連鎖贏利標準化密碼

前言

　　近年來，隨著現(xiàn)代商業(yè)競爭的加劇，連鎖業(yè)不斷地發(fā)展壯大，各行業(yè)的領先連鎖企業(yè)在資本市場日趨活躍，連鎖企業(yè)的競爭已經(jīng)上升到了資本層面的競爭。縱觀市場，已經(jīng)融到資的上市連鎖企業(yè)在不斷地加速行業(yè)洗牌速度，沒有資本或者正在籌備與資本對接的連鎖企業(yè)也開始猛練內(nèi)功，以期快速提升其連鎖贏利能力，擺脫“被連鎖”或“被洗牌”的命運?！　∑髽I(yè)成功與資本對接，其核心在于自身的贏利能力或潛在的贏利能力，贏利能力常常取決于兩個方面：一是核心團隊；二是贏利的標準化模式，即具備成功復制的標準化模式?！　∥覀兛吹健傲闶蹫橥酢钡某壗K端時代已經(jīng)到來，商業(yè)化連鎖成功企業(yè)可謂比比皆是，如國美、蘇寧、百麗等等，每個成功的企業(yè)都具有獨特核心競爭力?！　】v觀世界知名連鎖企業(yè)，如麥當勞、肯德基，如沃爾瑪、家樂福等等，它們成功的秘訣就是超強的標準化執(zhí)行力。我們知道連鎖經(jīng)營管理的基本原則是四化：標準化，簡單化，專業(yè)化，獨特化。而四化之中最主要的就是標準化，連鎖標準化是指連鎖企業(yè)所有門店為持續(xù)性提供和銷售統(tǒng)一的商品和服務而設定的符合連鎖企業(yè)文化、形象并能提高效率的一系列規(guī)范。標準化在一定程度上是專業(yè)化、簡單化、獨特化的體現(xiàn)，因為連鎖的最大特征之一就是具備可復制性，而標準化是復制的必備前提。因此，可以說標準化就是連鎖企業(yè)執(zhí)行力的源泉?！　∫蓠R國際顧問集團多年來一直致力于連鎖理念、思想的傳播和連鎖實戰(zhàn)的研究，致力于為中國連鎖企業(yè)提供連鎖專業(yè)解決方案。我們的研究和實踐也證明了連鎖企業(yè)為了實現(xiàn)企業(yè)標準化而建立的獨有的營運系統(tǒng)、訓練系統(tǒng)和督導系統(tǒng)。營運系統(tǒng)構(gòu)建標準化的操作體系，訓練系統(tǒng)通過標準化的輸出為企業(yè)培養(yǎng)執(zhí)行力，督導系統(tǒng)通過超越執(zhí)行力層面的監(jiān)督保證執(zhí)行力的持續(xù)性。　　在國內(nèi)，成長型連鎖企業(yè)的各種問題尤為突出，對外擴張也越來越頻繁。在與眾多連鎖企業(yè)的接觸或咨詢培訓過程中，經(jīng)營管理者常常提出如下的難題與困惑：　　◎特許經(jīng)營中企業(yè)應如何做到快速健康地復制？如何檢測企業(yè)的擴張是健康的？　　◎缺少系統(tǒng)科學的、復制性較強的連鎖體系……　　◎連鎖標準化系統(tǒng)如何建立？如何建立系統(tǒng)的終端規(guī)范管理？　　◎加盟連鎖規(guī)模上來了，贏利卻下來了，單店贏利成了問題……　　◎企業(yè)越做越大，管理越來越累，員工跟不上企業(yè)發(fā)展，人才缺乏。核心人才如何建設？　　◎內(nèi)耗越來越大，員工執(zhí)行力降低，如何解決？　　◎連鎖企業(yè)人員訓練與標準化管理問題，商品合理化管理問題?！　【C合以上企業(yè)常見難題，我們可以簡單歸結(jié)于一點，那就是——如何“復制”的問題。要想成功復制，必須解決企業(yè)的“標準化”的問題。標準化就是流程、操作規(guī)范和工具表單。把標準化落實到各門店、各部門，進而落實到部門里的每一崗位及工作上，是連鎖企業(yè)統(tǒng)一經(jīng)營的基本要求，是店面高效、規(guī)范運作的基礎，是連鎖企業(yè)快速擴張、成功復制的根本，是保障企業(yè)持續(xù)贏利的關(guān)鍵?！　榇耍蓠R顧問推出這一系列連鎖復制叢書，涵蓋了連鎖企業(yè)營運管理的所有方面和模塊，包括店面標準化、商品管理、門店贏利提升、選址、建店、開店、團隊、店長、導購、訓練、督導、管控、拓展、招商等等，是一系列通俗易懂，可借鑒可操作的理論及工具叢書。叢書有以下特點：　　可讀性強：通俗易懂，避免純理論或?qū)I(yè)工具的闡述，采用的案例豐富，多為經(jīng)典分享?！　嵱眯詮姡憾鄠€行業(yè)的實戰(zhàn)案例，分別從人的服務標準化、物的服務標準化和環(huán)境服務標準化等方面進行詳細描述，并以流程、操作規(guī)范等進行了具體展示?！　∫讓W易用：針對具體流程、操作步驟，本書都給出了相應的使用工具表單等，流程、操作規(guī)范和操作工具表單相結(jié)合，方便讀者借鑒和使用，易學易操作。　　本書適合于連鎖企業(yè)經(jīng)營管理人員、連鎖門店店長以及工作人員，企業(yè)培訓師、咨詢師及高校連鎖經(jīng)營研究學習人員等?！　”鞠盗袇矔某霭媸且蓠R顧問各位同仁的智慧結(jié)晶及經(jīng)驗沉淀，是逸馬人共同努力的結(jié)果，我們將繼續(xù)致力于傳播連鎖實戰(zhàn)智慧、復制連鎖成功帝國的偉大事業(yè)！

