一本書學(xué)會(huì)做物業(yè)經(jīng)理

前言

　　無論你有多么耀眼的學(xué)歷，無論你在求職路上拼掉了多少對手，第一次走進(jìn)職場時(shí)，你都要面對一個(gè)尷尬而現(xiàn)實(shí)的問題：在這里，你還只是一個(gè)菜鳥，一件小小的工作，都有可能讓你摔上一個(gè)大大的跟頭。而你身邊，也總是不乏各種意外都能輕松搞定、所有難題都能從容擺平的物業(yè)達(dá)人，讓你既羨慕又自卑?！　?.誰來讀這本書——你是那個(gè)羨慕達(dá)人的菜鳥嗎　　經(jīng)過層層篩選，你能夠謀得這個(gè)職位，只是證明了你的知識(shí)水平和能力，擠進(jìn)職場是一回事，在職場做出業(yè)績則是另一回事。常常聽到職場新人抱怨工作很受挫，而職場老人也常常說新來的很雷人。要想早日摘下菜鳥標(biāo)簽，晉身達(dá)人階層，你需要以最快的速度積累經(jīng)驗(yàn)，找到工作的感覺。為此，我們編寫了這本《一本書學(xué)會(huì)做物業(yè)經(jīng)理》，專為新任或新進(jìn)物業(yè)經(jīng)理崗位、有一定專業(yè)知識(shí)而又缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的職場人士設(shè)計(jì)，使他們可以避免時(shí)間與精力上的浪費(fèi)，在最短的時(shí)間內(nèi)了解必要的工作常識(shí)，掌握應(yīng)對各種狀況的方法，從生手變?yōu)槭焓?，把知識(shí)付諸實(shí)踐，把實(shí)踐轉(zhuǎn)化為經(jīng)驗(yàn)?！　?.為什么要讀這本書——你最缺的是常識(shí)和方法　　不管是初入職場，還是剛剛轉(zhuǎn)行，你最可能遇到的難題就是缺乏工作常識(shí)，以致時(shí)常在小事情上犯低級(jí)錯(cuò)誤。對此，許多人或是向前輩請教，或是搜羅各類的書籍埋頭苦讀。然而，前輩的經(jīng)驗(yàn)大多是片段的、個(gè)人化的，既不系統(tǒng)也不全面；而與工作相關(guān)的圖書品類繁多，如果統(tǒng)統(tǒng)讀下來，往往是泥沙俱下、不得要領(lǐng)。

內(nèi)容概要

　　本書從物業(yè)經(jīng)理職責(zé)和物業(yè)公司認(rèn)知講起，對于如何確保物業(yè)安全、如何進(jìn)行工程維護(hù)與管理、如何做好客戶服務(wù)、如何做好環(huán)境衛(wèi)生管理、如何提升質(zhì)量管理與創(chuàng)優(yōu)迎檢進(jìn)行了詳細(xì)的描述和講解，是新進(jìn)與新任物業(yè)管理人員保證物業(yè)管理逐步成熟并走向規(guī)范化、程序化、科學(xué)化、法制化，加強(qiáng)物業(yè)管理監(jiān)督，約束和規(guī)范物業(yè)管理主體的行為，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量、提高物業(yè)管理服務(wù)水平、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的實(shí)用進(jìn)階工具書；書中穿插有大量的流程、文本、制度、表格等范本可供物業(yè)經(jīng)理參考使用，因此本書又是物業(yè)經(jīng)理日常工作的必備參考書?！　”緯m合物業(yè)管理人員閱讀使用。

