績效管理實務(wù)

前言

　　績效管理作為人力資源管理工作的核心，對其他人力資源工作起著承前啟后的作用，沒有一個完善的績效管理系統(tǒng)以及恰當?shù)膶嵤?，人力資源管理工作就很難開展。每個組織都知道績效管理是人力資源管理工作的關(guān)鍵，然而在績效管理的實踐中它又是一個人見人怕的“燙手山芋”，往往得不到經(jīng)理的喜歡，也得不到員工的支持。　　這些癥結(jié)不是無緣無故形成的，而是緣于一系列對績效管理的不正確理解和對績效管理工具的不恰當使用。對于何為績效、績效指標應(yīng)當如何設(shè)計、績效管理實施的關(guān)鍵是什么，大部分績效管理的實施人員只有一個模糊的概念，往往只是憑經(jīng)驗和感受去做，結(jié)果自己落入了績效管理誤區(qū)中卻百思不得其解?！　∧壳盁o論在學術(shù)界還是在實踐界，對績效管理都沒有一個明確的說法，編者嘗試在整合前人各種有關(guān)績效管理的論述基礎(chǔ)上，結(jié)合過去管理工作與咨詢工作中的感悟，對績效管理及其操作進行深入的剖析?！　”緯c績效管理同類書籍的最大不同之處在于：首次從一個全新的視角來分析績效以及績效指標的設(shè)計，將平衡計分卡與關(guān)鍵績效指標融合到績效指標的設(shè)計之中，通過理論與案例操作相結(jié)合，利用豐富的圖與表，形象地將績效管理的本質(zhì)與實際操作展示出來。具體來說本書有如下三大特色：　　第一，從“理論—工具—操作”有步驟、有層次地引入績效管理的系統(tǒng)知識，既有理論基礎(chǔ)，又有工具與操作的詳細介紹，使讀者對績效管理的理解比較透徹?！　〉诙?，首次從一個全新的視角介紹績效指標的設(shè)計——結(jié)合平衡計分卡與關(guān)鍵績效指標——從績效指標的分解、篩選與表述三方面進行分析，然后再結(jié)合績效考核工具的介紹，引出績效管理實際操作的全過程，全面深刻地介紹了績效管理?！　〉谌?，本書無論在基礎(chǔ)理論篇還是在工具方法篇和實際操作篇都注重聯(lián)系實際操作，利用豐富的圖表形象地表達績效管理中各模塊的特點，結(jié)合案例進行分析，每章后還有一個思考案例和一些管理提示或大師名言?！　”緯m合經(jīng)濟管理專業(yè)本科生、研究生和MBA作為教材，也可供研究人員及各類組織的管理人員自學和培訓使用?！　≡诒緯木帉戇^程中，我們參閱和借鑒了大量的相關(guān)書籍和論文，在此謹向這些書籍和論文的作者表示最誠摯的謝意。清華大學出版社的編輯為本書的出版付出了辛勤的勞動，謹此表示感謝！限于編者的水平和經(jīng)驗，本書難免存在一些不足之處，懇請讀者予以批評指正。

內(nèi)容概要

《績效管理實務(wù)》注重理論與實踐平衡，汲取了績效管理經(jīng)典作品的思想和新觀點，同時融入了編者多年在管理咨詢實踐中的許多心得體會與經(jīng)驗，形成了對績效管理的全新思路。　　全書共分為三篇八章。從“理論—工具—操作”有步驟、有層次地引入績效管理的系統(tǒng)知識，既有理論基礎(chǔ)，又有工具與操作的詳細介紹，能幫助讀者正確處理績效管理研究與實務(wù)中遇到的難題，體會以不變應(yīng)萬變之理。　　《績效管理實務(wù)》實操性較強，無論在基礎(chǔ)理論篇還是在工具方法篇和實際操作篇都注重聯(lián)系實際操作，利用豐富的圖表來形象地表達績效管理中各模塊的特點，結(jié)合案例進行分析，每章后還有思考案例、管理提示或大師名言，幫助讀者盡快掌握績效管理的實務(wù)操作技能。

