商務(wù)與管理溝通

前言

近年來，每當(dāng)與政府和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)談起對(duì)大學(xué)畢業(yè)生培養(yǎng)規(guī)格要求時(shí)，他們說得最多的是：現(xiàn)在的大學(xué)生綜合素質(zhì)不夠強(qiáng)，做人做事的能力不足。當(dāng)請(qǐng)他們給出一個(gè)做人做事的“標(biāo)桿”時(shí)，他們不約而同地說：“對(duì)于社會(huì)科學(xué)類或商科類的畢業(yè)生，符合社會(huì)和企業(yè)需要的‘標(biāo)桿’是：一個(gè)認(rèn)真能干的秘書或助理?！蔽覀冇肣FD（質(zhì)量功能開發(fā)）思路仔細(xì)分析、推敲并設(shè)計(jì)工商管理類學(xué)生培養(yǎng)體系時(shí)，發(fā)現(xiàn)“能干”的秘書和助理應(yīng)具備的素質(zhì)和技能中，熱情、禮貌和公平地待人接物、尊重人、傾聽、陳述、寫作等，正是MBA的“開門課程”——“管理溝通”所主要涉及的。于是在2007年秋季，學(xué)院開始把這門課作為工商管理類學(xué)生必修、其他專業(yè)學(xué)生選修的課程開設(shè)。開課五個(gè)學(xué)期以來，學(xué)院里已有近3000名學(xué)生學(xué)習(xí)了這門課程，其中有三分之二的學(xué)生是自己選修的。學(xué)生對(duì)這門課程的喜愛以及他們學(xué)習(xí)課程之后的變化和成長，成為我們傾力建設(shè)這門課程的強(qiáng)大動(dòng)力。2008年，學(xué)院內(nèi)建起了溝通實(shí)訓(xùn)室，同年，本課程入選溫州市精品課程。為了給學(xué)生提供內(nèi)容更加豐富、學(xué)習(xí)方式更加活潑、技能方法描述更加簡潔而實(shí)用的教材，在經(jīng)過三年的教學(xué)，材料和經(jīng)驗(yàn)都有所積累的情況下，我們萌發(fā)了編寫一本適合大學(xué)生使用的溝通課教材的想法。本教材分為兩大部分：前七章主要介紹一般的溝通技能：后七章則介紹常見商務(wù)和管理情境中的溝通技能和策略。在教材的編寫過程中，我們力求突出以下三個(gè)特色：（1）廣泛適用性。工作中的每一個(gè)人都離不開溝通，因此本書取名口L{《商務(wù)與管理溝通》，它適合作為管理類、經(jīng)濟(jì)類和商貿(mào)類各專業(yè)學(xué)生的教材，也可作為文科和理工科大學(xué)選修課的教材，以及任何一位對(duì)溝通感興趣的朋友閱讀或?qū)W習(xí)用書。（2）實(shí)用性。本課程的開設(shè)注重結(jié)合社會(huì)和企業(yè)實(shí)際的案例分析、技能實(shí)訓(xùn)和課后練習(xí)，提倡學(xué)以致用。因此，每一章都有引導(dǎo)案例，教學(xué)內(nèi)容中也援引較多實(shí)例，并安排有練習(xí)項(xiàng)目、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和案例分析等。（3）培養(yǎng)態(tài)度。本課程的教學(xué)內(nèi)容、實(shí)訓(xùn)和練習(xí)都強(qiáng)調(diào)體現(xiàn)誠懇做人、認(rèn)真做事的理念，要求學(xué)生從經(jīng)常的團(tuán)隊(duì)溝通做起，培養(yǎng)熱情真誠待人、認(rèn)真細(xì)致做事的態(tài)度。本書由主講這門課的教師共同編寫，舒曉楠擔(dān)任主編，吳磊、于海燕、林巍、董黎暉擔(dān)任副主編。其中第1章、第2章和第14章由舒曉楠編寫，第4章、第8章和第9章由吳磊編寫，第5章、第6章和第12章由董黎暉編寫，第7章、第10章和第11章由于海燕編寫，第3章和第13章由林巍編寫。舒曉楠負(fù)責(zé)全書的統(tǒng)稿工作。

內(nèi)容概要

工作中的每一個(gè)人都離不開溝通，本書旨在使商務(wù)和管理工作者及今后將進(jìn)入職場的大學(xué)生們?nèi)娴貙W(xué)習(xí)和掌握工作中所需要的溝通技能和方法，具有突出實(shí)用性、體現(xiàn)時(shí)代特征和培養(yǎng)積極態(tài)度三個(gè)特點(diǎn)。    本書適合作為管理類、經(jīng)濟(jì)類和商貿(mào)類各專業(yè)學(xué)生的教材，也可作為文科和理工科大學(xué)選修課教材，以及任何一位對(duì)溝通知識(shí)和技能感興趣的朋友閱讀或?qū)W習(xí)用書。

