調(diào)解沖突的技巧（上下冊(cè)）

內(nèi)容概要

自古以來，凡是有人的地方就有沖突。在當(dāng)代，人與自然之間、人與社會(huì)之間、人與人之間的沖突尤甚?；鉀_突，歸于和諧，是一個(gè)亙古恒新的話題，也是一個(gè)被普遍追求的理想。受此感召，美國(guó)犁鏵學(xué)會(huì)羅伯特·埃文斯和愛麗絲·埃文斯教授夫婦投身沖突化解的工作幾十年，集實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)之精華，寫成《沖突調(diào)解的技巧》一書，傳道授業(yè)，令人感佩。
從社會(huì)學(xué)的視角來看，沖突是社會(huì)互動(dòng)的一種基本形式，只要有互動(dòng)，就可能產(chǎn)生沖突。因此，社會(huì)沖突并不可怕，關(guān)鍵是如何化解沖突，并從沖突及其化解中實(shí)現(xiàn)更加有效的社會(huì)整合、更加緊密的社會(huì)團(tuán)結(jié)。無論是個(gè)人、家庭，還是群體、組織，了解和學(xué)習(xí)沖突化解的技巧，對(duì)于提升互動(dòng)的效果，推動(dòng)關(guān)系的和諧，都大有裨益。
當(dāng)今的中國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，利益關(guān)系愈趨復(fù)雜，社會(huì)矛盾日益緊張，階層沖突不斷加劇，不同利益群體的訴求彼此沖撞，各類群體性事件頻頻發(fā)生。各級(jí)政府疲于奔命，忙于“救火”，但總是效果欠佳，“按下葫蘆浮起了瓢”。其實(shí)，對(duì)利益矛盾，不能壓制，只能引導(dǎo)；對(duì)社會(huì)沖突，不能“應(yīng)急”，只能化解。除了通過公共政策和公共治理，切實(shí)調(diào)整利益結(jié)構(gòu)、理順利益關(guān)系以外，也還需要加強(qiáng)溝通、積極互動(dòng)。而溝通、互動(dòng)之道葛在傾聽，只有在了解了不同人群的利益訴求并開始了真誠(chéng)的溝通以后，才會(huì)有利益的協(xié)調(diào)‘兼顧和矛盾誤會(huì)的澄清，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)良性的互動(dòng)、社會(huì)的和諧。因此，無論是有正義感使命感的學(xué)者，抑或是有責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)者、管理者，能否停下匆忙的腳步，冷靜思考一下、我們是否真誠(chéng)傾聽了訴求者的聲音?或是放下尊貴的身段，仔細(xì)檢視一下：我們是否掌握并運(yùn)用了溝通的技巧?這就是我們鄭重推薦本書的原因。因?yàn)樗榻B并提煉了化解沖突的一系列實(shí)用技巧。本書的作者雖然地位不強(qiáng)勢(shì)、力量不嚇人，但其情可嘉，其志可贊!中國(guó)今天的社會(huì)緊張非一日之寒，我們無法寄希望于任何有立竿見影之效的靈丹妙藥，然而任何有利于改進(jìn)人際關(guān)系、促進(jìn)社會(huì)和諧的方法技巧，都不妨拿來試一試、用一用。
　　本書包含《調(diào)解沖突的技巧(上冊(cè))》《調(diào)解沖突的技巧(下冊(cè))。

作者簡(jiǎn)介

作者：（美國(guó)）弗雷澤·埃文斯（Evans A.F.） （美國(guó)）埃文斯（Evans R.A.） （美國(guó)）克雷比爾（Kraybill R.S.） 譯者：魏可欽 何鋼

