酒店前廳服務(wù)員技能手冊(cè)

內(nèi)容概要

　　本書從一名合格的酒店前廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)要求、前廳工作的服務(wù)規(guī)范、前廳服務(wù)員的崗位職責(zé)及行為規(guī)范等方面入手，深入淺出地闡述了酒店前廳服務(wù)工作中必備的基本知識(shí)，以及前廳服務(wù)工作所涉及的技能。全書通俗易懂、圖文并茂，便于讀者學(xué)習(xí)和使用?！　”緯粌H可以作為各級(jí)酒店賓館前廳服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)的教材，也可以作為進(jìn)城務(wù)工人員從事此類工作的自學(xué)用書。

書籍目錄

第一章　導(dǎo)讀　　一、學(xué)習(xí)指導(dǎo)流程　　二、求職應(yīng)聘指導(dǎo)　第二章　崗位描述　　第一節(jié)　前廳服務(wù)人員素質(zhì)要求　　　一、知識(shí)要求　　　二、能力要求　　　三、心理要求　　第二節(jié)　前廳服務(wù)人員工作內(nèi)容　　　一、客人到達(dá)前工作內(nèi)容　　　二、客人到達(dá)時(shí)工作內(nèi)容　　　三、客人住店期間工作內(nèi)容　　　四、客人離店時(shí)工作內(nèi)容　　　五、客人離店后工作內(nèi)容　　第三節(jié)　前廳服務(wù)人員崗位職責(zé)　　　一、預(yù)訂崗　　　二、接待崗　　　三、禮賓崗　　　四、問(wèn)訊崗　　　五、收銀崗　　　六、電話總機(jī)崗　　　七、商務(wù)中心　　第四節(jié)　前廳服務(wù)人員禮儀規(guī)范　　　一、服飾禮儀　　　二、舉止要求　　　三、神態(tài)規(guī)范　　　四、微笑規(guī)范　　　五、站立規(guī)范　　　六、行走規(guī)范　　　七、坐姿規(guī)范　　　八、蹲姿規(guī)范　　　九、語(yǔ)言規(guī)范　第三章　前廳服務(wù)技能　　第一節(jié)　客房預(yù)訂技能　　　一、客戶預(yù)訂任務(wù)　　　二、客房預(yù)訂要求　　　三、客房訂房方式　　　四、客房預(yù)訂種類　　　五、預(yù)訂作業(yè)要領(lǐng)　　　六、預(yù)訂服務(wù)流程　　第二節(jié)　資料管理技能　　　一、預(yù)訂資料種類　　　二、整理預(yù)訂資料　　　三、存檔預(yù)訂資料　　　四、傳遞預(yù)訂資料　第四章　前廳服務(wù)技巧　　第一節(jié)　前廳接待技巧　　　一、入住接待準(zhǔn)備　　　二、客房分配工作　　　三、住宿登記工作　　　四、鑰匙核發(fā)　　　五、散客接待服務(wù)　　　六、接待VIP客人和商務(wù)樓層客人　　　七、團(tuán)體接待　　　八、轉(zhuǎn)房接待處理　　　九、其他接待服務(wù)　　第二節(jié)　禮賓服務(wù)技巧　　　一、禮賓組服務(wù)范圍　　　二、門童店門迎送服務(wù)　　　三、行李服務(wù)　　　四、物品派送　　　五、委托代辦服務(wù)　　……附錄　技能測(cè)試題與求職指導(dǎo)參考書目　

章節(jié)摘錄

　　第二章　崗位描述　　第一節(jié)　前廳服務(wù)人員素質(zhì)要求　　一名合格的酒店前廳服務(wù)人員必須具備相應(yīng)的條件和素質(zhì)，否則將難以勝任相關(guān)工作。通常而言，優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)達(dá)到以下幾個(gè)方面的要求?！　∫弧⒅R(shí)要求　　酒店服務(wù)知識(shí)是前廳服務(wù)員為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)知的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的要求，服務(wù)人員只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前廳服務(wù)員必須掌握以下服務(wù)知識(shí)。　?。ㄒ唬┪幕R(shí)　　為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，前廳服務(wù)員必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等。從而可以使自己在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠扮演與客人背景相適應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。前廳服務(wù)員除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還需要在平時(shí)接待客人的過(guò)程中積累經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極參加酒店開(kāi)展的有針對(duì)性的培訓(xùn)?！　。ǘ徫恢R(shí)　　1．本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置?！　?．本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度，及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和職責(zé)范圍?！　?．本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定?！　?．本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備和工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說(shuō)的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”?！　?．掌握酒店軟件管理流程，如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方　　法、填寫要求和填寫規(guī)定。

編輯推薦

　　叢書介紹：　　本系列圖書內(nèi)容涵蓋了13個(gè)基層服務(wù)崗位，簡(jiǎn)潔明了、圖文并茂地講解了這些崗位的工作人員在日常工作中必須具備的知識(shí)與實(shí)操技能，為他們提升自身的就業(yè)能力及工作效率和效果提供了切實(shí)可行的指導(dǎo)?！　?nèi)容架構(gòu)　　導(dǎo)讀：從培訓(xùn)師、求職人員、在崗人員等不同的角度進(jìn)行綱要性提示?！　徫幻枋觯褐饕榻B該崗位從業(yè)人員的知識(shí)要求、技能要求、責(zé)任事項(xiàng)、作業(yè)規(guī)范、　　技能知識(shí)：主要包括完成該崗位工作目標(biāo)和任務(wù)所需的各種技能介紹?！　∧M測(cè)試：讀者可以通過(guò)自我測(cè)試題對(duì)所學(xué)知識(shí)與技能進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，了解自己對(duì)相關(guān)知識(shí)技能的掌握情況。

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