內(nèi)容概要

本書的特點：連鎖擴張贏利大揭秘。連鎖擴張、持續(xù)贏利，必須能成功復制要做到成功復制，必須解決企業(yè)的“贏利標準化”的問題《連鎖贏利標準化密碼》針對連鎖擴張持續(xù)贏利的核心——店面標準化，分別從人的服務標準化、物的服務標準化和環(huán)境服務標準化三方面來詳細展開，揭開連鎖企業(yè)快速擴張、持續(xù)贏利的神秘面紗。　　可讀性強：通俗易懂，避免了純理論或?qū)I(yè)工具的闡述，采用的案例豐富，多為經(jīng)典分享?！　嵱眯詮姡菏状喂_逸馬顧問眾多實操咨詢案例！多個行業(yè)的實戰(zhàn)案例。分別從人的服務標準化、物的服務標 準化和環(huán)境服務標準化等進行詳細描述，并以流程、操作規(guī)范等為例進行了具體展示。　　易學易操作：針對具體流程、操作步驟，《連鎖贏利標準化密碼》都給出了相應的使用工具表單等，流程、操作規(guī)范和操作工具表單相結(jié)合，方便讀者借鑒和使用，易學易操作。

作者簡介

馬瑞光，逸馬國際顧問集團創(chuàng)始人，中國連鎖經(jīng)營實戰(zhàn)領軍人物，中國商業(yè)聯(lián)合會資深專家，中國連鎖經(jīng)營研究院院長，中國連鎖經(jīng)營商學院院長。中國連鎖經(jīng)營實戰(zhàn)網(wǎng)特約專家，國內(nèi)著名的連鎖經(jīng)營、營銷雙棲專家，因其在連鎖專業(yè)研究、實戰(zhàn)方面的突出貢獻被稱為“中國連鎖經(jīng)營實戰(zhàn)第一人”，開創(chuàng)了專注中國連鎖企業(yè)實際問題管理咨詢的先河。

