完美服務(wù)必修課

內(nèi)容概要

本書揭示了導(dǎo)致零售終端顧客流失的一個(gè)最重要的因素——員工服務(wù)素質(zhì)。員工的服務(wù)素質(zhì)決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個(gè)最重要的競爭力指標(biāo)，而服務(wù)素質(zhì)的欠缺恰恰制約了中國零售業(yè)“做強(qiáng)”。    本書的核心價(jià)值是提供了一套科學(xué)完整的顧客接待服務(wù)流程，不僅對每個(gè)流程環(huán)節(jié)中常見的錯(cuò)誤行為進(jìn)行了分析指正，同時(shí)還講述了待客與溝通的正確做法。    本書不僅可作為各類零售企業(yè)一線員工的在職培訓(xùn)手冊，也可作為每個(gè)重視顧客服務(wù)的經(jīng)營管理者的學(xué)習(xí)參考書。

作者簡介

閆賀尊中國本土實(shí)力派營銷專家，長期致力于對中國零售問題的調(diào)查研究，取得了一系列重要成果。為了開發(fā)出能夠有效提高零售從業(yè)人員綜合服務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)教材，花費(fèi)了多年心血，終于寫就了本書。     
　　他不僅是一位有科學(xué)精神的學(xué)者，更是一位具有務(wù)實(shí)品格的企業(yè)顧問，他所

