客房服務與管理

內(nèi)容概要

　　《中國烹飪協(xié)會系列規(guī)劃教材：客房服務與管理》力求強調(diào)內(nèi)容的實踐指導意義，體現(xiàn)以能力培養(yǎng)為本的職業(yè)教育的特性，突出兩個特點：第一，強調(diào)理論與實踐緊密結(jié)合?！吨袊腼儏f(xié)會系列規(guī)劃教材：客房服務與管理》把理論知識的介紹作為實訓技能的基礎，使學生不僅會做，還懂得操作原理和相應的知識，保證技能掌握的全面性和專業(yè)性。第二，結(jié)構(gòu)簡潔明了，內(nèi)容新穎、實用。書中各項目安排了“想一想”、“說一說”、“綜合實訓”等欄目，既給學生提供了解決某個具體問題的理論依據(jù)，又給人以啟迪，起到舉一反三的指導作用。

書籍目錄

項目一 客房部概述 任務一 客房部的地位及任務 一、客房部的地位 二、客房部的任務 任務二 客房部的組織機構(gòu) 一、客房部組織機構(gòu)設置的原則 二、客房部組織機構(gòu)的設置 三、客房部各分支機構(gòu)的職能 任務三 客房的種類與布局 一、客房的種類 二、客房的布局 任務四 客房服務與管理的發(fā)展趨勢 一、服務項目豐富化 二、設施智能化 三、類型多樣化 四、設計人文化 五、服務個性化 六、服務無障礙化 七、服務超值化 八、服務綠色化 項目二 客房部接待服務工作 任務一 客房服務員的禮貌、禮節(jié) 一、禮貌、禮節(jié)、儀表、儀態(tài)及容貌的內(nèi)涵 二、禮貌服務的基本要求 任務二 客房服務語言 一、客房服務用語 二、飯店常用服務用語 三、體態(tài)語言 任務三 常規(guī)服務 一、迎接客人 二、送別客人 三、送餐服務 四、加床服務 五、換房服務 六、客衣服務 七、開門服務 八、叫醒、留言服務 九、托嬰服務 十、擦鞋服務 十一、小酒吧服務 十二、會議服務 十三、夜床服務 十四、維修服務 十五、借用物品服務 十六、夜班服務 十七、遺拾物品服務 任務四 超常服務與個性化服務 一、超常服務及個性化服務的概念 二、超常服務項目及服務流程 三、個性化服務項目及服務流程 項目三 客房部清潔服務工作 任務一 客房的日常清潔保養(yǎng) 一、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準 二、客房清掃的基本原則 三、客房清掃的準備工作 四、客房清掃程序 五、清掃客房時應注意的事項 任務二 客房的計劃衛(wèi)生 一、客房計劃衛(wèi)生的意義 二、客房計劃衛(wèi)生的分類 三、常見的計劃衛(wèi)生項目 任務三 公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng) 一、公共區(qū)域的概念及組成 二、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作范圍的劃分 三、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點 四、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的準備工作 五、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的任務及要求 任務四 布件洗燙 一、洗衣房的組織結(jié)構(gòu) 二、常用洗滌劑的種類和用途 三、洗滌和熨燙 項目四 客房部安全管理 任務一 客房部安全概述 一、客房安全的含義 二、客房安全的重要性 三、客房安全工作的特點 四、安全工作的基本原則 任務二 安全設施的配備 一、電視監(jiān)控系統(tǒng) 二、安全報警系統(tǒng) 三、消防監(jiān)控系統(tǒng) 四、通信聯(lián)絡系統(tǒng) 五、客房鑰匙系統(tǒng) 任務三 客房部安全工作 一、服務員的安全操作 二、客房鑰匙的控制 三、客房防火 四、客房防盜 五、其他事故 項目五 客房部質(zhì)量管理 任務一 客房服務質(zhì)量概述 一、客房服務質(zhì)量的內(nèi)涵 二、客房服務質(zhì)量的構(gòu)成要素 三、客房服務質(zhì)量控制的內(nèi)涵 四、客房服務質(zhì)量控制的基本原則 任務二 客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制 一、客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量的控制體系 二、客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量檢查的內(nèi)容和標準 任務三 客房對客服務質(zhì)量控制 一、客房對客服務模式的選擇 二、客房對客服務項目的設立 三、客房對客服務質(zhì)量的控制策略 項目六 客房部物資管理 任務一 客房部設備管理 一、客房部設備管理的重要性 二、客房部設備的分類 三、客房部設備管理的方法 四、客房部清潔設備的維護保養(yǎng) 任務二 客房部物品的管理 一、客房部物品分類 二、客房部物品管理的內(nèi)容與方法 項目七 客房部員工管理 任務一 勞動力的調(diào)配與控制 一、定編定員 二、勞動力的調(diào)節(jié) 三、勞動力質(zhì)量控制 四、勞動力成本控制 任務二 員工素質(zhì)與員工培訓 一、客房部員工素質(zhì) 二、客房部員工培訓 任務三 員工考評與員工激勵 一、員工考評 二、員工激勵 參考文獻