書籍目錄

《調(diào)解沖突的技巧(上冊(cè))》
　中文版致辭
　英文原版致辭
　導(dǎo)言
　 全書梗概
　 關(guān)于沖突轉(zhuǎn)化的思想
　第一部分　沖突的基本概念與調(diào)解人的作用
　 第一章　沖突的基本概念
　 轉(zhuǎn)化沖突
　 沖突的層次
　 調(diào)解人的作用
　 調(diào)解人的資源
　 沖突是一種常態(tài)
　 關(guān)于調(diào)解沖突的不同方法
　 應(yīng)用練習(xí)
　 第二章　理解沖突和調(diào)解的作用
　 對(duì)沖突的反應(yīng)
　 　沖突的起因和類型
　 解決沖突的途徑
　 調(diào)解的局限
　 正義和“中立”-
　 應(yīng)用練習(xí)
　第二部分　調(diào)解入門
　 第三章　調(diào)解：一種賦權(quán)他人的工具
　 調(diào)解與仲裁
　 調(diào)解的四個(gè)階段
　 調(diào)解工具箱
　 應(yīng)用練習(xí)
　　第四章　調(diào)解前奏：奠定基礎(chǔ)
　 請(qǐng)當(dāng)事方坐下會(huì)談
　 共同調(diào)解人的作用
　 個(gè)人準(zhǔn)備
　 應(yīng)用練習(xí)
　　第五章　介紹階段：提供安全感
　 頭陣勝，陣陣勝
　 開場(chǎng)白
　 提供安全空間
　 應(yīng)用練習(xí)
　　第六章　闡述階段：增進(jìn)理解
　 誰先說?
　 理解是主要目標(biāo)
　 提問和陳述
　 處理打斷的情況
　 應(yīng)對(duì)挑釁言論
　 記錄和傾聽
　 建立安全感和理解
　 應(yīng)用練習(xí)
　　第七章　解決問題階段：建立共同感
　 澄清問題
　 列出問題
　 選擇中性詞
　 確定共同關(guān)注的問題
　 選擇一個(gè)問題
　 關(guān)注當(dāng)事方利益
　 提出可選擇的方案
　 評(píng)估和選擇方案
　 作為解決問題的轉(zhuǎn)化過程
　第三部分　溝通技巧和工具
　第四部分　建立社區(qū)和平
　作者和有關(guān)機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目簡(jiǎn)介
《調(diào)解沖突的技巧(下冊(cè))》

