店鋪服務(wù)攻心術(shù)

內(nèi)容概要

在產(chǎn)品同質(zhì)化、品牌無實力的背景下，如何去贏得顧客呢？顧客抱怨，投訴不斷，銷售無業(yè)績，怎么辦？如何在終端爭奪戰(zhàn)中獨占鰲頭，找到店鋪終端服務(wù)的攻心之術(shù)呢？當(dāng)然，是服務(wù)。服務(wù)競爭的時代已經(jīng)來臨，在這個時代中，誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰掌握了店鋪服務(wù)的攻心之術(shù)，誰就擁有顧客和生存的基礎(chǔ)。
　　本書為您提供了45條店鋪服務(wù)的攻心之術(shù)。在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重的今天，服務(wù)成為終端店鋪制勝的法寶，《店鋪服務(wù)攻心術(shù)--店鋪服務(wù)的45條攻心術(shù)》作者丁兆領(lǐng)憑借自己在終端零售行業(yè)的豐富從業(yè)經(jīng)驗，通過翔實的事例向大家說明什么才是店鋪服務(wù)的攻心之術(shù)。重點店鋪的管理人員、一線服務(wù)人員以及所有從事零售終端行業(yè)的人員都能從本書學(xué)到創(chuàng)造奇跡的服務(wù)技巧。豪不夸張地說，這45條攻心之術(shù)，將會帶您直通成功之路。

作者簡介

丁兆領(lǐng)：中國店鋪營銷專家，時尚品牌管理顧問，“中國式加盟商”系列課程創(chuàng)始人，國內(nèi)服裝訂貨會、招商會專業(yè)講師，中國微笑服務(wù)文化創(chuàng)建終生推廣者?，F(xiàn)任凱文企業(yè)管理咨詢有限公司董事長，凱文國際加盟商學(xué)院首席講師。
丁先生在中國首次提出把單一的培訓(xùn)模式實戰(zhàn)化，把賣場搬進會場，結(jié)合終端運營現(xiàn)狀，實施情景式模擬演練，現(xiàn)場分析改進終端的成功運作模式、營銷方式等。多年來，為近百家服飾品牌、百貨商場做過咨詢、培訓(xùn)等數(shù)百場次，并取得了非凡的績效。丁先生的幽默風(fēng)趣、技能加實戰(zhàn)案例、根據(jù)不同品牌特點給予不同培訓(xùn)理念的授課風(fēng)格也得到了業(yè)內(nèi)人士的認同與好評，被稱為“中國服裝培訓(xùn)業(yè)的一匹黑馬”！

