研磨人生

前言

那些年，我和星巴克在一起    自從星巴克在東京銀座開設(shè)日本1號店以來，迄今已近13個年頭。如今，它在日本國內(nèi)已擁有800余家店鋪，星巴克這個名字也已為人們所熟知。    許多連鎖店現(xiàn)在都會提供一種“西雅圖風(fēng)格”的飲料，也就是添加了牛奶或巧克力漿等材料的意式濃縮咖啡，而這種飲料也是由星巴克推廣至整個日本的。    日本星巴克咖啡的行動方針是：尊’敬他人，同時不忘自尊，營造簡單舒適的工作環(huán)境；積極承認(rèn)企業(yè)運營不可或缺的多樣性要素；針對咖啡的供應(yīng)和烘焙以及新鮮咖啡的銷售，時刻追求最高品質(zhì)；時刻提供顧客滿意的服務(wù)：為地區(qū)社會和環(huán)境保護(hù)積極貢獻(xiàn)力量；認(rèn)識到利益是未來繁榮不可或缺的因素。    別看星巴克如今成績輝煌，剛進(jìn)軍日本時，它也是從一間小店起步的，當(dāng)時一共只有20名臨時工。    而且，星巴克并非從一開始就一帆風(fēng)順。    星巴克的店鋪設(shè)計、服務(wù)風(fēng)格和員工教育完全不同于原有的日本咖啡店文化，這些都是營業(yè)現(xiàn)場的員工基于美國總部的企業(yè)理念一一摸索出來的。    星巴克也曾被顧客嚴(yán)厲指責(zé)，如“無法吸煙”、“價格過高”等，也曾因上市后接連出現(xiàn)赤字而陷入危機(jī)。    戰(zhàn)勝這些困難所依靠的并非神奇的技術(shù)，而是營業(yè)現(xiàn)場的每個人。他們始終面向顧客，研究并實踐能讓顧客滿意的服務(wù)，才使得日本星巴克咖啡(以下簡稱日本星巴克)有了今天的大好局面。    自從邂逅銀座1號店，我就被其深深吸引，于是開始在那里打工，并在此后的12年歷任店長、區(qū)域經(jīng)理、部長、結(jié)構(gòu)改革主管等職位。雖然未能直接參與經(jīng)營，但幸運的是，我親身見證了日本星巴克這一優(yōu)秀企業(yè)的成長歷程。    迄今為止，已有多本以星巴克為題材的書籍出版問世，其中既有由美國的創(chuàng)始人和經(jīng)營團(tuán)隊執(zhí)筆的作品，也不乏顧問及經(jīng)濟(jì)學(xué)者所做的分析文章，此外還有面向星巴克擁躉的指南手冊等，切入點也可謂多種多樣。    不過，據(jù)我所知，本書是第一本以內(nèi)部視角描寫日本星巴克公司的書籍。    卑微如我，卻置尊敬的創(chuàng)辦者角田雄二先生及其他為公司的成立和成長做出重要貢獻(xiàn)的諸多同仁于不顧，搶先寫下這本關(guān)于日本星巴克的書，委實自覺無比慚愧。我之所以寫作本書，是出于如下心情——    我希望能從營業(yè)現(xiàn)場的視角出發(fā)，向人們傳達(dá)日本星巴克的魅力，記錄它從1號店開業(yè)至今所歷經(jīng)的成長。此外，我還要向那些如今正在最前線工作的約18000名臨時工(正如曾經(jīng)的我)以及在星巴克以外的所有崗位上或泣或笑卻始終不懈努力的各位表示支持。    星巴克使用的咖啡豆主要產(chǎn)自拉丁美洲、非洲和東南亞。與星巴克簽約的咖啡農(nóng)家精心培育咖啡豆并最終將其采摘。采摘下來的咖啡豆經(jīng)過烘焙，裝上飛機(jī)運往日本，然后再送至各家店鋪，最后提供給顧客。    在這一系列如同接力賽般的漫長過程當(dāng)中，負(fù)責(zé)接過最后一棒、將商品交給顧客的便是營業(yè)現(xiàn)場的工作人員。如果這些人的服務(wù)敷衍塞責(zé)，則之前所有人的努力都將前功盡棄，但如果他們能負(fù)責(zé)地提供有價值的服務(wù)，那么對所有參與這一過程的人來說，那咖啡就會變成一杯滿載價值的飲料。(因此，星巴克將店鋪稱作前線。)    為了讓顧客真正滿意，所有星巴克人都時常思考這樣一個問題——我能在服務(wù)中體現(xiàn)出多少價值?我對此感到非常自豪。    至于諸位讀者如何理解本書，那便仁者見仁智者見智了。    您也許能從中發(fā)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)或做生意的啟示，也許能找到未來工作的動力。    無論以何種方式閱讀本書都無妨，只要它能助您超越今天的自己，那便是我最大的喜悅。    黑石和宏