作者簡介

　　葛玉輝，1964年出生，華中科技大學首屆MBA畢業(yè)、管理學博士、上海理工大學教授、博士生導師：國內(nèi)著名的整合人力資源專家，中國管理學網(wǎng)名師、上海交通大學海外教育學院特聘教授、慧泉（中國）國際教育集團高級教練，精晶課程人力資源管理主講教授?！　《嗄陙碇铝τ谌肆Y源開發(fā)的心理輔導，心理測量、人員素質(zhì)測評、人才選拔、職業(yè)生涯規(guī)劃的研究。社會兼職有中國人力資源開發(fā)研究會會員、上海社會科學聯(lián)合會會員，上海系統(tǒng)科學會會員、湖北省社會科學聯(lián)合會會員、吐哈油田企業(yè)管理高級顧問、上海完美有限公司高級顧問、藍酷兒工作室策劃高級顧問，曾任江漢海博企業(yè)策劃咨詢有限公司總經(jīng)理，埃力森集團公司人力資源部總經(jīng)理等?！　〕霭妗冬F(xiàn)代企業(yè)策劃與創(chuàng)新》、《現(xiàn)代人力資源管理與創(chuàng)新》、《人力資本產(chǎn)權(quán)及其制度創(chuàng)新研究》、《人力資源管理》、《新人力資源管理教程》等多本專著：在《管理工程學報》、《科學學與科學管理技術(shù)》等雜志上發(fā)表論文60余篇，2000-2007年主持的企業(yè)策劃與人力資源開發(fā)與管理研究等科技項目26項。其中國家級項目4項，省部級6項，橫向課題16項；主持的4項科研成果分獲國家優(yōu)秀成果二等獎、湖北省重大科技成果獎、湖北省科技進步三等獎。