書籍目錄

第一部分 觀念篇
 第一章 一流的店鋪對應(yīng)一流的服務(wù)
　 第1條 把服務(wù)擺在零售行業(yè)頭等重要的位置
　 第2條 服務(wù)是店鋪生存的根本所在
 　第3條 構(gòu)建出完善的終端店鋪服務(wù)體系
 　第4條 以提供完美的服務(wù)為畢生目標(biāo)
 　第5條 要永遠超出顧客的期望
 　第6條 超越顧客期望無止境，關(guān)鍵在落實
 　第7條 對于服務(wù)來說，再小的事也是大事
 　第8條 魔鬼總是在服務(wù)的細節(jié)中，謹之慎之
 　第9條 服務(wù)才是銷售的真正開始
 　第10條 服務(wù)不能故步自封，需要持續(xù)創(chuàng)新
 第二章 服務(wù)是一種心態(tài)，是一種意識
 　第11條 服務(wù)很高尚，意識最關(guān)鍵
 　第12條 服務(wù)是銷售鏈的關(guān)鍵
 　第13條 服務(wù)就是一項攻心工作
 　第14條 顧客不是上帝，而是朋友
 　第15條 要時刻充滿服務(wù)的熱情
 　第16條 服務(wù)要積極主動，不要被動
 　第17條 尊重顧客，才能換來理解
 　第18條 信守承諾與顧客承諾
 　第19條 永遠要平等地對待顧客
 　第20條 將心比心，換位思考
 　第21條 記住顧客的名字
第二部分 實務(wù)篇
 第三章 店鋪服務(wù)的基本實務(wù)
 　第22條 掌握商品知識要先服務(wù)一步
 　第23條 提供周到的顧問式服務(wù)
 　第24條 讓良好的：禮儀為服務(wù)加分
 　第25條 塑造規(guī)范的職業(yè)形象
 　第26條 恪守基本的待客規(guī)范
 　第27條 讀懂客戶的心理需求
 　第28條 微笑是服務(wù)的潤滑劑
 　第29條 尋找有效的服務(wù)策略
 　第30條 把抱怨當(dāng)成完善自我的絕佳機會
 　第31條 真誠地接受顧客投訴
 　第32條 用道歉來博得好感
 　第33條 定期維護客戶關(guān)系
 第四章 店鋪服務(wù)的基本技巧
 　第34條 親切熱情是服務(wù)的良好開端
 　第35條 舉手投足要充分表現(xiàn)出自信
 　第36條 懂得利用贊美的武器
 　第37條 傾聽是一門偉大的學(xué)問
 　第38條 瞬間的視覺接觸可以創(chuàng)造奇跡
 　第39條 要多詢問而不是命令顧客
 　第40條 學(xué)會拒絕你的顧客
 　第41條 讓顧客自己做決定，而不是代顧客做決定
 　第42條 多考慮顧客到底要什么
 　第43條 破譯顧客購買心理過程
 　第44條 提出兩三個建議，供顧客選擇
 　第45條 處理好清閑與忙碌的關(guān)系