作者簡介

　　邵小云，物業(yè)管理師、人力資源管理師，上海大學(xué)行政管理專業(yè)畢業(yè)。從事物業(yè)管理工作十余年，曾在中海物業(yè)、綠景物業(yè)、皇庭物業(yè)等大型物業(yè)管理企業(yè)任職，了解先進(jìn)的物業(yè)管理模式和全程運(yùn)作，熟悉人力資源戰(zhàn)略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理和勞動(dòng)關(guān)系管理等各個(gè)模塊，管理模式獨(dú)樹一幟。著有“輕輕松松管物業(yè)”系列叢書?！　±詈惴?，工科碩士學(xué)位，中國砌塊協(xié)會(huì)副會(huì)長，瑞圖控股（中國）有限公司董事長，涉足環(huán)保建材、建筑行業(yè)、影視文化行業(yè)及休閑度假行業(yè)。2008年進(jìn)入綠色、休閑度假行業(yè)，斥巨資在北京近郊取得近300畝的土地使用權(quán)，將與國際藍(lán)莓協(xié)會(huì)及多家機(jī)構(gòu)合作建立一個(gè)集休閑、度假、觀光于一體的綠色現(xiàn)代農(nóng)業(yè)區(qū)——綠島藍(lán)莓園，形成一個(gè)以藍(lán)莓種植、培育為主體的高端私人度假、休閑場所。

書籍目錄

第一章　物業(yè)經(jīng)理崗位認(rèn)知　  第一節(jié)　物業(yè)經(jīng)理日常工作內(nèi)容　  　一、建立和完善制度與標(biāo)準(zhǔn)　　　二、做好服務(wù)人員培訓(xùn)　　　三、建立物業(yè)管理的檔案資料　　　四、物業(yè)管理的實(shí)施與控制　　　五、系統(tǒng)的協(xié)調(diào)與服務(wù)　　第二節(jié)　物業(yè)經(jīng)理任職要求　 　　一、良好的溝通能力　　　二、良好的服務(wù)意識(shí)　　　三、得體的禮儀風(fēng)范　第二章　如何確保物業(yè)安全　 　第一節(jié)　安全護(hù)衛(wèi)管理要領(lǐng)　　　一、建立物業(yè)安保機(jī)構(gòu)　　　二、配備護(hù)衛(wèi)員　　　三、明確重點(diǎn)護(hù)衛(wèi)目標(biāo)　 　　四、完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施　 　　五、定期對護(hù)衛(wèi)員開展培訓(xùn)工作　 　　六、做好群防群治工作　　　七、制定和完善安全護(hù)衛(wèi)制度　　　八、提高突發(fā)事件應(yīng)急處理能力　　第二節(jié)　車輛安全管理要領(lǐng)　　　一、加強(qiáng)道路交通的管理　　　二、完善停車場管理措施　　　三、停車卡辦理和收費(fèi)管理　　　四、制定車場(庫)意外應(yīng)變預(yù)案　 　第三節(jié)　消防安全管理要領(lǐng)　　　一、消防組織建設(shè)與責(zé)任分工　 　　二、確定區(qū)域防火責(zé)任人　　　三、積極開展消防宣傳、培訓(xùn)　 　　四、做好消防檔案的管理　　　五、加強(qiáng)消防檢查巡查　　　六、開展消防演習(xí)　第三章　如何進(jìn)行工程維護(hù)與管理　　第一節(jié)　設(shè)備設(shè)施管理要領(lǐng)　　　一、了解物業(yè)設(shè)備設(shè)施的組成　 　　二、建立物業(yè)設(shè)備檔案　　　三、加強(qiáng)物業(yè)設(shè)備運(yùn)行管理　　　四、做好物業(yè)設(shè)備維護(hù)管理　　　五、設(shè)施設(shè)備維護(hù)的外包管理　　第二節(jié)　維修服務(wù)及管理要領(lǐng)　　　一、設(shè)立便民維修保養(yǎng)服務(wù)部門　 　　二、報(bào)修程序及時(shí)間安排　　　三、制定維修服務(wù)承諾　　　四、制定維修服務(wù)程序　　　五、加強(qiáng)維修服務(wù)檢查與回訪　　第三節(jié)　二次裝修監(jiān)督管理要領(lǐng)　　　一、制定裝修管理流程　　　二、加強(qiáng)裝修審批　　　三、加強(qiáng)對裝修現(xiàn)場的監(jiān)管　 第四章　如何做好客戶服務(wù)　　第一節(jié)　入住管理要領(lǐng)　　　一、制定入住管理方案　　　二、制定辦理入住手續(xù)的文件　 　　三、新樓入住控制要點(diǎn)　　　四、舊樓新用戶遷入控制要點(diǎn)　　第二節(jié)　社區(qū)文化建設(shè)要領(lǐng)　　　一、社區(qū)文化建設(shè)規(guī)劃　　　二、社區(qū)文化建設(shè)要點(diǎn)　　　三、社區(qū)文化活動(dòng)策劃與組織　　　四、社區(qū)文化活動(dòng)開展　　第三節(jié)　管理費(fèi)收繳與管理要領(lǐng)　　　一、了解物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成　　　二、物業(yè)管理費(fèi)的確定要點(diǎn)　　　三、物業(yè)管理費(fèi)的收繳和追討　　　四、管理費(fèi)的管理　　第四節(jié)　住戶投訴處理要領(lǐng)　 　　一、住戶投訴內(nèi)容分析　　　二、投訴的常規(guī)處理程序與方法　 　　三、如何減少投訴　　　四、制定住戶投訴管理制度　第五章　如何做好環(huán)境衛(wèi)生管理　　第一節(jié)　保潔管理要領(lǐng)　　　一、了解保潔管理的范圍　　　二、做好保潔管理規(guī)劃　　　三、制定科學(xué)的操作程序　　　四、制定保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　　　五、開展保潔質(zhì)量檢查　　　六、專業(yè)承包公司的選擇及監(jiān)督檢查　　第二節(jié)　綠化管理要領(lǐng)　　　一、明確綠化管理重點(diǎn)　　　二、選擇綠化管理方式　　　三、善用綠化管理方法　　　四、加強(qiáng)綠化外包管理　第六章　如何提升質(zhì)量管理與創(chuàng)優(yōu)迎檢　　第一節(jié)　物業(yè)質(zhì)量管理要領(lǐng)　　　一、制定質(zhì)量方針和目標(biāo)　　　二、明確組織內(nèi)部的職責(zé)與權(quán)限　 　　三、建立有效的溝通機(jī)制和程序　　　四、推行ISO9001：2008質(zhì)量管理體系　 　第二節(jié)　創(chuàng)優(yōu)迎檢工作要領(lǐng)　　　一、創(chuàng)優(yōu)工作的前期準(zhǔn)備　　　二、開展全方位內(nèi)部評定 　　　三、創(chuàng)優(yōu)迎檢資料的準(zhǔn)備　　　四、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)硬件準(zhǔn)備　　　五、迎接考評檢查　　　六、鞏固創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)成果　

