關(guān)鍵時(shí)刻留住顧客

內(nèi)容概要

　　實(shí)施服務(wù)革命，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造顧客滿意度，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是各行各業(yè)面臨的緊迫戰(zhàn)略任務(wù)。企業(yè)成功的過程就是通過服務(wù)不斷制造“驚喜時(shí)刻”和消除“時(shí)刻”的過程，也是企業(yè)做“加”、　“減”、“乘”、“除”、“換”的過程。本書通過提出形象化的54張服務(wù)王牌，闡述了服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)績(jī)效和服務(wù)素質(zhì)等內(nèi)容。

作者簡(jiǎn)介

李朝曙，服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家，多家企業(yè)總經(jīng)理的培訓(xùn)顧問，“五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻”創(chuàng)始人，科特勒營(yíng)銷年會(huì)（KMF）特邀專家，15年管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾在湖南電視臺(tái)、招商銀行、深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)等機(jī)構(gòu)從事高層管理培訓(xùn)及專版主編，先后擔(dān)任深圳市品牌學(xué)會(huì)秘書長(zhǎng)，深圳市管理咨詢行業(yè)協(xié)會(huì)執(zhí)行秘書長(zhǎng)，中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)管理咨詢委員會(huì)執(zhí)行委員，《培訓(xùn)》雜志編委。曾任中國(guó)家紡第一品牌富安娜、中國(guó)呼叫中心第一品牌潤(rùn)迅通訊等機(jī)構(gòu)的常年培訓(xùn)顧問，為中國(guó)零售業(yè)第一品牌百聯(lián)集團(tuán)等數(shù)十家知名品牌及多家高校EMBA總裁班授課300余場(chǎng)，獲得學(xué)員高度認(rèn)同。

書籍目錄

引言 時(shí)刻鎖定成功，微笑決定一切加：要求更高(從產(chǎn)品到服務(wù))減：速度更快(從質(zhì)量到速度)乘：規(guī)模更大(從加法到乘法)除：業(yè)務(wù)更專(從多元到專一)換：實(shí)力更強(qiáng)(從小船到航母)總述 中國(guó)服務(wù)業(yè)的文化王牌與王牌服務(wù)大王快而好：中國(guó)服務(wù)業(yè)的驚喜時(shí)刻小王慢又差：中國(guó)服務(wù)業(yè)的時(shí)刻服務(wù)目標(biāo)篇1 黑桃2機(jī)會(huì)牌：準(zhǔn)確VS錯(cuò)位準(zhǔn)：抓準(zhǔn)目標(biāo)，一矢中的☆王牌服務(wù)“一矢中的”驚喜時(shí)刻：招行細(xì)分客戶文章做出新意混：定位不清，只能錯(cuò)位★雜牌服務(wù)“定位不清”時(shí)刻：定位不清，效果平平，暑期高價(jià)“修學(xué)游”不受歡迎2 紅桃2平臺(tái)牌：高臺(tái)VS平地高：巨人肩膀好展翅☆王牌服務(wù)“一矢中的”微笑時(shí)刻：諾基亞的“神話”——互動(dòng)的服務(wù)低：要求不高，平地踏步★雜牌服務(wù)“要求不高”時(shí)刻：錯(cuò)誤的資源整合3 梅花2渠道牌：暢通VS堵車順：水可載舟亦能覆舟☆王牌服務(wù)“順?biāo)兄邸蔽⑿r(shí)刻：瑞金醫(yī)院在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，在流程管理中求發(fā)展 堵：流程不暢堵死人★雜牌服務(wù)“流程不暢”時(shí)刻：產(chǎn)業(yè)化后醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的大轉(zhuǎn)變4 方片2超前牌：提早VS遲到早：提前才能準(zhǔn)時(shí)☆王牌服務(wù)“快人一步”驚喜時(shí)刻：大慶鐵人小區(qū)牧業(yè)管理的超前超值服務(wù)遲：時(shí)間不準(zhǔn)只能帶來(lái)抱怨★雜牌服務(wù)“時(shí)間不準(zhǔn)”時(shí)刻：乘客最不滿的航班誤應(yīng)急服務(wù)……服務(wù)流程篇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇服務(wù)績(jī)效篇服務(wù)素質(zhì)篇

編輯推薦

實(shí)施服務(wù)革命，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造顧客滿意度，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是各行各業(yè)面臨的緊迫戰(zhàn)略任務(wù)。企業(yè)成功的過程就是通過服務(wù)不斷制造“驚喜時(shí)刻”和消除“時(shí)刻”的過程，也是企業(yè)做“加”、 “減”、“乘”、“除”、“換”的過程。本書通過提出形象化的54張服務(wù)王牌，闡述了服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)績(jī)效和服務(wù)素質(zhì)等內(nèi)容。

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