章節(jié)摘錄

版權頁：   插圖：   服務員在服務過程中應該是站要抬頭挺胸，坐要腿攏身正，行要直行穩(wěn)健，瀟灑自信，要精神飽滿，對工作充滿熱情和信心。不要立不正、坐不穩(wěn)、腿抖動，顯得精神不振，心不在焉，無所事事。 （三）手勢動作 手勢動作包括你講話時手、臂、肩及頭部的動作。它可以表達友好、祝賀、歡迎、惜別、不同意、為難等多種語義或是指示方向等。具體動作有握手、招手、搖手、揮手和手指動作等。比較而言，握手與指向是客房服務中用得最頻繁的手勢語。 客房服務人員在進行服務時，一般不主動與客人握手，只有當客人先伸出手來時我們才可與對方握手。用手勢提示方向時應五指并攏，手掌、手臂伸直，從身體的一側(cè)抬起指明方向，高度一般不超過肩部。指示方向時不宜用一個手指指示方向，一手掌一概不要向下，切忌使用含有民族忌諱和侮辱含義的手勢。 （四）面部表情 面部表情在很大程度上顯示出人的態(tài)度，是人內(nèi)心世界的“顯示屏”。大多數(shù)人在溝通時會注意對方的表情，他們會從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。 客房服務中我們要求服務人員始終面帶發(fā)自內(nèi)心、顯出親切、自然大方的微笑。 （五）空間語言 空間語言是一種空間范圍圈，是指在交往場合中人與人身體之間所保持的距離間隔?？臻g距離是無聲的，但它對人際交往具有潛在的影響和作用，有時甚至決定著人際交往的成敗。只有關系親密的人才會貼身交往，采用“親密空間”，否則人們會感覺到威脅和危險或產(chǎn)生人際關系誤會，所以，空間語言可以表明對他人的態(tài)度和與他人的關系。交往中的空間語言類別主要有以下四種。 親密空間。身體間距為0. 15～0. 46米，多半用于兄弟姐妹、親密朋友、同事之間。 個人空間。身體間距為0. 46～1.2米，適合熟人間親切握手與交談。 社交空間。1.2～3.6米，表現(xiàn)為比較正式的交往關系，是會晤、談話等場合使用的距離。 公共空間。3.6米以上，一般是演講會、教師上課、觀看電影的距離。 服務人員為客人服務時因服務內(nèi)容的不同可采用社交空間和公共空間，不宜采用個人空間，更不可采用親密空間。所以，服務員與客人交談時以1. 2～1.5米為宜，以讓客人感到被尊重，同時感到安全。 綜合實訓 服務用語訓練 （實訓目標） 熟練掌握服務用語使用技巧，在各種服務場合靈活運用。 （實訓方法） 1.情境訓練法 2.個人練習法 （實訓步驟） 1.基本功訓練——包裝聲音 語氣要求親切、柔和、自然。 語音要求口齒清楚、發(fā)音正確。 語調(diào)要求有節(jié)奏感，重點突出，停頓恰到好處，富有感染力。 語義要求能確切表達思想，明確說明事情。 語速要求適中，稍有起伏。 2.糾錯訓練 采用一對一或多對一方式相互提醒，互相糾錯，控制講話時的不良習慣，如搶話、打岔、結(jié)巴、口頭禪、心不在焉、語義不明、口沫橫飛、手勢夸張等。 3.情境訓練 創(chuàng)設各種服務情境，讓大家投入角色，模擬對話。 4.特殊語境應對 創(chuàng)設道歉、提意見、爭吵、拒絕、消除尷尬、勸服安慰、解除誤會、拒收小費等特殊語境，訓練學生靈活應對的能力。

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《中國烹飪協(xié)會系列規(guī)劃教材:客房服務與管理》力求強調(diào)內(nèi)容的實踐指導意義，體現(xiàn)以能力培養(yǎng)為本的職業(yè)教育的特性。

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