酒店客房服務(wù)員技能手冊

前言

　　全球金融風暴的襲擊，讓珠三角地區(qū)和東南沿海地區(qū)的一些企業(yè)進入“寒冬”，用工市場的萎縮，導(dǎo)致越來越多的進城務(wù)工人員加入到尋找工作的大軍。部分進城務(wù)工人員失去工作，看似根源在金融危機，然而這和進城務(wù)工人員自身缺乏過硬的勞動技能也不無關(guān)系。改革開放三十多年過去了，很多企業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、設(shè)備門類、資本組成和營銷方式等方面都發(fā)生了翻天覆地的變化，而部分進城務(wù)工人員就其職業(yè)技能而言，并沒有發(fā)生質(zhì)的飛躍：大部分進城務(wù)工人員只是中學(xué)畢業(yè)，有的甚至只是小學(xué)畢業(yè)，這些都決定了他們應(yīng)對外來風險的能力不高。另外，由于相關(guān)部門一直疏于對他們的就業(yè)培訓(xùn)，所以危機一來，首當其沖的受影響者自然就是他們。　　那么作為進城務(wù)工人員，面對如此嚴峻的就業(yè)形勢，該如何圓自己的“就業(yè)夢”呢？

內(nèi)容概要

　　本書從一名合格客房服務(wù)員所應(yīng)具備的素質(zhì)要求、服務(wù)規(guī)范、崗位職責及行為規(guī)范入手，深入淺出地闡述了客房服務(wù)工作中必須具備的基本知識，以及客房服務(wù)所涉及的專業(yè)技能。全書邏輯性強，通俗易懂，圖文并茂，便于讀者學(xué)習(xí)和使用?！　”緯粌H可以作為酒店對客房服務(wù)員進行培訓(xùn)的教材，也適合那些欲投身于酒店服務(wù)行業(yè)的廣大進城務(wù)工青年閱讀，同時還可以作為客房服務(wù)部門管理日常工作的工具書。

書籍目錄

第一章　導(dǎo)讀　　　一、學(xué)習(xí)指導(dǎo)流程　    二、求職應(yīng)聘指導(dǎo)　第二章　崗位描述　　第一節(jié)　客房服務(wù)員素質(zhì)要求　　　一、思想素質(zhì)　　　二、身體素質(zhì)　　　三、必備知識　　　四、服務(wù)要求　　第二節(jié)　客房服務(wù)員崗位職責　　　一、白班服務(wù)員崗位職責　　　二、夜班服務(wù)員崗位職責　　第三節(jié)　客房服務(wù)員作業(yè)內(nèi)容　　　一、提供熱情周到的服務(wù)　　　二、保持客房干凈、整齊和舒適　　　三、加強對客房設(shè)施、設(shè)備的維修和保養(yǎng)　　　四、為客人的生命和財產(chǎn)安全提供保障　　　五、客人衣服的洗滌、收發(fā)　　第四節(jié)　客房服務(wù)員日常禮儀　　　一、儀容要求　　　二、著裝要求　　　三、舉止要求　　　四、禮貌要求　第三章　客房清潔技能　　第一節(jié)　客房清潔整理　　　一、客房清潔前置作業(yè)　　　二、了解客房清潔知識　　　三、客房清潔整理流程　　第二節(jié)　客房計劃衛(wèi)生　　　一、計劃衛(wèi)生的分類　　　二、計劃衛(wèi)生的項目　　　三、計劃衛(wèi)生的管理　　第三節(jié)　客房臥室保養(yǎng)　　　一、房號牌　　　二、房門鏈條及門把　　　三、木質(zhì)家具　　　四、銅器及鍍銅器　　　五、銀器　　　六、布品類　　　七、電話機　　　八、衣櫥　　　九、冰箱　　　十、窗臺與玻璃　　　十一、鏡子　　　十二、踢腳板　　　十三、天花板廣播喇叭　　　十四、冷氣通風口　　第四節(jié)　客房浴室保養(yǎng)　　　一、排風機　　　二、天花板　　　三、大理石臺面及墻面　　　四、不銹鋼設(shè)備　　　五、馬桶　　第五節(jié)　床墊與地毯保養(yǎng)　　　一、床墊　　　二、地毯　第四章　客房服務(wù)技巧　　第一節(jié)　迎送客人服務(wù)　　　一、迎客服務(wù)　　　二、送客服務(wù)　　第二節(jié)　客房電話服務(wù)與會客服務(wù)　　　一、客房電話服務(wù)　　　二、會客服務(wù)　　第三節(jié)　開夜床服務(wù)與換房服務(wù)　　　一、開夜床服務(wù)　　　二、換房服務(wù)　　第四節(jié)　擦鞋與托嬰服務(wù)　　　一、擦鞋服務(wù)　　　二、托嬰服務(wù)　　第五節(jié)　客人借用物品及遺留物處理服務(wù)　　　一、客人借用物品　　　二、客房遺留物品　　第六節(jié)　客房餐飲與小酒吧服務(wù)　　　一、客房餐飲服務(wù)　　　二、小酒吧服務(wù)　　第七節(jié)　“請勿打擾”服務(wù)　　　一、“請勿打擾”作業(yè)要求　　　二、與“請勿打擾”作業(yè)相關(guān)的服務(wù)　　第八節(jié)　其他對客服務(wù)　　　一、客人習(xí)性服務(wù)　　　二、叫醒服務(wù)　　　三、客人要求加床服務(wù)　　　四、客衣洗滌服務(wù)　　　五、冰塊供應(yīng)　　第九節(jié)　特殊客人服務(wù)　　　一、貴賓服務(wù)　　　二、醉客服務(wù)　　　三、殘疾人服務(wù)　　　四、病客服務(wù)　　第十節(jié)　特殊情況處理　　　一、對客人異常行為的處理　　　二、對客人特殊要求的答復(fù)　　　三、對客人投訴的處理　附錄　技能測試題與求職指導(dǎo)　　　一、技能測試題　　　二、求職指導(dǎo)　參考文獻　

