如何進行客戶服務(wù)管理

內(nèi)容概要

隨著人們消費行為的日趨理智，迫切需要企業(yè)提高客戶服務(wù)意識，掌握高超的服務(wù)技巧，為客戶提供良好的服務(wù)。本書致力于幫助經(jīng)理人提高客戶服務(wù)管理水平。全書系統(tǒng)講述了開展和掌控業(yè)務(wù)工作、創(chuàng)新服務(wù)及提高客戶滿意度、品牌忠誠度等方面的技能，并針對客戶服務(wù)管理工作中常見問題，以案例的形式做出了詳細的解答。經(jīng)理人將從中了解到客戶服務(wù)管理的重要性，掌握高效進行客戶服務(wù)管理的技能，全面改進客戶服務(wù)管理工作，不斷提高管理水平和能力，最終促進企業(yè)銷售業(yè)績的大幅度提高。

書籍目錄

第一章 走進客戶服務(wù)經(jīng)濟時代  技能點1：如何了解客戶的需求  技能點2：如何通過服務(wù)來提高市場競爭力  技能點3：如何收集客戶的信息  技能點4：如何建立客戶資料信息卡  技能點5：如何架設(shè)聯(lián)系客戶的橋梁  技能點6：如何確定服務(wù)的目標市場第二章 客戶服務(wù)人員培訓——客戶服務(wù)管理的基石  技能點1：如何進行客戶服務(wù)培訓前的工作  技能點2：如何建立完善的培訓系統(tǒng)  技能點3：如何通過培訓提高客戶服務(wù)人員的素質(zhì)  技能點4：如何培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識  技能點5：如何組織有效的客戶關(guān)懷培訓  技能點6：如何對員工進行教育訓練  技能點7：如何對一線員工進行培訓  技能點8：如何對服務(wù)系統(tǒng)里的后臺員工進行培訓第三章 提高客戶服務(wù)質(zhì)量以增強客戶滿意度  技能點1：如何進行客戶服務(wù)質(zhì)量控制  技能點2：如何利用標準跟進法提高服務(wù)質(zhì)量  技能點3：如何掌握不同客戶的接待技巧  技能點4：如何針對不同客戶采取相應(yīng)策略  技能點5：怎樣挽救在服務(wù)中出現(xiàn)的差錯  技能點6：如何為男性客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  技能點7：如何為女性客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  技能點8：如何為沉默型的客戶提供服務(wù)  技能點9：如何接待喋喋不休型的客戶  技能點10：如何接待畏生型的客戶  技能點11：如何接待驕傲型的客戶  技能點12：如何為重視輿論型客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  技能點13：如何為不愿做聽眾型客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  技能點14：如何接觸怪癖型的客戶  技能點15：如何接待挖苦型的客戶  技能點16：如何為猶豫型的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  技能點17：如何接待“冰山型”的客戶  技能點18：如何為“打破砂鍋問到底”的客戶提供服務(wù)  技能點19：如何為忠厚老實型的客戶提供服務(wù)第四章 與客戶進行有效的溝通第五章 塑造良好的客戶服務(wù)品牌第六章 一流的服務(wù)團隊創(chuàng)造一流的服務(wù)第七章 網(wǎng)絡(luò)時代需要新型的客戶服務(wù)管理

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