書籍目錄

序第一篇 開啟連鎖企業(yè)標準化的大門　第一章 標準化——連鎖企業(yè)制勝之法寶　　第一節(jié) 實現(xiàn)標準化管理的各環(huán)節(jié)概述　　第二節(jié) 標準化管理是服務、信息技術(shù)的深化　　第三節(jié) 成功案例展示　　第四節(jié) 連鎖企業(yè)專賣店標準化缺失的原因　　第五節(jié) 連鎖企業(yè)強化專賣店標準化的對策　第二章 標準化之困惑——云遮霧繞　　第一節(jié) 標準化管理的中國式思考和誤區(qū)　　第二節(jié) 自以為是的靈活必將被營銷標準打敗　　第三節(jié) 連鎖加盟很多很快，倒閉也很多很快　　第四節(jié) 案例分析　　第五節(jié) 中式快餐發(fā)展陷兩難　　　第六節(jié) 堅持手工技藝還是標準化——全聚德烤鴨的兩難選擇　　第七節(jié) 狗不理品牌擴張陷兩難　　第八節(jié) 資本推動——連鎖企業(yè)標準化管理面臨的危機　第三章 標準化楷模——行業(yè)標桿　　第一節(jié) 蘇寧——中國零售業(yè)標準化時代的一大步　　第二節(jié) 如家酒店的標準化管理　　第三節(jié) 真功夫——比照麥當勞的標準化模式第二篇 店面標準化是連鎖企業(yè)持續(xù)贏利的關(guān)鍵　第四章 利用標準化識別系統(tǒng)創(chuàng)建特許經(jīng)營名牌　　第一節(jié) 連鎖識別的本質(zhì)　　第二節(jié) 利用連鎖識別節(jié)約成本，創(chuàng)建效益　　第三節(jié) 成功案例揭示——標準化的店面體系　　第四節(jié) 連鎖運營管理：流程第一，人第二　　第五節(jié) 營銷管理標準化　　第六節(jié) 標準化是特許經(jīng)營推廣的關(guān)鍵　　第七節(jié) 零售終端導購標準化(SOP)——讓顧客進入“讀圖”時代第三篇 人的服務　第五章 人員標準化的管理與復制　　第一節(jié) 賣場隊伍中的常見問題　　第二節(jié) 根本原因分析　　第三節(jié) 激勵理論　　第四節(jié) 員工快樂工作的系統(tǒng)方法　第六章 團隊建設　　第一節(jié) 團隊精神　　第二節(jié) 團隊培訓　　第三節(jié) 團隊沖突　　第四節(jié) 團隊文化建設　　第五節(jié) 案例分析——家電行業(yè)的文化建設　第七章 導購服務標準化管理　　第一節(jié) 售前服務　　第二節(jié) 售中服務　　第三節(jié) 售后服務　　第四節(jié) 導購員銷售服務流程　　第五節(jié) 導購銷售服務態(tài)度及標準　　第六節(jié) 各類型顧客的實際應對與引導第四篇 物的服務　第八章 品類標準化管理　　第一節(jié) 專賣店商品管理流程　　第二節(jié) 專賣店商品管理規(guī)范　　第三節(jié) 安全庫存　　第四節(jié) 門店商品的補貨　　第五節(jié) 門店商品的收貨驗收　　第六節(jié) 門店商品的庫存　　第七節(jié) 門店商品的盤點作業(yè)　第九章 促銷標準化管理　　第一節(jié) 某著名電子企業(yè)促銷流程　　第二節(jié) 專賣店促銷管理規(guī)范　　第三節(jié) 執(zhí)行控制　　第四節(jié) 促銷活動總結(jié)與評估　　第五節(jié) 促銷模板　　第六節(jié) 新店開業(yè)模板　　第七節(jié) 促銷隊伍建設與管理第五篇 環(huán)境服務　第十章 陳列標準化管理　　第一節(jié) 門店陳列工作流程　　第二節(jié) 門店陳列規(guī)范　　第三節(jié) 陳列原則　　第四節(jié) 搭配原則　　第五節(jié) 門店陳列方式規(guī)范　　第六節(jié) 門店陳列形態(tài)規(guī)范　第十一章 安全標準化管理　第十二章 衛(wèi)生標準化管理