書籍目錄

第1章  商務(wù)與管理溝通概論  1.1  溝通的重要性    1.1.1  管理者的溝通角色    1.1.2  職業(yè)者的溝通  1.2  溝通的含義    1.2.1  溝通的定義    1.2.2  溝通的內(nèi)涵  1.3  溝通的分類    1.3.1  溝通信息的分類    1.3.2  溝通途徑的分類    1.3.3  溝通方式的分類    1.3.4  溝通主體的分類  1.4  溝通的過程模型與要素    1.4.1  溝通的過程模型    1.4.2  溝通的要素    1.4.3  溝通的方式  1.5  溝通中的障礙  1.6  有效溝通的策略  1.7  商務(wù)與管理溝通的趨勢  習(xí)題第2章  溝通中的受眾第3章  組織溝通第4章  有效傾聽第5章  書面溝通第6章  口頭溝通第7章  非語言溝通第8章  團(tuán)隊(duì)溝通第9章  會(huì)議溝通第10章  會(huì)見與面談第11章  談判溝通第12章  人際沖突處理第13章  危機(jī)溝通第14章  跨文化溝通

章節(jié)摘錄

插圖：（4）監(jiān)聽者。作為監(jiān)聽者，管理者尋求和獲取各種特定的、即時(shí)的信息，以便比較透徹地了解外部環(huán)境和組織內(nèi)部的經(jīng)營管理現(xiàn)狀，如經(jīng)常閱讀各種報(bào)紙雜志、政府報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)表等，并與有關(guān)人員如政府官員、大客戶、員工等保持私人接觸。換言之，管理者充當(dāng)了組織的內(nèi)部、外部信息的神經(jīng)中樞。這要求管理者具備基本書面溝通和口頭溝通的技巧，主要是理解和傾聽的能力。（5）傳播者。將與員工工作相關(guān)或有助于員工更好工作的必要、重要信息傳遞給有關(guān)人員，就是管理者作為傳播者的職責(zé)。有些是有關(guān)事實(shí)的信息，有些則涉及對(duì)組織有影響的各種人的不同觀點(diǎn)的解釋和整合。管理者幾乎可以采用所有的信息溝通形式傳播信息，如面談、電話交談、作報(bào)告、書面報(bào)告、備忘錄、書面通知等形式將相關(guān)的信息傳播給有關(guān)人員。正因?yàn)檫@一點(diǎn)，管理者必須懂得如何運(yùn)用多種途徑，或針對(duì)信息內(nèi)容選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ问?。?）發(fā)言人。作為發(fā)言人，管理者要通過董事會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等形式向外界發(fā)布有關(guān)組織的計(jì)劃、政策、行動(dòng)、結(jié)果等信息。這要求管理者掌握和運(yùn)用正式溝通的形式，包括報(bào)告等書面溝通和演講等口頭溝通形式。（7）企業(yè)家。管理者常常要充當(dāng)企業(yè)變革的發(fā)起者和設(shè)計(jì)者，他們必須積極探尋組織和競爭環(huán)境中的機(jī)會(huì)，制定戰(zhàn)略與持續(xù)改善的方案，督導(dǎo)決策的執(zhí)行進(jìn)程，不斷開發(fā)新的項(xiàng)目。這在一定程度上要求管理者具有良好的人際溝通能力，善于通過與他人溝通來獲取信息，幫助決策，同時(shí)能與他人就新思想、新發(fā)展等觀點(diǎn)進(jìn)行交流。（8）危機(jī)駕馭者。當(dāng)組織面臨或陷入重大或意外危機(jī)時(shí)，管理者負(fù)責(zé)開展危機(jī)公關(guān)，采取補(bǔ)救措施，并建立相應(yīng)“預(yù)警系統(tǒng)”，防患于未然，消除混亂出現(xiàn)的可能性。這包括召開處理故障和危機(jī)的戰(zhàn)略會(huì)議，以及定期的檢查會(huì)議。因此，管理者要具備嫻熟的會(huì)議溝通技巧。（9）資源配置者。負(fù)責(zé)分配組織的各種資源，如時(shí)間、財(cái)力、人力、信息和物質(zhì)資源等。其實(shí)就是負(fù)責(zé)所有的組織決策，包括預(yù)算編制、安排員工的工作。在執(zhí)行資源分配時(shí)，管理者在很大程度上需要使用書面溝通形式，如批示、指令、授權(quán)書、委任狀等。（10）談判者。在主要的談判中作為組織的代表，這包括代表資方與勞方進(jìn)行合同談判，或?yàn)椴少徳O(shè)備、購買專利、引進(jìn)生產(chǎn)線等與供應(yīng)商洽談。這要求管理者掌握談判的溝通技巧。

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《商務(wù)與管理溝通》是高等院校教材

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