第二節(jié)　分析型CRM系統(tǒng)
　第三節(jié)　協(xié)作型CRM系統(tǒng)
　第四節(jié)　三類CRM應(yīng)用系統(tǒng)的定位與關(guān)系
　練習(xí)題五
　案例分析
第六章　客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用目錄ⅧⅨ第六章　呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
　學(xué)習(xí)目標
　第一節(jié)　呼叫中心及其發(fā)展
　第二節(jié)　CRM與呼叫中心的關(guān)系
　第三節(jié)　呼叫中心與客戶服務(wù)
　第四節(jié)　CTI技術(shù)與呼叫中心的分類
　第五節(jié)　呼叫中心的結(jié)構(gòu)與功能
　第六節(jié)　呼叫中心的選擇、建設(shè)和管理
　第七節(jié)　呼叫中心的解決方案
　練習(xí)題六
　案例分析
第七章　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能與結(jié)構(gòu)設(shè)計
　學(xué)習(xí)目標
　第一節(jié)　CRM系統(tǒng)設(shè)計的基礎(chǔ)——客戶數(shù)據(jù)
　第二節(jié)　CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)與功能結(jié)構(gòu)
　第三節(jié)　CRM業(yè)務(wù)流程分析與設(shè)計
　第四節(jié)　CRM系統(tǒng)的技術(shù)結(jié)構(gòu)
　第五節(jié)　CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
　第六節(jié)　CRM系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)實例
　練習(xí)題七
　案例分析
第八章　客戶關(guān)系管理項目的實施與控制
　學(xué)習(xí)目標
　第一節(jié)　實施CRM項目的戰(zhàn)略思想
　第二節(jié)　CRM系統(tǒng)實施的目標與原則
　第三節(jié)　CRM項目實施的步驟與方法論
　第四節(jié)　CRM項目的績效評估
　第五節(jié)　企業(yè)成功實施CRM項目的條件
　第六節(jié)　導(dǎo)致CRM項目實施失敗的因素
　練習(xí)題八
　案例分析
第九章　CRM中的數(shù)據(jù)管理技術(shù)
　學(xué)習(xí)目標
　第一節(jié)　數(shù)據(jù)倉庫概述
　第二節(jié)　CRM中的客戶數(shù)據(jù)倉庫
　第三節(jié)　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
　第四節(jié)　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用
　第五節(jié)　聯(lián)機分析處理技術(shù)與CRM
　練習(xí)題九
　案例分析
第十章　CRM產(chǎn)品功能與市場分析
　學(xué)習(xí)目標
　第一節(jié)　國內(nèi)外CRM產(chǎn)品功能分析
　第二節(jié)　CRM的市場分析
　第三節(jié)　CRM軟件的選擇
　思考題
　案例分析
第十一章　CRM系統(tǒng)的課程實習(xí)與實踐
　學(xué)習(xí)目標
　第一節(jié)　“易用”CRM系統(tǒng)的基本操作與使用
　第二節(jié)　SQL Server中數(shù)據(jù)倉庫的創(chuàng)建
　第三節(jié)　SQL Server 2005數(shù)據(jù)挖掘工具的應(yīng)用
　思考題
參考文獻

圖書封面

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