內(nèi)容概要

　　對前途迷茫的黑石和宏以臨時工身份在星巴克咖啡有限公司開始職業(yè)生涯，從開始的僅僅是喜歡咖啡到感受到魔力般的星巴克理念，命運軌跡發(fā)生驚天逆轉(zhuǎn)。
　　他用在星巴克學(xué)到的經(jīng)營、管理、營銷理念領(lǐng)導(dǎo)1600名部下，同世界17000多家星巴克門店的顧客共同分享對咖啡的激情，在星巴克遭遇的最大危機(jī)時刻挺身而出，實現(xiàn)V字逆轉(zhuǎn)，創(chuàng)建“時刻提供最優(yōu)服務(wù)的店鋪”，取得以色列沐浴美容護(hù)理品牌“Sabon”的亞洲總代理。
生命被研磨，如咖啡醇香……

作者簡介

　　黑石和宏，與星巴克完美邂逅的“傳說級咖啡師”，曾任星巴克集團(tuán)區(qū)域經(jīng)理、結(jié)構(gòu)改革主管，n.o.s.
productor股份公司、“晴日湯鍋店” 董事長，以色列沐浴美容護(hù)理品牌“Sabon”亞洲總代理。
　　程亮：80后男。畢業(yè)于東南大學(xué)日語系，現(xiàn)為自由譯者，視翻譯為學(xué)習(xí)與再創(chuàng)作，譯有《德川慶喜》、《花葉死亡之日》等作品。

書籍目錄

前言 那些年，我和星巴克在一起
第一章 我的奮斗
第二章 我的成長
第三章 人人都是品牌
第四章 關(guān)于團(tuán)隊的一切
第五章 讓500日元的咖啡物超所值
第六章 為責(zé)任而戰(zhàn)
第七章 在營業(yè)現(xiàn)場活力四射地工作
第八章 打造屬于自己的新品牌
后記 夢想升起的地方

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   我認(rèn)為，最重要的是所有人都應(yīng)該共享目標(biāo)設(shè)定，比如“做什么”“為何而做”等。譬如說，設(shè)定“讓全國的顧客喝上星巴克的咖啡”“向人們傳達(dá)星巴克的使命”等目標(biāo)，然后絞盡腦汁地思考該做什么、應(yīng)該怎樣做才能實現(xiàn)目標(biāo)。 在想出“該做的事”后，如果覺得“噢，那樣很棒！”“應(yīng)該試試看！”將是無比幸福的事。 我在讀大學(xué)時也只知考慮自己想做的事，但在星巴克工作的過程中，我逐漸開始享受“做該做的事”，并且開始明白，“該做的事”也能轉(zhuǎn)化為“想做的事”。 我有時會因得不到周圍人的認(rèn)可而喪失自豪感，有時也會因身邊的人率先成功而感到無比懊悔。我一直在想“這是為什么”。我當(dāng)時考慮的是“自己為何會在這里工作”。是為了成功，還是為了賺錢生活？我找不到答案。 經(jīng)過重新思索，我腦中浮現(xiàn)出了剛到店里正式開始工作時第一次調(diào)制出中杯摩卡的情景，于是，心底開始涌起“我想為某人的一天帶來幸?！薄拔乙茝V星巴克的美味咖啡”的熱情。 從那以后，我開始對自己“該做的事”感到“自豪”，開始貫徹高度自豪的星巴克人信念。在星巴克工作的12年間，縱然被人冠以超級咖啡師、超級星巴克人、星巴克先生等稱號，但我從未放棄這種信念。 不知從何時起，每當(dāng)春天來臨，我都會把自己的工作當(dāng)成只有一年合同的短期工作，以激勵自己勇往直前。 星巴克的結(jié)算時間在3月，因此，我決定將自己的工作當(dāng)成從本年4月1日到翌年3月31日為止，滿懷信念地持續(xù)工作一年，中途絕不感到煩惱。事實上，我每天都深陷煩惱旋渦，但我心里一直告誡自己并無大煩惱，不能放棄。