章節(jié)摘錄

　　2.世界餐飲巨頭——麥當勞麥當勞是世界上最大的快餐集團，從1955年創(chuàng)辦人雷·克羅克在美國伊利諾斯普蘭開設第一家麥當勞餐廳至今，它在全世界已擁有28000多家餐廳，成為人們最熟知的世界品牌之一。麥當勞金色的拱門允諾：每個餐廳的菜單基本相同，而且“質(zhì)量超群，服務優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價實”。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標準化的，嚴格控制。在“品質(zhì)、服務、清潔和物有所值”的經(jīng)營宗旨下，人們不管是在紐約、日本、香港或北京光顧麥當勞，都可以吃到同樣新鮮美味的食品，享受到同樣快捷友善的服務，感受到同樣整齊清潔及物有所值。從以下幾點我們可以看出麥當勞在標準化這一點上可說細致得甚至有些“苛刻”：　　（1）精確到0.1毫米的制作細節(jié)　　比如，嚴格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉，牛肉由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過19％。絞碎后，一律按規(guī)定做成直徑為98.5毫米、厚為5.65毫米、重為47.32克的肉餅。食品要求標準化，無論國內(nèi)國外，所有分店的食品質(zhì)量和配料相同，并制定了各種操作規(guī)程和細節(jié)，如“煎漢堡包時必須翻動，切勿拋轉(zhuǎn)”等。無論是食品采購還是產(chǎn)品制作、烤焙操作程序、爐溫、烹調(diào)時間等，麥當勞對每個步驟都遵從嚴謹?shù)母邩藴?。麥當勞為了嚴抓質(zhì)量，有些規(guī)定甚至達到了苛刻的程度，例如規(guī)定：　　·面包不圓、切口不平不能要；　　·奶漿供應商提供的奶漿在送貨時，溫度如果超過4℃必須退貨；　　·每塊牛肉餅從加工一開始就要經(jīng)過40多道質(zhì)量檢查關(guān)，只要有一項不符合規(guī)定標準，就不能出售給顧客；　　·凡是餐廳的一切原材料，都有嚴格的保質(zhì)期和保存期，如生菜從冷藏庫送到配料臺，只有兩個小時保鮮期限，一超過這個時間就必須處理掉；　　·為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產(chǎn)日期和保質(zhì)日期先后擺放使用。　?。?）分秒必爭冷透熱透　　麥當勞還竭盡全力提高服務效率，縮短服務時間，例如要在50秒鐘內(nèi)制出一份牛肉餅、一份炸薯條及一杯飲料，燒好的牛肉餅出爐后10分鐘、法式炸薯條炸好后7分鐘內(nèi)若賣不出去就必須扔掉。　　麥當勞的食品制作和銷售堅持“該冷食的要冷透，該熱食的要熱透”的原則，這是其食品好吃的兩個最基本條件。

編輯推薦

　　《連鎖贏利標準化密碼》為中國連鎖實戰(zhàn)第一經(jīng)典叢書。中國第一部“手把手”指導連鎖人士快速擴張，贏利的強大秘笈！第一次把中西合璧的連鎖智慧進行系統(tǒng)化，標準化傳播的經(jīng)典叢書！看完就會實戰(zhàn)，操作就有實效！它是指導眾多連鎖巨擘成就連鎖霸業(yè)、復制贏利的寶典！它，正迅速改變，并影響中國連鎖業(yè)的發(fā)展思路！《連鎖贏利標準化密碼》以豐富的安全分析連鎖企業(yè)賣場店標準化缺失的原因與對策，從人的服務，物的服務和環(huán)境服務三方面進行標準化管理，從而最終實現(xiàn)連鎖企業(yè)的持續(xù)贏利。

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