服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理論與方法

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理論與方法》是在“十一五”國家科技支撐計(jì)劃重點(diǎn)項(xiàng)目“國家重點(diǎn)領(lǐng)域認(rèn)證認(rèn)可推進(jìn)工程”中“服務(wù)質(zhì)量評價(jià)技術(shù)研究及其在公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用”
課題研究的基礎(chǔ)上編寫的?！斗?wù)質(zhì)量評價(jià)理論與方法》主要研究服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的有關(guān)理論與方法，介紹了服務(wù)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)流程及服務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)概念，服務(wù)質(zhì)量及其形成機(jī)理，提出了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)通用指標(biāo)體系，給出了特定行業(yè)評價(jià)指標(biāo)構(gòu)建思路，介紹了服務(wù)質(zhì)量測評調(diào)查方法，提出了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)思路、評價(jià)模型及服務(wù)質(zhì)量測評通則，并進(jìn)行了實(shí)際服務(wù)質(zhì)量測評應(yīng)用研究。
《服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理論與方法》具有較強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值，可供服務(wù)行業(yè)管理者、研究者，服務(wù)行業(yè)監(jiān)管部門和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)等相關(guān)人員閱讀、參考。

書籍目錄

第1章　服務(wù)經(jīng)濟(jì)
　1.1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來
　1.2 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要性
　1.3 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵、特征及表現(xiàn)形態(tài)
　　1.3.1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵
　　1.3.2 服務(wù)經(jīng)濟(jì)下服務(wù)特點(diǎn)
　　1.3.3 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的表現(xiàn)形態(tài)
　1.4 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展
　　1.4.1 發(fā)達(dá)國家服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總體歷程
　　1.4.2 發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)
　　1.4.3 發(fā)達(dá)國家服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn)
　　1.4.4 中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢
　1.5 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及服務(wù)認(rèn)證對服務(wù)經(jīng)濟(jì)的作用
第2章　服務(wù)與服務(wù)管理
　2.1 服務(wù)的概念和特性
　　2.1.1 服務(wù)的概念
　　2.1.2 服務(wù)的特征和特性
　　2.1.3 服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別
　2.2 服務(wù)流程
　　2.2.1 服務(wù)流程的含義
　　2.2.2 服務(wù)流程圖
　2.3 服務(wù)管理的內(nèi)涵與特征
　　2.3.1 服務(wù)管理理論的發(fā)展
　　2.3.2 服務(wù)管理的內(nèi)涵
　　2.3.3 服務(wù)管理的特征
　2.4 服務(wù)管理的主要內(nèi)容
　　2.4.1 服務(wù)系統(tǒng)
　　2.4.2 服務(wù)管理的內(nèi)容
　　2.4.3 服務(wù)管理研究的發(fā)展趨勢
　2.5 服務(wù)補(bǔ)救
　　2.5.1 服務(wù)補(bǔ)救概述
　　2.5.2 服務(wù)補(bǔ)救對顧客滿意度的影響
　　2.5.3 服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施策略
第3章　服務(wù)質(zhì)量及其形成機(jī)理
　3.1 質(zhì)量的概念和特性
　　3.1.1 質(zhì)量的概念
　　3.1.2 質(zhì)量的特性
　3.2 服務(wù)質(zhì)量的概念和特征
　　3.2.1 服務(wù)質(zhì)量定義
　　3.2.2 服務(wù)質(zhì)量特征
　3.3 服務(wù)質(zhì)量的要素分析
　　3.3.1 服務(wù)接觸與感知服務(wù)質(zhì)量
　　3.3.2 服務(wù)質(zhì)量表征要素國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
　　3.3.3 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素研究總結(jié)
　3.4 服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)理
　　3.4.1 格羅魯斯服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)理
　　3.4.2 PZB服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)理
　　3.4.3 基于顧客感知質(zhì)量與組織支撐質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)理
　　3.4.4 基于四因素模型的服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)理
第4章　服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系研究
　4.1 概述
　4.2 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)通用指標(biāo)體系
　　4.2.1 評價(jià)指標(biāo)設(shè)立原則
　　4.2.2 通用指標(biāo)體系構(gòu)建
　4.3 特定行業(yè)評價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建思路
　4.4 指標(biāo)賦值規(guī)范
　　4.4.1 指標(biāo)賦值規(guī)范思路
　　4.4.2 幾種賦值方法
　4.5 指標(biāo)篩選思路和方法
