顧客忠誠(chéng)管理

內(nèi)容概要

本書在文獻(xiàn)綜述與實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上，辨析影響顧客忠誠(chéng)的三種主要驅(qū)動(dòng)因素和四種調(diào)節(jié)因素，提出顧客忠誠(chéng)的基本驅(qū)動(dòng)模型和情景調(diào)節(jié)模型，并采用嚴(yán)密規(guī)范的實(shí)證研究方法系統(tǒng)深入地檢驗(yàn)了上述模型的有效性和實(shí)際價(jià)值，從而豐富了顧客忠誠(chéng)研究的理論和方法。    本書結(jié)構(gòu)合理、邏輯嚴(yán)密、條理清晰、層次分明、文筆流暢，對(duì)我國(guó)企業(yè)界的職業(yè)經(jīng)理人和市場(chǎng)營(yíng)銷人員具有重要的實(shí)踐指導(dǎo)作用和參考價(jià)值，同時(shí)也可以作為高等院校經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)教師和研究生從事相關(guān)理論探索與學(xué)術(shù)研究的參考書。

作者簡(jiǎn)介

嚴(yán)浩仁，男，1975年11月生，浙江衢州人，企業(yè)管理博士，副教授，從事企業(yè)管理方面的教學(xué)和研究工作，參與多項(xiàng)企業(yè)事業(yè)單位咨詢項(xiàng)目和省部級(jí)縱向研究課題，在國(guó)內(nèi)各類核心期刊上發(fā)表二十余篇學(xué)術(shù)論文，主要研究方向是產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理。

書籍目錄

第1章  緒論  1.1 問(wèn)題的提出    1.1.1 理論背景    1.1.2 實(shí)踐背景    1.1.3 本書研究目標(biāo)  1.2 基本概念界定    1.2.1 顧客滿意    1.2.2 關(guān)系信任    1.2.3 轉(zhuǎn)換成本    1.2.4 顧客忠誠(chéng)  1.3 研究方法和技術(shù)路線    1.3.1 研究范圍和對(duì)象    1.3.2 研究方法和過(guò)程    1.3.3 技術(shù)路線  1.4 研究?jī)?nèi)容和本書結(jié)構(gòu)    1.4.1 研究?jī)?nèi)容    1.4.2 本書結(jié)構(gòu)第2章  顧客忠誠(chéng)及其相關(guān)理論文獻(xiàn)綜述  2.1 顧客忠誠(chéng)及其測(cè)量方法    2.1.1 顧客忠誠(chéng)的分類    2.1.2 顧客忠誠(chéng)的結(jié)果與測(cè)量方法    2.1.3 小結(jié)  2.2 顧客忠誠(chéng)理論研究的主要線索    2.2.1 顧客滿意理論    2.2.2 關(guān)系信任理論    2.2.3 轉(zhuǎn)換成本理論    2.2.4 小結(jié)  2.3 顧客忠誠(chéng)實(shí)證研究的主要模型    2.3.1 歐洲顧客滿意指數(shù)(ECSI)模型    2.3.2 滿意.c信任對(duì)關(guān)系承諾的影響模型    2.3.3 顧客滿意向顧客忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化模型    2.3.4 零售關(guān)系與零售店顧客忠誠(chéng)模型    2.3.5 虛擬市場(chǎng)的"信任一態(tài)度一忠誠(chéng)"關(guān)系模型    2.3.6 小結(jié)  2.4 本章小結(jié)與討論第3章  顧客忠誠(chéng)的影響因素和形成機(jī)理  3.1 顧客忠誠(chéng)的形成機(jī)理：概念模型    3.1.1 顧客忠誠(chéng)及其影響因素的分類    3.1.2 顧客忠誠(chéng)的基本驅(qū)動(dòng)模型    3.1.3 顧客忠誠(chéng)的情景調(diào)節(jié)模型  3.2 訪談：服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)顧客忠誠(chéng)的影響因素    3.2.1 訪談目的和訪談前的準(zhǔn)備    3.2.2 訪談過(guò)程    3.2.3 結(jié)果分析    3.2.4 訪談結(jié)論  3.3 訪談：電信服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)的影響因素    3.3.1 訪談目的和訪談方式    3.3.2 訪談的設(shè)計(jì)和過(guò)程    3.3.3 結(jié)果分析    3.3.4 訪談結(jié)論  3.4 本章小結(jié)與討論第4章  顧客忠誠(chéng)的基本驅(qū)動(dòng)模型實(shí)證研究第5章  顧客忠誠(chéng)的情景調(diào)節(jié)模型實(shí)證研究第6章  結(jié)論與展望參考文獻(xiàn)附錄附錄1  訪談提綱附錄2  調(diào)查問(wèn)卷后記

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