飯店前廳部高效管理

內(nèi)容概要

本書是旅游教育出版社組織編寫的“飯店高效管理叢書”之一，筆者在一定的市場調(diào)研的基礎上，根據(jù)飯店前廳部管理人員所需的管理知識，構(gòu)建了本書的框架體系，主要內(nèi)容包括前廳部的組織管理、前廳部的人員形象塑造、前廳管理人員的管理藝術、前廳主要業(yè)務環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制、前廳的銷售管理、前廳的房價管理、總臺的信息管理、前廳的信用額度控制、前廳的賓客關系管理和前廳部的安全管理共十大主題，從組織、人員管理、質(zhì)量控制、銷售藝術、信用額度及安全等方面較為全面地反映了飯店前廳高級管理人員所必須具備的知識和能力，具有理論與實際、系統(tǒng)與創(chuàng)新相結(jié)合的特點。本書不僅是適用于飯店前廳高級管理人員的工作指導用書和前廳管理人員的培訓教材，而且還是適用于大專及本科院校旅游管理專業(yè)的學習用書。

作者簡介

姜倩，福建師范大學旅游學院副教授，國家職業(yè)技能鑒定前廳、客房、餐廳服務員高級考評員。國家職業(yè)技能鑒定質(zhì)量督導員。長期從事飯店管理與服務的教學、科研及飯店職業(yè)培訓教育工作，主講飯店管理、前廳管理、客房管理、禮賓學等課程，編著有《客房服務》、《前廳服務》等教

書籍目錄

第一章  前廳部的組織管理  第一節(jié) 前廳部的工作流程  第二節(jié) 前廳部的業(yè)務分工  第三節(jié) 前廳部定員第二章  前廳部的人員形象塑造  第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀  第二節(jié) 前廳部員工的服務意識與從業(yè)意識第三章  前廳管理人員的管理藝術  第一節(jié) 前廳員工的培訓與指導  第二節(jié) 前廳管理人員的激勵藝術  第三節(jié) 前廳管理人員的溝通藝術第四章  前廳主要業(yè)務環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制  第一節(jié) 預訂業(yè)務的質(zhì)量控制  第二節(jié) 門口迎送業(yè)務的質(zhì)量控制  第三節(jié) 行李業(yè)務的質(zhì)量控制  第四節(jié) 接待業(yè)務的質(zhì)量控制  第五節(jié) 商務中心業(yè)務質(zhì)量的控制  第六節(jié) 電話總機業(yè)務質(zhì)量的控制  第七節(jié) 退房結(jié)賬業(yè)務質(zhì)量的控制第五章  前廳的銷售管理  第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制  第二節(jié) 客房分配的藝術  第三節(jié) 客房銷售的程序與技巧第六章  前廳的房價管理  第一節(jié) 客房商品的價格構(gòu)成  第二節(jié) 客房商品的定價方法  第三節(jié) 客房商品的定價原則與定價策略  第四節(jié) 客房商品的價格體系  第五節(jié) 雙開率與理想平均房價第七章  總臺的信息管理  第一節(jié) 客情預測表的傳遞  第二節(jié) 前廳報表的制作  第三節(jié) 前廳部的信息溝通  第四節(jié) 前廳部文件檔案管理  第五節(jié) 計算機管理系統(tǒng)在總臺信息管理中的運用第八章  前廳的信用額度控制  第一節(jié) 客人信用關系的確立  第二節(jié) 信用額度的控管  第三節(jié) 客人離店后未付賬的處理  第四節(jié) 客人逃賬的處理第九章  前廳的賓客關系管理  第一節(jié) 良好賓客關系的建立  第二節(jié) 賓客投訴的處理  第三節(jié) 客史檔案的建立第十章  前廳部的安全管理  第一節(jié) 前廳安全管理的特點、原則與要求  第二節(jié) 前廳安全控制點  第三節(jié) 前廳事故處理  第四節(jié) 客人貴重物品的管理  第五節(jié) 前廳防火參考文獻與網(wǎng)站后記

章節(jié)摘錄

　　第一章 前廳部的組織管理　　引子　　阿東明天就要參加小學畢業(yè)典禮了，怎么也得精神點，把這一美好時光留在記憶之中，于是他高高興興上街買了條褲子，可惜褲子長了兩寸。吃晚飯的時候，趁奶奶、媽媽、嫂子都在場，阿東把褲子長兩寸的問題說了一下，飯桌上大家都沒有反應。飯后大家都去忙自己的事情去了，這件事情就沒有再被提起。　　媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子明天要穿的褲子還長兩寸，于是就悄悄地一個人把褲子剪好疊好放回原處?！　“胍估?，狂風大作，窗戶“哐”的一聲關上把嫂子驚醒，她猛然想起小叔子褲子長兩寸，自己輩分最小，怎么的也該自己去做，于是她披衣起床將褲子處理好才又安然入睡。　　老奶奶每天一大早醒來給小孫子做早飯，她想起孫子的褲子長兩寸，馬上快刀斬亂麻裁下兩寸。最后，阿東只好穿著短四寸的褲子去參加畢業(yè)典禮了?！　】梢姡粋€團隊僅有良好的愿望和熱情是不夠的，只有明確的分工才能將大家的力量形成合力。前廳部作為飯店的一個部門，崗位眾多，業(yè)務復雜，縱橫交錯，要讓其成為一個運轉(zhuǎn)有序的整體，必須合理地設置組織機構(gòu)、工作崗位并明確各崗位的業(yè)務分工?！　〉谝还?jié)前廳部的工作流程　　一、前廳部的工作流程　?。ㄒ唬┕ぷ髁鞒淘谇皬d管理中的重要性　　工作流程可以簡單地理解為做事的順序。前廳部的工作流程主要是指前廳部向客人提供各項接待服務應遵循的順序。它在前廳管理中的作用主要體現(xiàn)在：　　1.合理的工作流程是前廳部完成接待任務的前提條件　　合理的前廳工作流程明示了前廳各崗位員工的工作方向，使前廳的接待服務順其自然，同時體現(xiàn)出一定的科學性，從而保證了前廳的各項接待任務的順利進行。　　2.合理的工作流程是提高前廳接待服務質(zhì)量的保證　　合理的工作流程使前廳各項接待服務得以有序地進行，避免了前廳各環(huán)節(jié)工作因銜接不到位而造成的服務脫節(jié)以及由此可能產(chǎn)生的各種次質(zhì)量的服務，從而有力地保證了前廳的接待服務質(zhì)量?！　。ǘ┣皬d部的工作流程 　　……

編輯推薦

　　輕輕松松做前廳經(jīng)理，將合的客房銷量給合的賓客，最大限度地實現(xiàn)飯店商品的價值；維護飯店的形象，做好飯店的形象代言人；控制好客人的信用額度，保證賓客賖欠款的正確回收；構(gòu)建飯店的信息平臺，為客人提供馨的服務?！　≠e客對服務的要求越來越高，前廳部如何提高員工的素質(zhì)，保證服務質(zhì)量？　　員工的流動越來越頻繁，前廳部應如何提升管理者的管理藝術，減少人才流失？　　賓客面對的選擇越來越多，前廳部如何做好賓客關系的管理與維護，贏得忠誠賓客？　　飯店行業(yè)競爭越來越激烈，前廳部應如何確立競爭優(yōu)勢，最大限度地實現(xiàn)飯店的利潤？　　《飯店前廳部高效管理》從員工素質(zhì)、管理藝術、業(yè)務管理、銷售管理、信用管理、房價管理、賓客管理、信息管理、安全管理九大方面為飯店前廳部的高效管理提供指南。

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