書籍目錄

引言 第一篇 基礎(chǔ)理論篇　第一章 尋找績效的衡量點 　　第一節(jié) 工作結(jié)果 　　第二節(jié) 行為過程 　　第三節(jié) 勝任力 　　第四節(jié) 基于衡量點理解的績效概念 　　第五節(jié) 三個衡量點的整合模型 　　第六節(jié) 對績效的包容 　　第七節(jié) 與員工就績效的理解達成共識 　　思考案例：如何看待丁力的績效 　第二章 重新認識績效管理 　　第一節(jié) 績效管理的常見誤區(qū) 　　第二節(jié) 績效管理的正確理解及基本內(nèi)容 　　第三節(jié) 績效管理的影響因素 　　第四節(jié) 績效管理與人力資源管理其他職能的關(guān)系 　　第五節(jié) 中國企業(yè)績效管理十大困局 　　思考案例：G的績效管理工作 第二篇 工具方法篇　第三章 績效指標的設(shè)計 　　第一節(jié) 績效指標的含義 　　第二節(jié) 戰(zhàn)略目標的分解——績效指標的獲取方法 　　第三節(jié) 績效指標的篩選方法 　　第四節(jié) 績效指標的表述技巧 　　思考案例：解析戴姆勒—克萊斯勒的績效管理 　第四章 績效考核方法 　　第一節(jié) 主觀工作行為評價法 　　第二節(jié) 客觀工作行為評價法 　　第三節(jié) 績效考核方法的比較 　　第四節(jié) 績效考核方法選擇的影響因素 　　思考案例：飛宴航空食品公司 第三篇 實際操作篇　第五章 準備階段 　　第一節(jié) 績效考核目標 　　第二節(jié) 績效考核周期 　　思考案例：做在模式前面 　第六章 實施階段 　　第一節(jié) 績效計劃 　　第二節(jié) 績效實施與管理 　　第三節(jié) 績效管理的個重要提示 　　思考案例：Saginaw地區(qū)銀行的績效管理改進策略 　第七章 反饋階段 　　第一節(jié) 績效反饋應(yīng)注意的問題 　　第二節(jié) 績效反饋面談有技巧 　　第三節(jié) 績效反饋效果的衡量 　　思考案例：績效溝通案例兩則 　第八章 運用階段 　　第一節(jié) 獎懲 　　第二節(jié) 人事調(diào)動決策 　　思考案例：績效結(jié)果與員工利益結(jié)合的利弊 參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第一章 尋找績效的衡量點　　正如開篇中管理學大師彼得·德魯克所說的那樣，在討論績效管理之前，必須搞清楚在績效管理中的“績效”指的是什么。很多學者，都指出績效概念是否明確關(guān)系到整個績效管理系統(tǒng)的成敗。黛布拉·納爾遜和詹姆斯·奎克就是其中的兩個代表，他們在《組織行為學:基礎(chǔ)、現(xiàn)實與挑戰(zhàn)》一書中強調(diào)，績效是一個關(guān)鍵的概念，“對績效必須有一個清晰的定義，而且必須讓那些在期待著工作上取得好績效的員工理解?！彼郧f不能輕視界定員工績效這個問題，事實上，我們現(xiàn)在不是對績效了解得太多，而是了解得太少。對這個問題的輕視使得我們常常在衡量著一些不應(yīng)該衡量的員工表現(xiàn)或是一些應(yīng)該衡量的方面卻輕易被遺漏了，尤其是當那些方面不容易衡量的時候?！　“咐骸　⌒滦挛木呤且患掖笮臀木呱a(chǎn)企業(yè)，林績是在該公司工作了30年的老銷售員。但幾天前，他卻收到了公司的解雇書，解雇原因是因為他無法完成公司的銷售目標、工作過于散慢、無法拜訪關(guān)鍵客戶。　　林績23歲大學畢業(yè)后就加入了該公司，在任銷售員期間，他成功地完成了華南和華中的一系列銷售任務(wù)，并因此得到不斷的提升。前年，林績被派到新成立的東北區(qū)負責文具的銷售工作。在東北，很多文具經(jīng)銷商對林績的評價非常高，都證明他確實比一般的銷售員有能力。剛到東北區(qū)的那一年，林績年終就成為東北區(qū)8個員工中銷售量排名第一的人。文具用品業(yè)的競爭是非常激烈的，各種因素的變動包括人員的流動變化都非常大，而林績每年的成績都是在這樣的背景下獲得的，可見并不容易。　　去年，東北區(qū)新調(diào)來一個銷售總監(jiān)叫李效，雖然林績在去年中期的表現(xiàn)在東北區(qū)排名第一，但在有些指標方面李效給了林績在公司有史以來最低的半年表現(xiàn)評價：“好”。結(jié)果使得林績的工資增長反而還不如該區(qū)的其他員工?！　±钚先我詠恚瑔恿诵碌臉I(yè)績考核系統(tǒng)。與公司以前使用的銷售配額體系不同，新考核系統(tǒng)通過兩種基本不同的方式核定銷售員的業(yè)績：一個是數(shù)量目標；另一個是銷售員的行為評定，主要是以代表銷售員有效或無效銷售行為的重要事件為基準?！　I(yè)績核定的數(shù)量部分是通過產(chǎn)品所占的市場銷售份額的排名進行的，這些排名在公司的半年文具分類報告中得到體現(xiàn)。而重要事件那一部分，是通過地區(qū)銷售經(jīng)理給銷售代表打電話，以此來驗證他們的行為表現(xiàn)進行的?！　≈衅诳己?個月后，李效發(fā)現(xiàn)林績在兩種文具的銷售上相對競爭對手出現(xiàn)了下滑，盡管其他文具銷售量比這兩種文具的銷售量大得多。于是李效在11月份給林績寫了份意見書，說他的業(yè)績表現(xiàn)遠遠低于自己的實際能力，鼓勵他要做得更好。并建議林績制定每個季度的產(chǎn)品銷售計劃。但林績對此的答復(fù)是他不想這樣做，他還將像過去一樣，盡自己的能力做到最好?！　∫淮闻既恢?，李效發(fā)現(xiàn)林績的車在早上10：30時依然停在家門前，這顯然違反了公司要求銷售員8：30就要離開家的政策。但他并沒有將這次觀察告訴林績，以“看他在每月總結(jié)會上的誠實程度”。