后記

夢想升起的地方    值此本書出版之際，我總在思量：本書究竟是為誰而寫，又因何故而要出版。    當(dāng)年我從美國返回日本，于星巴克銀座1號店開業(yè)當(dāng)天駐足店前。自那時迄今，十余年光陰轉(zhuǎn)瞬即逝。值得慶幸的是，我如今經(jīng)營著幾間名聲不壞的餐飲店，Sabon的生意也算進(jìn)展順利。    但我并未就此滿足。作為經(jīng)營者，我才剛剛起步，因此每天都在反省。比如，上一次原本可以怎樣怎樣做，再上一次怎樣怎樣做能讓顧客更高興等。    不過，我最近發(fā)現(xiàn)，自己的想法有了變化。    此前我一直認(rèn)為，只要自己的同事理解就行，只要自己的支持者喜歡即可。我這樣說并非出于“唯伯樂方識良馬”般的自滿，而是想說，自己雖然希望被世人廣泛熟知．但那樣一來，自己的所作所為就可能遭到批評，難以得到人們的認(rèn)可。不知為何，我心里很害怕。    然而就在最近，我開始希望自己所做的事能在全世界得到更廣泛的認(rèn)同。    日本的餐飲業(yè)位居世界最高水平，對味道和服務(wù)質(zhì)量的要求同樣很高。因此，我的店鋪雖然不乏擁躉，但還是會有人提出批評。即便如此，我也必須堂堂正正地宣布：“這就是我們想提供的!”否則，我就無法繼續(xù)前進(jìn)。而且。因為害怕否定的聲音便畏縮不前，這樣的人生是毫無快樂可言的。至少，我希望自己能將否定和肯定統(tǒng)統(tǒng)接受，帶著它們繼續(xù)前進(jìn)。我想經(jīng)營自己的公司，我要打造自己的品牌。    于是我想，不如借此機(jī)會寫一本書。這便是我寫作本書的理由之一。    美夢在每天重復(fù)工作的前方等你    從高中時起，從初中時起，甚至從小學(xué)時起，你是否曾有過這樣的夢想——成為政治家改變世界，或是成為企業(yè)家積聚財富，或是成為棒球運動員名聞天下……    在我看來，孩提時代的夢想不過是空想罷了，但長大以后，這些夢想便會多出一份“憧憬”，成年人會滿懷憧憬地想象“自己變得怎樣怎樣”。    每當(dāng)我想到“自己能為別人帶去快樂”，就會變得有些激動，就能感受到自己的存在價值。在星巴克的經(jīng)歷更使我確信這一點。    從事飲食業(yè)的人通常都會覺得，自己每天都在重復(fù)同樣的工作，感覺好像什么也沒做一樣。諸位讀者的工作或許與飲食業(yè)無關(guān)，不知是否能有此體會。    但從另一個方面來說，每個人都希望今天的自己能比  昨天的自己更好，明天的自己能比今天的自己更有進(jìn)步。    人們常說“實現(xiàn)夢想”，但若不付出任何努力，是不  可能在第二天早晨醒來就突然發(fā)現(xiàn)美夢成真的。我們應(yīng)該  按照自己現(xiàn)階段的實力，每天不斷努力。某天突然回頭看  看就會發(fā)現(xiàn)，其實自己已經(jīng)登上了高高的山峰。難道不是  這樣嗎?在每天重復(fù)的工作的前方，美夢成真的一刻正在  等你。    以前的上司曾對我說過這樣的話——    “一定要堅持不懈地好好干。做生意就是這樣。”     如今站在經(jīng)營者的立場上，我再次體會到了這句話的重要性。    我也經(jīng)常對員工說：我們從事的是面向顧客的工作。所以要好好干，而且只要好好干，堅持不懈的重復(fù)累積終將贏得信賴。    星巴克是人生最完美的邂逅    在28歲那年回到日本的我，屬于光說不練的假把勢，不料竟成了星巴克這一優(yōu)秀公司的一員。對我而言，這實在是一次完美的邂逅。    盡管為了取得更大的進(jìn)步，我離開了星巴克的工作崗位，但離開后的我反而重新意識到，自己在那里獲得的經(jīng)驗是多么寶貴。    星巴克教給我的應(yīng)對工作的方法，簡直就是面對人生  的竅門。通過服務(wù)行為感受自身的進(jìn)步，然后再去創(chuàng)造新  的服務(wù)——我的一生或許便在如是循環(huán)。    在這一過程中，能夠遇見在背后助我一臂之力的那些  同事，也是我的一大財富。    我之所以能在迷茫中繼續(xù)前進(jìn)，便離不開他們的功勞。  每當(dāng)我覺得眼前的障礙高不可攀，因業(yè)績不佳而想要逃避  時，只要有他們在我身邊，我就會想：絕不能逃!    如今，我家附近也有星巴克店，端走咖啡時的感覺與  在l號店工作時并無不同。盡管已經(jīng)辭職，但我仍可以自  豪地說：這是我的品牌!這便是我的幸福。

編輯推薦

《研磨人生:改變一生的星巴克理念》是第一本以內(nèi)部視角描寫日本星巴克公司的書籍。迄今為止，已有多本以星巴克為題材的書籍出版問世，其中既有由美國的創(chuàng)始人和經(jīng)營團(tuán)隊執(zhí)筆的作品，也不乏顧問及經(jīng)濟(jì)學(xué)者所做的分析文章，此外還有面向星巴克擁躉的指南手冊等，切入點也可謂多種多樣。

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