章節(jié)摘錄

　?。ㄒ唬┩话l(fā)事件處理要點(diǎn)　　對于那些已經(jīng)提前判別并制訂了相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案的“突發(fā)事件和危機(jī)”，按預(yù)案的規(guī)定程序處理即可。但對于那些沒有預(yù)案進(jìn)行控制的“突發(fā)事件”，就需要物業(yè)經(jīng)理靈活應(yīng)對了。其中主要應(yīng)把握以下幾點(diǎn)內(nèi)容?！　?.統(tǒng)一指揮　　突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)由一名管理人員，一般是管理處最高級(jí)別的值班人員，做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮、安排調(diào)度。　　2.聽從命令　　所有工作人員應(yīng)無條件服從現(xiàn)場指揮人員的命令，按要求采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。　　3.立即行動(dòng)　　突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，物業(yè)管理人員不能以消極、推拖甚至是回避的態(tài)度來對待，而應(yīng)主動(dòng)出擊，及時(shí)處理?！　?.靈活多變　　對所發(fā)生的突發(fā)事件和危機(jī)應(yīng)具體問題具體分析，即使已經(jīng)有了預(yù)案，但當(dāng)情況發(fā)生變化時(shí)，也應(yīng)擺脫墨守成規(guī)的做法及時(shí)根據(jù)情況調(diào)整應(yīng)對措施?！　?.安全至上　　處理突發(fā)事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理當(dāng)前事件而不顧后果，不能因此造成更大的不必要的人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失?！　?.團(tuán)結(jié)一致　　物業(yè)管理人員應(yīng)團(tuán)結(jié)一致、同心協(xié)力地處理好突發(fā)事件和危機(jī)，將損失降到最低。

編輯推薦

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圖書封面

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