后來幾次的抽查中，李效均發(fā)現(xiàn)林績有同樣的違紀表現(xiàn)，但林績在報告里只稱他全天都在工作?！　∮谑枪驹诩径瓤偨Y(jié)會上批評了林績的這些表現(xiàn)。但林績的反應(yīng)是認為李效不應(yīng)該懷疑他的忠誠而對他進行禁視。他們之間的對立情緒開始產(chǎn)生?！　〗衲昴瓿酰钚Щ诹挚儽憩F(xiàn)沒有什么大變化，決定對林績實行半年的察看計劃，這個計劃持續(xù)六個月。在察看期間，林績必須使其負責的產(chǎn)品達到這個地區(qū)的平均市場份額。如果達不到這個目標，公司將會進行處罰，包括解雇?！　≡诓炜雌诮Y(jié)束后，林績還有兩種文具沒有達到目標，而且總的銷售收入排在東北區(qū)最后一名。于是公司決定給予第二次察看，以給林績一次為自己長期服務(wù)辯駁的機會。在第二次察看期間，林績必須在公司兩種最重要的產(chǎn)品上達到銷售目標，同時其他產(chǎn)品銷量也不能下滑。如果不能做到，他將被公司解雇。　　最終，林績因在其中一種最重要產(chǎn)品上沒有達到銷售目標而被公司解雇。　　事后，林績?yōu)樽约恨q護：　　幾次時間較晚車還停在家門前，是因為他的妻子生病，或者是因為他的岳母突然生病而必須去看醫(yī)生，其他幾次可能是因為他的高血壓引起了頭暈而耽誤了。但他說無論何時開始工作，他都投入了一天的勞動。事實上，公司也并不知道他在當天何時結(jié)束工作。他認為是李效對他進行了不公平的對待。在察看的事情上，第一次察看要求他在所有產(chǎn)品上都要達到地區(qū)的平均市場份額，但這個地區(qū)的其他銷售員都沒有這個業(yè)績標準。而第二次察看，李效直到察看開始的三個月后才通知他有這回事，他才知道第二次察看的銷售目標。由于感到存在不公平的管理行為，林績對客戶的行為也開始改變。一些大經(jīng)銷商也反映，林績正在變得消沉。　　資料來源：[美]保羅·布勒等。組織變革中的人力資源管理案例之先靈：葆雅公司：營銷績效管理中的沖突．劉洪敏等譯．北京：人民郵電出版社，2004，193-203　　問題討論：　　1．林績的表現(xiàn)不盡如人意是誰的過失？　　2．如何理解林績的績效表現(xiàn)？　　3．如何看待李效的績效表現(xiàn)？　　看完這個案例后，首先回到績效的含義這個討論范圍。從案例中知道，林績過往業(yè)績表現(xiàn)一直非常優(yōu)秀，銷售方法有自己的一套，銷售能力應(yīng)該是不錯的，這一點也可以從顧客的口中得到驗證。那為什么要解雇林績呢？有人會說那是因為他績效差，而且差得不能接受。如果這個原因是真的，那么解雇他是有道理的。但還有一個問題就是他的績效是否真的屬于差的一類？銷售目標沒有達到是否就一定代表績效不好呢？應(yīng)該如何看待員工的績效呢？　　首先來看一下一般認為林績業(yè)績表現(xiàn)差的幾個理由。注意這里用“業(yè)績表現(xiàn)”而不是“績效”或是“績效”表現(xiàn)：　?。?）沒有按時上班?！　。?）業(yè)績持續(xù)下滑?！　。?）第一次察看結(jié)束沒有達到目標?！　。?）第二次察看結(jié)束也沒有達到目標?！　×挚儗Υ说睦碛桑骸　。?）沒有按時上班是因為有突發(fā)事情，但自己沒有偷懶，依然每天都將工作做好?！　。?）“業(yè)績持續(xù)下滑”的本質(zhì)是李效吹毛求疵，不公平地針對自己?！　。?）第一次察看結(jié)束沒有達到目標是因為目標改變?yōu)槭袌龇蓊~目標，一者難度大，二者不公平，其他銷售員都沒有這樣的要求?！　。?）第二次察看盡管降低了難度，但通知得太晚，不夠時間去完成?！　×挚兊睦碛傻拇_條條都切中新新公司的要害，新新公司的確在作出解雇林績的這個決定上證據(jù)顯得不夠充足。但林績業(yè)績表現(xiàn)差，卻是確實的，因為業(yè)績表現(xiàn)就是最后展示出來的一個“結(jié)果”，林績沒有達到這個結(jié)果要求，就可以認為林績業(yè)績差。但對于企業(yè)績效管理中的“績效”是否就是差這是值得商榷的。為了解答這個問題，這里先來看看學者們對績效的看法?！　τ凇翱冃А边@個詞，傳統(tǒng)的理解一般是“業(yè)績”和“效果”或類似的理解，更規(guī)范一點就是指在崗位說明書中規(guī)定的職責和作業(yè)范圍內(nèi)的工作任務(wù)完成情況，可見傳統(tǒng)的理解偏重于“績效”就是結(jié)果。從文字基本意義上理解詞義，這本來無可厚非，但是如果結(jié)合績效管理這個大背景，績效管理是“績效”的管理活動，這個“績效”的含義決定著績效管理的標準與質(zhì)量，所以“績效”這個詞的含義不能理解通俗化。事實上，績效的定義是“橫看成嶺側(cè)成峰”，“觀察和測量的角度不同，其結(jié)果也會不同”（Bate&Holton），所以有學者把這一領(lǐng)域描述成“充滿混沌與矛盾的夢魘”（曼斯菲爾德，1996）。

媒體關(guān)注與評論

　　管理就是設(shè)計和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標?！　　」_德·孔茨　　目標管理的兩個核心目的：激勵和控制。　　——　彼得·德魯克　　為使我們的評價能夠深入，我們給雇員進行上級、同事和下屬都參與的360度績效評價。這是你所能夠得到的未經(jīng)修飾的評價，因為人們從中聽到了以前沒聽過的關(guān)于他們自己的一些事情?！　　〗芸恕ろf爾奇　　你衡量什么，你就得到什么?！　　×_伯特·卡普蘭　　績效考核必須符合三個關(guān)鍵因素，而“精”、“準”、快”則是駕馭企業(yè)績效考核的三套馬車。　　——　張見明

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