旅游服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)

前言

　　《旅游服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)》為高等職業(yè)教育《旅游學(xué)概論》的替代創(chuàng)新型教材。它主要定位于構(gòu)建高等職業(yè)教育旅游服務(wù)類專業(yè)課程體系的專業(yè)基礎(chǔ)課程。多年以來，高等職業(yè)教育旅游服務(wù)類專業(yè)都是仿照本科的人才培養(yǎng)體系開設(shè)相關(guān)課程，比如，本科（4年）開設(shè)《旅游學(xué)概論》，高職高專（2年或3年）也開設(shè)《旅游學(xué)概論》。其實，高等職業(yè)教育的學(xué)制、教學(xué)時數(shù)、培養(yǎng)對象、培養(yǎng)目標(biāo)與普通本科教育是不一樣的，因此，仿照本科開設(shè)《旅游學(xué)概論》及諸多相應(yīng)課程是不合適的，高等職業(yè)教育應(yīng)該有自己的課程體系。　　《旅游服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)》編寫的基本理念是：以應(yīng)用為目的，以必需、夠用為核心原則，通過專業(yè)基礎(chǔ)知識與技能的優(yōu)化整合，使學(xué)生在最短的時間內(nèi)掌握旅游服務(wù)必需的基礎(chǔ)技術(shù)。本書遵循旅游服務(wù)類專業(yè)的教學(xué)規(guī)律和行業(yè)需求特點，注重吸收最前沿的理論研究成果，引用最新穎的行業(yè)動態(tài)資料，緊緊圍繞培養(yǎng)旅游業(yè)高技能應(yīng)用型服務(wù)人才的目標(biāo)進行編寫?！　≡诰帉戇^程中，我們吸收了基于工作過程的人才培養(yǎng)理念。首先，從體例上創(chuàng)新，采用基于工作過程的“模塊導(dǎo)入、任務(wù)驅(qū)動”的編寫模式。其次，突出案例教學(xué)的特點，采用了大量直接反映當(dāng)前旅游業(yè)現(xiàn)狀的典型案例。最后，不苛求教材的系統(tǒng)性與完整性，只求突出高等職業(yè)教育旅游服務(wù)類專業(yè)高技能應(yīng)用型人才的培養(yǎng)特點。　　在內(nèi)容安排上，本書以旅游服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)為核心，通過活潑的形式展現(xiàn)理論知識的框架，通過平實淺顯的語言引導(dǎo)讀者深入淺出地理解和掌握旅游服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)。選材時，既考慮到國內(nèi)外旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需求，又注重理論研究的超前性和未來旅游業(yè)發(fā)展的態(tài)勢?！　恼w上看，全書內(nèi)容翔實，信息量大，資料新穎，做到了既突出實踐又有一定的理論深度，并且通俗易懂，體現(xiàn)了實用、創(chuàng)新、前瞻的特色。通過對本書的學(xué)習(xí)，學(xué)生能迅速理解和掌握旅游服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)。

內(nèi)容概要

本書以旅游服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)為核心，通過活潑的形式展現(xiàn)理論知識的框架，通過平實淺顯的語言引導(dǎo)讀者深入淺出地理解和掌握旅游服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)。選材時，既考慮到國內(nèi)外旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需求，又注重理論研究的超前性和未來旅游業(yè)發(fā)展的態(tài)勢。