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   詢問未來情況 人們?cè)跊_突中往往陷入激烈的爭(zhēng)吵中，以至于他們都忽略了爭(zhēng)吵所付出的代價(jià)。調(diào)解人如果詢問一些深思熟慮的問題，或許能幫助他們思考一些應(yīng)該盡早考慮的問題： 繼續(xù)沖突的代價(jià)是什么？ 怎樣才能解決問題？ 如果沖突沒有解決，會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果？ 統(tǒng)籌聯(lián)系當(dāng)事方的時(shí)機(jī) 調(diào)解人在聯(lián)系當(dāng)事方這一問題上需要格外小心。比如，調(diào)解人在會(huì)見甲方的一個(gè)月后才跟乙方會(huì)面，這就會(huì)帶來一系列的麻煩。通常這種消息傳遞得很快，你也許剛剛見過甲方，乙方就可能聽說你去見了甲方。乙方則會(huì)斷定，調(diào)解人并不在乎自己的意見。任何情況下，調(diào)解人公開正在或即將要和其他方會(huì)談的信息才是明智之舉。 同一級(jí)別上的溝通 相對(duì)于少數(shù)人介入的沖突，在涉及群體沖突的時(shí)候，調(diào)解人最好在開始階段就和各方同級(jí)別的人會(huì)面。調(diào)解人應(yīng)該盡量避免這種行為：比如說，和一方的主席會(huì)面商談?wù){(diào)解，又和反對(duì)方的低級(jí)別副職會(huì)談。有時(shí)在探索調(diào)解可行性的初期階段，我們沒什么選擇的余地，不論對(duì)方是什么級(jí)別，只要有人愿意，我們就要和他們會(huì)談。但是一般來說，只有等同一級(jí)別的決策者參與進(jìn)來，調(diào)解人才能進(jìn)入正式談判階段。 注意文化差異 在一種文化背景下合適而有效的調(diào)解方法在另一種文化背景下可能產(chǎn)生適得其反的結(jié)果。比如，在一些地方，男性長(zhǎng)者會(huì)鼓勵(lì)年輕人去進(jìn)行調(diào)解沖突；另一種文化背景下的地方，只有一群德高望重的人才能參與調(diào)解沖突。 假如沖突各方表示愿意接受調(diào)解，以下建議或許能有助于推動(dòng)下一步行動(dòng)。 商定出席人 人們?cè)跊_突中不善于處理意外和不確定的因素。每個(gè)人都應(yīng)該知道有哪些人參加調(diào)解會(huì)議。 商定雙方會(huì)面的目的 人們?cè)跁?huì)談之前對(duì)會(huì)談目的越清楚，沖突雙方加深誤會(huì)的可能性就越小。會(huì)面只不過是為了讓沖突方互相更加熟悉嗎？會(huì)面是為將來進(jìn)一步談判打下基礎(chǔ)嗎？會(huì)面是為了界定和分析問題呢，還是開始實(shí)際的調(diào)解程序呢？ 商定時(shí)間表 人們需要對(duì)會(huì)談持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，同時(shí)還要意識(shí)到有些調(diào)解可能需要多次會(huì)談才能實(shí)現(xiàn)。 商定地點(diǎn) 人們需要商定一個(gè)中立的、且雙方都感到便利舒適的地點(diǎn)進(jìn)行會(huì)談。 商定調(diào)解員人選 一旦當(dāng)事方認(rèn)真考慮見面討論他們的分歧，他們就需要商定主持討論的最佳人選。發(fā)起人即使已經(jīng)成功地讓他們意識(shí)到了這點(diǎn)，也必須謹(jǐn)慎行事，因?yàn)楫?dāng)事方往往不能勝任這個(gè)任務(wù)。雖然當(dāng)事方可能要求發(fā)起人做調(diào)解人，發(fā)起人也應(yīng)該準(zhǔn)備建議其他各方都可接受的可能人選。有些當(dāng)事方喜歡根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)找他們熟識(shí)和信任的人，有些則喜歡雙方都不熟悉的調(diào)解人——因?yàn)橛X得他更能保持“中立”。 共同調(diào)解人的作用 有時(shí)找到一個(gè)雙方都認(rèn)為公正且愿意接受調(diào)解任務(wù)的人是一件不容易的事情。在這種情況下，由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成的共同調(diào)解人小組會(huì)非常有用，因?yàn)槊恳环蕉紩?huì)覺得這個(gè)小組總體顯得平衡。比如，在一個(gè)南方人和北方人發(fā)生的沖突中，如果只有一個(gè)調(diào)解人，那么他至少會(huì)受到來自另一方的質(zhì)疑。而有不同性別、種族、文化認(rèn)同的共同調(diào)解人在一起就能代表公平、公正。共同調(diào)解人還能在談判桌上展現(xiàn)不同的技巧和能力。雖然很多獨(dú)立調(diào)解人進(jìn)行了卓有成效的調(diào)解工作，但共同調(diào)解人擁有更多的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)他們也面臨一些挑戰(zhàn)。 共同調(diào)解的優(yōu)勢(shì) 多樣化的平衡能讓雙方都覺得更加舒服，因?yàn)樗麄儗?duì)特定的調(diào)解人有認(rèn)同感。這一點(diǎn)在涉及種族、民族和性別的沖突中尤為重要。 面對(duì)難題，要選擇最好的方式、方法時(shí)，人多則主意多。 不同的風(fēng)格和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軒碇R(shí)、技能和見解的綜合運(yùn)用。 共同調(diào)解人可以輪流工作或者分解工作。比如，一個(gè)人側(cè)重于了解問題的根源和事實(shí)情況，其他人側(cè)重于疏導(dǎo)情緒；或者一個(gè)調(diào)解人主導(dǎo)整個(gè)調(diào)解過程，而其他人則負(fù)責(zé)監(jiān)督和確保不遺漏細(xì)節(jié)的責(zé)任。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　“果你想要改變社會(huì)，那么應(yīng)該讀讀這本書。從賦權(quán)的角度來實(shí)現(xiàn)沖突轉(zhuǎn)化?！薄　　戏情_普敦調(diào)解與轉(zhuǎn)化實(shí)踐主任 克雷格·阿恩德斯　　　　“為渴望和平與和解的個(gè)人和社區(qū)帶來一線光明?！薄　　绹?guó)衛(wèi)斯理神學(xué)院校長(zhǎng) 道格拉斯·里維斯博　　　　“正義和平組織選擇本書作為主要培訓(xùn)材料，再?zèng)]有比這本書更好的了！”　　——正義和平組隊(duì)執(zhí)行理事 湯姆·波特　　　　“當(dāng)我還是學(xué)員的時(shí)候，和平技巧給我?guī)砗艽髱椭?；現(xiàn)在我作為培訓(xùn)師，還是要靠《手冊(cè)》和《指南》這兩本書?！薄　　绹?guó)薩姆福德大學(xué)國(guó)際中心主任、伯明翰民權(quán)會(huì)館培訓(xùn)協(xié)調(diào)人 威廉·奧布萊思　　　　“讓大家能真正以轉(zhuǎn)化的態(tài)度來面對(duì)沖突。事實(shí)證明，這項(xiàng)技巧在多元文化隊(duì)伍中非常有效?！薄　　绹?guó)克萊蒙神學(xué)院洛杉磯城市領(lǐng)導(dǎo)力機(jī)構(gòu)主任 邁克·瑪塔　　　　“在印尼，賦權(quán)給人們并使他們實(shí)現(xiàn)和解是非常必要的。我們需要的正是《和平的技巧》。我在本中心的研討班上采用《教師指南》和《手冊(cè)》，以期帶來和解與和平。我也將更多地使用印尼語的版本?！薄　　∧嵫偶舆_(dá)克里達(dá)瓦卡納基督教人學(xué)校長(zhǎng) 普爾沃維達(dá)多　　　　“通過我們的培訓(xùn)，使杰克遜維爾社區(qū)能夠處理教育、住房和環(huán)境方面的問題。該項(xiàng)培訓(xùn)讓五百多位杰克遜維爾的領(lǐng)導(dǎo)成為社區(qū)沖突的代理調(diào)解人，并且改進(jìn)了重大公共政策決策的質(zhì)量和他們的主人翁意識(shí)?！薄　　绹?guó)佛羅國(guó)達(dá)杰克遜維爾社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、律師比爾·斯蓋爾