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：隨著市場競爭的加劇、消費者消費意識的增長以及消費者需求的不斷提升，各種跡象表明服務(wù)時代已經(jīng)來臨了。尤其是零售行業(yè)，因為消費者除了購買商品本身之外，越來越看重一家店鋪的品牌與信譽。只有服務(wù)能讓消費者產(chǎn)生好感，才能保證店鋪門庭若市。我們常常發(fā)現(xiàn)，一家規(guī)模雖然很小不甚起眼的店鋪，卻總能吸引新老顧客的長期惠顧，究其原因，不外乎店鋪的服務(wù)讓顧客有賓至如歸的感受。對于終端店鋪來說，理解服務(wù)的價值與原則是提升店鋪服務(wù)的前提。1．服務(wù)的價值服務(wù)的價值使顧客在購買過程中感受尊重，在購買后感到滿意，并且在下一次購買前很自覺地愿意再度光臨，并成為固定顧客。由于銷售工作的目標(biāo)是顧客的反復(fù)消費，所以服務(wù)的流程是購買前、購買中、購買后的不斷循環(huán)，不論是在購買的哪一階段，服務(wù)的工作皆有其不可或缺的價值，而且具有互相的影響性。換言之，銷售員在為顧客提供服務(wù)之前，必須強烈體會到服務(wù)的價值是共生互利，才能提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)，給予顧客最滿意的服務(wù)感受。2．服務(wù)的原則雖然服務(wù)的價值在于創(chuàng)造顧客的滿意度，然而形形色色的顧客決定了相應(yīng)的銷售技巧是不同的，但是要始終站在讓顧客滿意的立場，服務(wù)的心態(tài)與原則是不變的。那么作為一位終端服務(wù)人員，應(yīng)該注意哪些服務(wù)的原則呢？(1)服務(wù)心態(tài)原則所謂服務(wù)心態(tài)指的是終端人員在心理上應(yīng)該具備的基本觀念。具體包括：①對顧客必須一視同仁，不能因為顧客的年齡、職業(yè)、外表、購買預(yù)算的不同而采取有差別的服務(wù)態(tài)度。②在非討價還價的情況下，于授權(quán)及能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的需求，例如特殊的包裝、小贈品等。③服務(wù)完整流程的進行應(yīng)保持一致性，不能因顧客沒有購買商品而有不悅或中斷服務(wù)的現(xiàn)象。(2)服務(wù)行為原則①效率：顧客都是不耐煩等待的，因此及時與迅速的服務(wù)，可以使顧客對店鋪有一個好印象。即使因某些因素(例如結(jié)賬時)需要顧客等候時，也應(yīng)向顧客說明并親切地招呼他們，使顧客沒有被冷落的感覺。②微笑：微笑是世界共通的語言，常保持笑容除了使終端人員自身心情愉快外，更可以用氣氛感染顧客，與顧客產(chǎn)生良好的互動關(guān)系。③真誠：真誠是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，顧客感受到終端人員發(fā)自內(nèi)心的真誠，對他們的信賴度自然會增加。④敏捷：敏捷代表了銷售人員對服務(wù)工作的信心與熟練程度，顧客有感于終端人員敏捷的服務(wù)動作，對終端人員的專業(yè)形象將更加肯定。⑤學(xué)習(xí)：在資訊、知識爆炸的時代，消費者時時在進步，因此終端人員更應(yīng)該追求自我的完善，利用不同的場合與不同的學(xué)習(xí)方式，加強對消費者心理的了解、完成商品專業(yè)知識的累積以及提升待客銷售的技巧。二、服務(wù)在零售業(yè)中的意義在激烈的市場競爭中，零售行業(yè)要力圖形成自己的服務(wù)特色，不斷提高服務(wù)水平，才能獲得競爭優(yōu)勢。但是，縱觀國內(nèi)外的零售企業(yè)，可見我們的服務(wù)水平跟國際零售巨頭存在著很大的差距。要縮短與他們之間的差距，更需要進一步認識到服務(wù)在零售行業(yè)中的重要意義。具體來說，服務(wù)在零售業(yè)中的重要意義體現(xiàn)在以下幾個方面。(1)服務(wù)競爭超越了價格競爭零售市場的競爭無非是價格競爭和非價格競爭。價格競爭以減少零售企業(yè)利潤為代價，其活動空間是有限的，因為實力再強的企業(yè)也經(jīng)不起長期虧本銷售。相比之下，服務(wù)競爭則是投入成本較低，產(chǎn)出較大的競爭手段。比如，改善員工的服務(wù)態(tài)度，實行微笑服務(wù)，并沒有增加多少成本，卻可以提高顧客的滿意度。隨著人民生活水平的提高，支付能力的增強，消費者越來越心甘情愿為獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而多花錢。(2)服務(wù)幫助店鋪塑造良好形象現(xiàn)在不少終端企業(yè)都逋過廣告來塑造自己的形象，應(yīng)該說這種宣傳有一定的效果，但是由于目前虛假廣告較多，消費者普遍對廣告不信任。所以，用廣告來塑造終端企業(yè)形象的效果往往不是很理想。相比之下，商家優(yōu)質(zhì)服務(wù)的事例常常被消費者傳為佳話，消費者之間相互傳播滿意的體驗，更容易引起共鳴。可見，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于塑造終端店鋪的良好形象，提高店鋪的知名度和美譽度。(3)服務(wù)質(zhì)量高低影響終端銷售業(yè)績零售終端的經(jīng)營狀況依賴于顧客的忠誠度，顧客的忠誠度又來源于顧客的滿意度，而顧客的滿意度往往又取決于終端的服務(wù)質(zhì)量水平。因此，許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的企業(yè)，都非常重視為顧客提供高技能、高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，從而為企業(yè)帶來積極的口碑，減少招攬新顧客的壓力。

編輯推薦

《店鋪服務(wù)攻心術(shù):店鋪服務(wù)的45條攻心術(shù)》：競爭激烈，顧客抱怨，銷售無業(yè)績，怎么辦?服務(wù)決定價格，服務(wù)決定業(yè)績。45條絕技，全方位展示終端服務(wù)的攻心之術(shù)！著名終端專家丁兆領(lǐng)精心打造眾多一線銷售工作者聯(lián)袂推薦

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    店鋪服務(wù)攻心術(shù) PDF格式下載

---