書籍目錄

模塊一  服務(wù)意識——卓越旅游服務(wù)的靈魂  任務(wù)一  認(rèn)識旅游服務(wù)的內(nèi)涵與特征  任務(wù)二  樹立良好的服務(wù)意識——讓客人找到“上帝”的感覺  任務(wù)三  良好的服務(wù)意識——我們?nèi)绾伪憩F(xiàn)  模塊小結(jié)  復(fù)習(xí)與練習(xí)  實訓(xùn)項目模塊二  旅游禮儀——把服務(wù)形象做到完美  任務(wù)一  旅游服務(wù)員工個人禮儀  任務(wù)二  旅游服務(wù)禮儀  模塊小結(jié)  復(fù)習(xí)與練習(xí)  實訓(xùn)項目模塊三  旅游心理——旅游服務(wù)的心靈密碼  任務(wù)一  導(dǎo)游服務(wù)心理  任務(wù)二  飯店服務(wù)心理  任務(wù)三  旅游其他服務(wù)心理  模塊小結(jié)  復(fù)習(xí)與練習(xí)  實訓(xùn)項目模塊四  認(rèn)識旅游——卓越服務(wù)的基石  任務(wù)一  了解什么是旅游  任務(wù)二  旅游的基本屬性與特征  任務(wù)三  旅游的種類  任務(wù)四  關(guān)注旅游的發(fā)展歷程  模塊小結(jié)  復(fù)習(xí)與練習(xí)  實訓(xùn)項目模塊五  分析旅游者——掀起您的蓋頭來  任務(wù)一  旅游者  任務(wù)二  旅游者產(chǎn)生的條件  任務(wù)三  旅游者的類型及特點  模塊小結(jié)  復(fù)習(xí)與練習(xí)  實訓(xùn)項目模塊六  旅游組織——旅游業(yè)及其管理的守門人  任務(wù)一  認(rèn)識旅游業(yè)  任務(wù)二  旅游組織  模塊小結(jié)  復(fù)習(xí)與練習(xí)  實訓(xùn)項目模塊七  旅游企業(yè)——旅游服務(wù)的橋頭堡  任務(wù)一  旅行社  任務(wù)二  旅游飯店  任務(wù)三  旅游交通  任務(wù)四  旅游景區(qū)  模塊小結(jié)  復(fù)習(xí)與練習(xí)  實訓(xùn)項目模塊八  旅游策劃與規(guī)劃——打造旅游服務(wù)競爭力的法寶  任務(wù)一  了解旅游業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)  任務(wù)二  旅游策劃  任務(wù)三  旅游規(guī)劃  模塊小結(jié)  復(fù)習(xí)與練習(xí)  實訓(xùn)項目模塊九  旅游市場營銷——決定旅游服務(wù)成敗的關(guān)鍵  任務(wù)一  旅游者購買行為  任務(wù)二  旅游市場調(diào)研和預(yù)測  任務(wù)三  旅游產(chǎn)品  任務(wù)四  旅游促銷  模塊小結(jié)  復(fù)習(xí)與練習(xí)  實訓(xùn)項目模塊十  旅游法——為旅游服務(wù)保駕護航  任務(wù)一  認(rèn)識旅游法  任務(wù)二  我國旅游立法與旅游法制建設(shè)  任務(wù)三  旅游法的特點、原則與任務(wù)  任務(wù)四  旅游法律關(guān)系  模塊小結(jié)  復(fù)習(xí)與練習(xí)  實訓(xùn)項目參考文獻

章節(jié)摘錄

　　時間原則有早晚性、季節(jié)性、時代性的含義。如果白天工作時間需要服務(wù)上級領(lǐng)導(dǎo)或與剛結(jié)識不久的客人會面，建議著裝要正式，以表現(xiàn)出專業(yè)性；而晚上、周末或休閑時間與客人在非正式的場合會面，則可以穿得休閑一些。因為工作之余，客人也會要放松自己，這時您如果穿得太正式，就會給客人留下刻板的印象。但是，如果參加較正式的晚宴，則需要遵循場合原則，穿正式晚宴裝。每年有春夏秋冬之分，每個季節(jié)都應(yīng)該有適合該季節(jié)氣候特點的服裝。如果冬天穿得太薄，客人會看得不舒服；而夏天穿質(zhì)地厚重的衣服，客人會感覺您保守及不合時宜。因此，在著裝時要選擇與氣候相適度的服裝。著裝除了隨時段和季節(jié)而變化外，還應(yīng)該順應(yīng)時代的潮流。雖然一味地跟著潮流走不一定會產(chǎn)生好的效果，但是背離當(dāng)今的時代特點和大眾的審美觀，也會與別人格格不入。比如，“蘿卜褲”曾經(jīng)在20世紀(jì)80年代初風(fēng)行神州大地，但如果現(xiàn)在還有男性穿這樣的褲子上班或服務(wù)客人的話，則會讓客人覺得很滑稽?！　龊显瓌t指著裝要隨地方、場所、位置不同而變化。場合可以分為正式場合和非正式場合。在正式場合，如：與客人洽談，參加正式會議或出席晚宴等，職員衣著應(yīng)莊重、考究。男士可穿質(zhì)地較好的西裝，打領(lǐng)帶，女士可以穿正式的職業(yè)套裝或晚禮服。在非正式的場合，如：朋友聚會、郊游等，著裝應(yīng)輕便、舒適。試想一下，如果一位女士穿著高跟鞋、窄身裙去郊游，將會發(fā)現(xiàn)給自己帶來諸多不便。同樣的，如果穿便裝去出席正式晚宴，不但是對宴會的不尊重，同時也會令自己頗覺尷尬?！　〉攸c原則要求著裝要入鄉(xiāng)隨俗、因地制宜。女士穿西式套裙去辦公事，就要使自己顯得成熟穩(wěn)重。穿著旗袍去赴宴，意在展示自己所獨具的女性魅力，而穿上一身牛仔裝與友人郊游踏青，則使同行者感到輕松愉快、平易近人。　　總之，穿著打扮應(yīng)該與時間、場合、地點保持和諧。這樣不僅能令自己感覺舒適、信心十足，也能給別人留下良好的第一印象，喚起別人對你的好感與共鳴，樂意與你交談，在無形之中使雙方的關(guān)系變得融洽、親切。否則，會顯得和這個環(huán)境格格不入，甚至滑稽可笑。　　2.西服著裝的禮儀規(guī)范西裝是最常見、最標(biāo)準(zhǔn)的國際性禮服。因造型優(yōu)美、做工講究、實用性強、四季皆宜等優(yōu)點，深受各國人民喜愛。

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