編輯推薦

《沖突調(diào)解的技巧:調(diào)解人手冊(cè)(套裝共2冊(cè))》編輯推薦：自古以來，凡是有人的地方就有沖突。在當(dāng)代，人與自然之間、人與社會(huì)之間、人與人之間的沖突尤甚。化解沖突，歸于和諧，是一個(gè)亙古恒新的話題，也是一個(gè)被普遍追求的理想。受此感召，美國(guó)犁鏵學(xué)會(huì)羅伯特?埃文斯和愛麗絲?埃文斯教授夫婦投身沖突化解的工作幾十年，集實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)之精華，編寫了《沖突調(diào)解的技巧:調(diào)解人手冊(cè)(套裝共2冊(cè))》，傳道授業(yè)，令人感佩。

名人推薦

如果你想要改變社會(huì)，那么應(yīng)該讀讀這本書。從賦權(quán)的角度來實(shí)現(xiàn)沖突轉(zhuǎn)化。 ——南非開普敦調(diào)解與轉(zhuǎn)化實(shí)踐主任 克雷格?阿恩德斯 為渴望和平與和解的個(gè)人和社區(qū)帶來一線光明。 ——美國(guó)衛(wèi)斯理神學(xué)院校長(zhǎng) 道格拉斯?里維斯博士 正義和平組織選擇本書作為主要培訓(xùn)材料，再?zèng)]有比這本書更好的了！ ——正義和平組織執(zhí)行理事 湯姆?波特 當(dāng)我還是學(xué)員的時(shí)候，和平技巧給我?guī)砗艽髱椭滑F(xiàn)在我作為培訓(xùn)師，還是要靠《手冊(cè)》和《指南》這兩本書。 ——美國(guó)薩姆福德大學(xué)國(guó)際中心主任、伯明翰民權(quán)會(huì)館培訓(xùn)協(xié)調(diào)人 威廉?奧布萊恩 讓大家能真正以轉(zhuǎn)化的態(tài)度來面對(duì)沖突。事實(shí)證明，這項(xiàng)技巧在多元文化隊(duì)伍中非常有效。 ——美國(guó)克萊蒙神學(xué)院洛杉磯城市領(lǐng)導(dǎo)力機(jī)構(gòu)主任 邁克?瑪塔 在印尼，賦權(quán)給人們并使他們實(shí)現(xiàn)和解是非常必要的。我們需要的正是《和平的技巧》。我在本中心的研討班上采用《教師指南》和《手冊(cè)》，以期帶來和解與和平。我也將更多地使用印尼語的版本。 ——印尼雅加達(dá)克里達(dá)瓦卡納基督教大學(xué)校長(zhǎng) 普爾沃維達(dá)多 通過我們的培訓(xùn)，使杰克遜維爾社區(qū)能夠處理教育、住房和環(huán)境方面的問題。該項(xiàng)培訓(xùn)讓五百多位杰克遜維爾的領(lǐng)導(dǎo)成為社區(qū)沖突的代理調(diào)解人，并且改進(jìn)了重大公共政策決策的質(zhì)量和他們的主人翁意識(shí)。 ——美國(guó)佛羅里達(dá)杰克遜維爾社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、律師 比爾?斯蓋爾

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