章節(jié)摘錄

　　除此之外，客房服務(wù)中也可根據(jù)賓客要求提供擦鞋服務(wù)。在提供此項服務(wù)的酒店，客房壁櫥里放置有標示著房間號碼的鞋籃，并在服務(wù)指南中告知賓客，如客人需擦鞋服務(wù)，可將鞋放人籃內(nèi)，放在房間門口，由服務(wù)員收集到工作間；或者打電話通知客房服務(wù)中心前來收取。　?。ㄒ唬┎列?wù)的處理原則　　1.依要求擦鞋的房號逐房收集。　　2.收取皮鞋時，仔細核對房號是否正確，并用便條紙寫下房號粘貼于皮鞋上，以利分辨?！　?.將皮鞋收取置放于庫房內(nèi)，并于工作室空閑時完成擦鞋作業(yè)（若客人有特殊要求須快速處理時，必須于要求時間內(nèi)完成）?！　。ǘ┎列鳂I(yè)流程　　1.皮鞋上若有飾物，須先用膠帶貼上，以免鞋油沾上無法清除?！　?.戴上手套，左手伸人鞋內(nèi)固定鞋子?！　?.取干凈的鞋刷將皮鞋表面灰塵清除?！　?.以同色鞋油涂抹于鞋面上（若顏色無法明確區(qū)分者，則以透明無色的鞋油處理）。一般鞋油顏色分黑色、咖啡色、無色三種，除客人皮鞋為黑色、咖啡色使用同色鞋油外（避免造成鞋子顏色改變而導(dǎo)致客人抱怨），其他一律以無色鞋油擦拭保養(yǎng)?！　?.注意要在明亮處擦鞋，以避免深色鞋錯判鞋色?！　?.待鞋油稍干一點時，再以干絨布擦亮?！　?.若鞋面為特殊皮質(zhì)或非皮革組合材質(zhì)，僅作灰塵清除處理即可（以避免損傷客人的皮鞋，引起客人抱怨）。　　8.皮鞋擦拭完畢后，男鞋以鞋撐撐好裝入包裝袋，房號單粘貼于包裝袋上。在皮鞋放人房內(nèi)時，記得將房號單撕下。圖　　4.4 為擦鞋服務(wù)示例?！　。ㄈ┑怯浭马棇⑾嚓P(guān)事項登記在樓層交代簿上，注明房號、數(shù)量、顏色、樣式及時間，以利后續(xù)備查。

編輯推薦

　　《酒店客房服務(wù)員技能手冊》圖書內(nèi)容涵蓋了13個基層服務(wù)崗位，簡潔明了、圖文并茂地講解了這些崗位的工作人員在日常工作中必須具備的知識與實操技能，為他們提升自身的就業(yè)能力及工作效率和效果提供了切實可行的指導(dǎo)。　　導(dǎo)讀：從培訓(xùn)師、求職人員、在崗人員等不同的角度進行綱要性提示?！　徫幻枋觯褐饕榻B該崗位從業(yè)人員的知識要求、技能要求、責任事項、作業(yè)規(guī)范、職責標準等內(nèi)容?！　〖寄苤R：主要包括完成該崗位工作目標和任務(wù)所需的各種技能介紹?！　∧M測試：讀者可以通過自我測試題對所學(xué)知識與技能進行測驗，了解自己對相關(guān)知識技能的掌握情況。

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