呼叫中心實訓教程

內(nèi)容概要

　　本書是主要針對本科和?？茖W生進行專業(yè)培訓的使用教材，也可以供呼叫中心管理或從業(yè)人員自學使用。全書分為三大部分：第一部分概述，系統(tǒng)地介紹了服務外包和呼叫中心的定義、分類和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關情況及問題，著重概念、定義和相關的基本理論，使讀者能夠?qū)ζ淙嫦到y(tǒng)地了解；第二部分呼叫中心通用基本技能，是對呼叫中心坐席員通用的基本技能培訓，可以使學員全面掌握呼叫中心從業(yè)人員應該具備的最基本的通用的技能；第三部分是呼叫中心專業(yè)技能培訓，針對被動呼人類和主動呼出等不同類別的崗位，主要圍繞客戶服務、電話營銷、網(wǎng)絡營銷渠道和現(xiàn)代客戶關系管理四大方向進行針對性專業(yè)技能培訓。通過對本教材系統(tǒng)的學習，學員能夠全面掌握呼叫中心從業(yè)人員應有的各項基礎技能和專業(yè)技能，從而成為一名合格的呼叫中心從業(yè)人員。

作者簡介

　　宮冠英，金融學博士，先后在國有大型企業(yè)、國家一級研究所、政府部門、上市公司和高校工作，歷任原信息產(chǎn)業(yè)部電子第十研究所裝備制造事業(yè)部副主任、國家級成都高新西區(qū)創(chuàng)業(yè)中心主任、匯源通信（上市公司000586）股份公司副總經(jīng)理、成都信息工程學院科技處副處長等職，現(xiàn)任成都信息工程學院軟件與服務外包學院院長，先后從事過國家一級研究所承擔的國家重點工程的科研管理工作和高?？蒲泄芾砉ぷ鳎谥饕獜氖萝浖獍徒鹑诜胀獍碚撗芯?、教學與實踐，
　　近年來分別受聘為第一屆和第二屆“全國大學生服務外包創(chuàng)新設計大賽”專家評委，四川省發(fā)改委“信息化建設項目評審”專家組成員，成都市商務局、勞動和社會保障局、教育局聯(lián)合聘請的“服務外包人才培訓機構認定”專家組成員，成都市科技顧問團特聘專家。

書籍目錄

第一部分　概述
　第1章　服務外包與呼叫中心
　　1.1　服務外包概述
　　　1.1.1　服務外包的定義
　　　1.1.2　服務外包的分類
　　　1.1.3　業(yè)務流程外包的特點與發(fā)展
　　　1.1.4　當前業(yè)務流程外包的重點領域
　　　1.1.5　其他領域的業(yè)務流程外包
　　1.2　呼叫中心概述
　　　1.2.1　呼叫中心的概念
　　　1.2.2　呼叫中心的作用
　　　1.2.3　呼叫中心的特征
　　　1.2.4　呼叫中心的產(chǎn)生和發(fā)展
　　　1.2.5　呼叫中心的分類
　第2章　呼叫中心的四大功能和發(fā)展方向
　　2.1　呼叫中心的四大功能
　　2.2　呼叫中心未來的發(fā)展方向
　　　2.2.1　新型的呼叫中心
　　　2.2.2　提供更優(yōu)質(zhì)的服務
　　　2.2.3　控制、節(jié)約運營成本
　　　2.2.4　創(chuàng)造更多利潤
　第3章　呼叫中心人力資源分析
　　3.1　呼叫中心人才供需狀況
　　　3.1.1　呼叫中心人才綜述
　　　3.1.2　呼叫中心高端人才概況
　　　3.1.3　呼叫中心中層人才概況
　　　3.1.4　呼叫中心基層人才概況
　　3.2　呼叫中心人才的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
　　　3.2.1　如何診斷自己的職業(yè)生涯
　　　3.2.2　如何管理好自己的人力資源
　　　3.2.3　如何鑒別與瞄準組織的人力資源需求
　　　3.2.4　如何規(guī)劃與實施自己的職業(yè)生涯
　第4章　呼叫中心坐席代表崗位分析
　　4.1　呼叫中心坐席代表
　　　4.1.1　呼叫中心坐席代表的概念和認證
　　　4.1.2　呼叫中心坐席代表的分類
　　4.2　坐席代表崗位描述和職責
　　　4.2.1　坐席員的主要職責
　　　4.2.2　坐席員的日常工作
　　4.3　坐席代表崗位能力模型
　　　4.3.1　坐席代表基本素質(zhì)要求
　　　4.3.2　坐席代表個人性格和能力評價標準
　　4.4　呼叫中心崗位工作環(huán)境、壓力和強度
　　　4.4.1　工作環(huán)境
　　　4.4.2　坐席人員工作強度和壓力
　　4.5　呼叫中心的管理制度
　　　4.5.1　工作環(huán)境管理制度
　　　4.5.2　工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度
　　　4.5.3　交接班管理制度
　　　4.5.4　值班、值日管理制度
　　　4.5.5　辦公設施使用管理制度
　　　4.5.6　安全保密責任管理制度
第二部分　呼叫中心通用技能培訓
　第5章　禮儀和文化訓練
　　5.1　基本職業(yè)禮儀
　　　5.1.1　禮儀的概念
　　　5.1.2　禮儀的特點
　　　5.1.3　握手應注意的要點
　　　5.1.4　服飾與個人形象的關系
　　　5.1.5　電話溝通的禮儀
　　　……
第三部分　呼叫中心專業(yè)技能培訓

圖書封面

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