　　4.5.1 評價(jià)指標(biāo)篩選的思路
　　4.5.2 幾種指標(biāo)篩選方法
　4.6 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)調(diào)查方法
　　4.6.1 常用調(diào)查方法分類
　　4.6.2 幾種常用方法
　　4.6.3 調(diào)查思路
第5章　服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型與方法研究
　5.1 概述
　5.2 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)整體思路
　5.3 顧客感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評價(jià)模型和方法
　　5.3.1 不需要確定權(quán)重的評價(jià)模型和方法
　　5.3.2 需要指標(biāo)權(quán)重的評價(jià)模型和方法
　　5.3.3 評價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定方法
　　5.3.4 評價(jià)結(jié)果的換算
　5.4 服務(wù)質(zhì)量測評通則
第6章　服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法應(yīng)用(以汽車客運(yùn)站為例)
　6.1 汽車客運(yùn)站服務(wù)的特征
　6.2 江蘇汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題分析
　6.3 評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
　6.4 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)前期準(zhǔn)備工作
　6.5 顧客感知質(zhì)量(CPQ)評價(jià)結(jié)果計(jì)算過程
　6.6 組織支撐質(zhì)量(OSQ)評價(jià)結(jié)果計(jì)算過程
　　6.6.1 專家打分?jǐn)?shù)據(jù)及初步處理
　　6.6.2 評價(jià)指標(biāo)賦權(quán)
　　6.6.3 組織支撐質(zhì)量(OSQ)評價(jià)結(jié)果
　6.7 服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)結(jié)果及相關(guān)建議
附錄1　服務(wù)質(zhì)量測評通則(草案)
附錄2　汽車客運(yùn)站顧客感知質(zhì)量(CPQ)調(diào)查問卷
附錄3　汽車客運(yùn)站組織支撐質(zhì)量(OSQ)賦值規(guī)范
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論自然地拋棄了“服務(wù)非生產(chǎn)性”的經(jīng)典觀念，強(qiáng)調(diào)了商品和服務(wù)在兩個根本方面是相同的：①在消費(fèi)理論中，最終商品和服務(wù)的消費(fèi)都能提供效用、增加福利，國民生產(chǎn)總值可以由在競爭市場上買賣的商品和服務(wù)的價(jià)值相加而得到；②在生產(chǎn)理論中，商品和服務(wù)的生產(chǎn)都需要資本、勞動、技術(shù)和中間商品或服務(wù)的投入。因此，商品和服務(wù)沒有根本的區(qū)別。　　服務(wù)經(jīng)濟(jì)按其研究的范圍有廣義和狹義之分。狹義的服務(wù)經(jīng)濟(jì)就是生活服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)，主要研究與人民生活相關(guān)的飲食、旅店、日用品修理、理發(fā)、照相等行業(yè)的活動。廣義的服務(wù)經(jīng)濟(jì)除研究生活服務(wù)業(yè)之外，還研究包括郵電、通信、運(yùn)輸、娛樂、文化教育、科研、衛(wèi)生等諸多領(lǐng)域在內(nèi)的國民經(jīng)濟(jì)部門和行業(yè)的活動，即凡具有時(shí)代特征的、適應(yīng)現(xiàn)代人的需求和城市現(xiàn)代化發(fā)展的服務(wù)業(yè)，都應(yīng)引入服務(wù)經(jīng)濟(jì)研究的范疇?！　》?wù)業(yè)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)門類眾多，按照服務(wù)業(yè)產(chǎn)生的先后順序，分為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和新興服務(wù)業(yè)。一般來說，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的勞動生產(chǎn)率較低，屬于勞動密集型，主要發(fā)揮就業(yè)功能。新興服務(wù)業(yè)主要出現(xiàn)在生產(chǎn)者服務(wù)中，屬于知識技術(shù)（人力資本）密集型，有高技術(shù)知識含量、高生產(chǎn)率和高附加值等特點(diǎn)?！　。?）國外對服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論的研究　　亞當(dāng)·斯密（1776）根據(jù)自己提出的勞動價(jià)值論，判定服務(wù)活動屬于非生產(chǎn)性勞動?！爸圃鞓I(yè)工人的勞動可以固定并實(shí)現(xiàn)在特殊商品或可賣商品上”，才是生產(chǎn)性勞動。他認(rèn)為，非生產(chǎn)性勞動不對社會財(cái)富的增加提供貢獻(xiàn)，非生產(chǎn)性勞動從業(yè)人員的增加會使經(jīng)濟(jì)增長下降。在生產(chǎn)性勞動與非生產(chǎn)性勞動的問題上，馬克思基本繼承了斯密的觀點(diǎn)，但有所批判。收入的一部分同充當(dāng)使用價(jià)值的商品交換，一部分同作為使用價(jià)值來消費(fèi)的服務(wù)本身來交換，即同物質(zhì)商品的使用價(jià)值一樣，服務(wù)是具有物質(zhì)內(nèi)容的使用價(jià)值，其使用價(jià)值就是勞動本身。但是，提供服務(wù)的勞動沒有固化在商品之中，而是直接進(jìn)入消費(fèi)過程，因此，從勞動相對于資本的關(guān)系來看，提供服務(wù)的勞動是“非生產(chǎn)性”的。瓦爾拉斯、李斯特和馬歇爾等后來的經(jīng)濟(jì)學(xué)家，雖對服務(wù)的非生產(chǎn)性有所質(zhì)疑，但基本上沿襲了斯密的觀點(diǎn)?！　》?wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)作為一門獨(dú)立的學(xué)科理論，在西方是從20世紀(jì)30年代開始的。服務(wù)經(jīng)濟(jì)‘理論的創(chuàng)始人，通常認(rèn)為是費(fèi)希爾。他首次提出了對產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)和國民經(jīng)濟(jì)核算理論具有重大影響的“三次產(chǎn)業(yè)”理論，認(rèn)為社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是從第一產(chǎn)（農(nóng)業(yè)）占優(yōu)勢的經(jīng)濟(jì)，依次過渡到第二產(chǎn)業(yè)（工業(yè)）占優(yōu)勢的經(jīng)濟(jì)和第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)部門）占優(yōu)勢的經(jīng)濟(jì)。

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