服務(wù)營銷

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)營銷》立足服務(wù)經(jīng)濟大背景，以服務(wù)市場及服務(wù)消費者為核心，以服務(wù)營銷策略為主線展開論述。全書分四篇，共13章。第一篇（1至2章）概論，詳盡闡述了服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)業(yè)、服務(wù)營銷與服務(wù)營銷學的關(guān)系；第二篇（3至5章）服務(wù)的性質(zhì)與服務(wù)消費者特征，深入分析了服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)市場特征及服務(wù)消費者特征；第三篇（6至7章）規(guī)劃篇，介紹了企業(yè)如何實施服務(wù)營銷規(guī)劃、服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃與管理；第四篇（8至13章）策略篇，闡述了服務(wù)產(chǎn)品與品牌、服務(wù)定價、服務(wù)位置和渠道、服務(wù)溝通和促銷、服務(wù)人員和內(nèi)部營銷以及服務(wù)有形展示等策略。
　　《服務(wù)營銷》包含大量服務(wù)營銷案例，以利于讀者拓寬視野。每章都設(shè)計有引導案例和課后學習案例，還有思考題及小結(jié)，可以幫助讀者回顧相關(guān)知識，對比學習。
　　《服務(wù)營銷》不僅可作為國內(nèi)高等院校市場營銷專業(yè)以及其他工商管理類專業(yè)本科、研究生服務(wù)營銷的教材，還可作為工商業(yè)從業(yè)者和從事市場營銷教學和研究工作者的必備讀物。

作者簡介

　　杜蘭英，女，1961年出生。1983年獲工學學士學位，1988年獲管理工程碩士學位，2003年獲管理科學博士學位。華中科技大學管理學院教授?，F(xiàn)任省政府及多家企業(yè)管理顧問、卓越績效管理全國評審員、質(zhì)量管理體系注冊高級審核員、中國質(zhì)量協(xié)會常務(wù)理事、中國高等院校市場學研究會理事、湖北市場營銷研究會常務(wù)理事、湖北省現(xiàn)場統(tǒng)計研究會常務(wù)理事。
從事戰(zhàn)略籬理、服務(wù)營銷、質(zhì)量管理的研究與教學工作。指導博士及碩士研究生80余人。在權(quán)威及核心期刊上發(fā)表學術(shù)論文100余篇，主持國家自然科學基金項目2項、省部級科研項目6項。
　　蘆瓊瑩，女，1981年出生。英國伯明翰大學市場營銷碩士，華中科技大學管理學院企業(yè)管理博士生。研究方向為市場與營銷戰(zhàn)略、經(jīng)營環(huán)境與公司戰(zhàn)略、非營利組織營銷與戰(zhàn)略。參與過國家自然科學基金資助課題1項、企事業(yè)單位資助課題2項。學術(shù)成集曾獲湖北省政府發(fā)展研究獎。

書籍目錄

第一篇 概論
第1章 服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)業(yè)
1.1.1 21世紀是服務(wù)經(jīng)濟的時代
1.1.1 經(jīng)濟演進與社會發(fā)展的階段
1.1.2 服務(wù)貿(mào)易的蓬勃發(fā)展
1.1.3 21世紀的服務(wù)經(jīng)濟（社會）
1.2 服務(wù)業(yè)及其發(fā)展
1.2.1 服務(wù)業(yè)的概念、特點及分類
1.2.2 我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題
1.2.3 服務(wù)業(yè)增長的原因
1.2.4 服務(wù)業(yè)增長的影響
1.3 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢-一國際化和標準化
1.3.1 服務(wù)業(yè)的國際化趨勢
1.3.2 服務(wù)業(yè)的標準化與認證
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
案例研討
參考文獻
第2章 服務(wù)營銷與服務(wù)營銷學
2.1 知識經(jīng)濟時代的服務(wù)營銷
2.1.1 知識經(jīng)濟與服務(wù)營銷
2.1.2 服務(wù)業(yè)的繁榮培育和服務(wù)營銷觀念的發(fā)展
2.1.3 經(jīng)濟全球化與服務(wù)營銷
2.1.4 競爭與服務(wù)營銷
2.2 服務(wù)營銷的特點及其演變
2.2.1 服務(wù)營銷的一般特點
2.2.2 服務(wù)營銷的演變
2.2.3 服務(wù)營銷與有形產(chǎn)品營銷的區(qū)別
2.2.4 服務(wù)營銷的再思考
2.3 服務(wù)營銷學的興起與發(fā)展
2.3.1 服務(wù)營銷學的興起
2.3.2 服務(wù)營銷學的發(fā)展歷程
2.3.3 服務(wù)營銷學在中國的發(fā)展
2.3.4 服務(wù)營銷學與市場營銷學
2.3.5 服務(wù)營銷學與相關(guān)學科
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
案例研討
參考文獻
第二篇 服務(wù)的性質(zhì)與服務(wù)消費者特征
第3章 服務(wù)的性質(zhì)
3.1 服務(wù)的含義與分類
3.1.1 服務(wù)的含義
3.1.2 服務(wù)的分類
3.1.3 學術(shù)分類法
3.2 服務(wù)的特征
3.2.1 服務(wù)的特征
3.2.2 針對服務(wù)產(chǎn)品特征的營銷策略
3.3 服務(wù)過程與服務(wù)文化
3.3.1 服務(wù)過程
3.3.2 服務(wù)文化
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
案例研討
參考文獻
第4章 服務(wù)市場的特征
4.1 服務(wù)市場的范疇與相關(guān)環(huán)境
4.1.1 服務(wù)市場
4.1.2 服務(wù)的相關(guān)環(huán)境與服務(wù)市場
4.1.3 服務(wù)市場的一般特點
4.2 服務(wù)市場的運行
第5章 服務(wù)消費者特征
第三篇 規(guī)劃篇
第四篇 策略篇

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