書籍目錄

前言第1章  領(lǐng)悟服務(wù)的真諦  1.1  服務(wù)究竟是什么  1.2  每個(gè)人都是服務(wù)的客體  1.3  每個(gè)人都是服務(wù)的主體  1.4  每個(gè)人都在從事服務(wù)性工作  1.5  每個(gè)人都需要更高品質(zhì)的服務(wù)  1.6  高品質(zhì)服務(wù)的特征  1.7  高品質(zhì)服務(wù)的好處  1.8  為何高品質(zhì)服務(wù)如此稀缺  1.9  主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)第2章  高品質(zhì)服務(wù)需要高素質(zhì)人才  2.1  服務(wù)素質(zhì)及其構(gòu)成要素  2.2 服務(wù)意識(shí)    2.2.1  服務(wù)意識(shí)測評    2.2.2  服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練方法    閱讀資料突破服務(wù)心障  2.3  服務(wù)態(tài)度    2.3.1  什么是態(tài)度    2.3.2  什么是服務(wù)態(tài)度    2.3.3  何為正確的服務(wù)態(tài)度  2.4  服務(wù)形象    2.4.1  形象有何價(jià)值    2.4.2  服裝服飾：統(tǒng)一最好    2.4.3  梳妝打扮：整潔最好    2.4.4  面部表情：高興最好    2.4.5  舉手投足：得體最好    2.4.6  語氣語調(diào)：溫暖最好  2.5  服務(wù)知識(shí)    2.5.1  商品知識(shí)    2.5.2  顧客知識(shí)    閱讀資料認(rèn)識(shí)顧客    2.5.3  服務(wù)文化知識(shí)  2.6  服務(wù)技能    2.6.1  什么是溝通    2.6.2  什么是有效溝通    2.6.3  六種溝通工具（LALASA）第3章  服務(wù)溝通技能分解訓(xùn)練  3.1  迎候  3.2  招呼  3.3  接觸  3.4  偵測  3.5  推介  3.6  談價(jià)  3.7  成交  3.8  送行  3.9  追訪  3.10  退換貨  3.11  投訴第4章  優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化范例  4.1  全球零售巨頭沃爾瑪：保證滿意  4.2  歐洲零售冠軍家樂福的服務(wù)文化  4.3  美國頭號客戶服務(wù)公司：諾德斯特姆  4.4 “經(jīng)營之神”的服務(wù)文化  4.5  伊藤洋華堂：與顧客賽跑  4.6  宜家家居的服務(wù)文化  4.7  歐倍德的服務(wù)文化  4.8  歐尚的服務(wù)文化  4.9  百安居的服務(wù)文化  4.10  蘇寧電器的陽光服務(wù)  4.11  國美電器的藍(lán)色服務(wù)  4.12  南京新百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意工程  4.13  大張量販的服務(wù)文化  4.14  廣州百貨的服務(wù)承諾  4.15  新光天地：貼心周到的購物服務(wù)  4.16  君太百貨的服務(wù)文化后記參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　1.1?服務(wù)究竟是什么　　明白什么叫做服務(wù)，是做好服務(wù)工作的第一步。只有對服務(wù)有了正確的理解和認(rèn)識(shí)，方能建立正確的服務(wù)意識(shí)?！　√岬健胺?wù)”二字，幾乎人人都不陌生。　　有人說，服務(wù)就是幫忙；也有人說，服務(wù)就是尊重；還有人說，服務(wù)就是關(guān)懷，服務(wù)就是仁義……　　這都對，但是都不夠準(zhǔn)確和完整。那么究竟什么叫做服務(wù)呢？　　一切滿足別人需要的行為，都叫做服務(wù)?！　∪鐮I業(yè)員笑臉相迎，滿足了顧客對快樂的需要?！　“央姳滟u給顧客，滿足了顧客在家中保鮮食物的需要。　　商場安裝電梯，滿足了顧客省力的需要等?！　∥⑿Φ男袨?，銷售冰箱的行為以及商場安裝和管理電梯運(yùn)行的行為，都是一種服務(wù)行為?！　∵@與以往慣常使用的服務(wù)定義有很大不同?！　∫酝姆?wù)定義大都從服務(wù)的屬性出發(fā)，認(rèn)為它是一種同時(shí)具有差異性、無形性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性的東西等，而且語言晦澀、語義難懂，不便于普通人學(xué)習(xí)和應(yīng)用?！　》?wù)營銷學(xué)者斯坦通指出：“服務(wù)是一種特殊的無形活動(dòng)。它向客戶或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無必然聯(lián)系?！薄　?960年，美國市場營銷協(xié)會(huì)給服務(wù)下的定義是：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起提供滿足的不可感知的活動(dòng)。”　　該機(jī)構(gòu)之后又作出新的定義：“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)也不涉及轉(zhuǎn)移的問題?！薄　倪@些對服務(wù)的定義可以看出，服務(wù)并不高深莫測，相反，服務(wù)別人和被別人服務(wù)普遍存在于我們每個(gè)人的日常生活之中。在我們的人際交往過程中，除了極端的矛盾、斗爭關(guān)系之外，大部分情況下都呈現(xiàn)出服務(wù)和被服務(wù)的相互服務(wù)與相互合作關(guān)系?！　∷伎碱}：假如你和一位陌生人分別被風(fēng)浪吹到一座孤島，短期內(nèi)將無法從此處逃生，你希望與這位陌生人建立什么樣的關(guān)系？　　　　1.2?每個(gè)人都是服務(wù)的客體　　按照馬克思的觀點(diǎn)，需要是人的本能。人既有客觀需要，也有主觀需要?？陀^需要是人的動(dòng)物性的需要，如對食物、空氣、水、性等生理和安全的需要，主觀需要是人的社會(huì)性所表現(xiàn)出來的需要，如愛與尊重等?！　〖热恍枰侨说谋灸埽齾s能夠自我滿足的部分需要之外，其他需要的滿足都離不開別人的服務(wù)，因此每個(gè)人都是服務(wù)的客體?！　榱苏f明人是需要的客體，我們首先來學(xué)習(xí)一下人的需要理論，從這套理論中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，離開了他人的配合和社會(huì)服務(wù)，你的許多需要都無法被滿足。　　按照美國心理學(xué)家馬斯洛的人的需要層次理論，人的需要按照從低到高的順序被劃分為五個(gè)層次?！　∥覀儼疡R斯洛的五個(gè)層次解譯為以下五種需要?！　?．最基礎(chǔ)的是生理需要　　當(dāng)人處于生死存亡邊緣的時(shí)候，生理需要是他們的第一需要。如處于戰(zhàn)亂和饑荒年代的人們，逃亡、投降、逃荒等行為，都是出于最基本的生存需要。能繼續(xù)活下去的信念，是他們的最大動(dòng)力。處于生存需要階段的人們會(huì)表現(xiàn)得較為自我和自私，這是正常的?！　≌Ｇ闆r下，生理需要主要包括對食物、水、空氣和性的需要。在當(dāng)今社會(huì)，這些生理需要的滿足，基本上離不開別人的提供。即使是不用花錢的空氣，如果遭受污染，僅靠個(gè)人的力量也無能為力。　　也許有人會(huì)說，只要有錢，什么需要都能得到滿足。其實(shí)不然，即使你很有錢，假如別人不賣給你東西或沒有東西賣給你，你仍然難以滿足自己的需要?！　?．其次是安全的需要　　安全的需要是對現(xiàn)有生存狀態(tài)的一種保護(hù)的需要。對處于溫飽、小康、富裕階段的人們來說，確保身體和財(cái)產(chǎn)的安全，是他們普遍的需要。如對于剛剛解決溫飽問題的農(nóng)民來說，穩(wěn)定土地承包制是他們的最大愿望；對于小康和富裕階段的人們來說，保護(hù)他們的合法收益和私人財(cái)產(chǎn)權(quán)不受侵犯是他們的最大愿望。　　如果沒有來自他人和社會(huì)的保護(hù)，你的安全需要也很難得到充分滿足。試想，如果離開了政府提供的安全保障，你的人身和財(cái)產(chǎn)能安全嗎？　　3．第三個(gè)層次是愛的需要　　當(dāng)自我生存和安全都不存在問題的時(shí)候，渴望組建屬于自己的家庭，并令全家人幸福，成為人們的普遍需要。由于家庭是組成社會(huì)的基礎(chǔ)單元，所以，這也是一種基本的社會(huì)需要?！　M足愛的需要，過上幸福的家庭生活，顯然離不開配偶的配合。對于那些不會(huì)自己談戀愛的人們來說，離開別人的介紹，這件事就會(huì)變得很困難。如果沒有法律對你婚姻家庭關(guān)系的保護(hù)，你的家庭也會(huì)充滿風(fēng)險(xiǎn)?！　?．第四個(gè)層次是獲得別人尊重的需要　　當(dāng)人們已經(jīng)有了生存、安全、愛等方面的滿足感時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生對獲得別人尊重的需要。能夠受到別人的尊重，足以證明自己有了良好的家庭和社會(huì)地位。為了獲得別人的尊重，人們會(huì)主動(dòng)承擔(dān)起家庭責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，幫助家人和社會(huì)上更多的人獲得生存、安全、幸福上的滿足。　　如果別人不尊重你，你的這種需要就很難獲得滿足?！　?．第五個(gè)層次是自我實(shí)現(xiàn)的需要　　每個(gè)人都有完全屬于自己的特殊的興趣和理想，只是當(dāng)他不具備實(shí)現(xiàn)條件的時(shí)候，表現(xiàn)得不太明顯而已。只有當(dāng)一個(gè)人已經(jīng)成功地履行好自己的家庭和社會(huì)責(zé)任時(shí)，才開始回過頭來考慮自己的興趣和理想。如有的人在退休之后會(huì)周游世界，有的人選擇去從事一些公益活動(dòng)等?！　〖词故亲晕覂r(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要，如果沒有別人和社會(huì)的配合與幫助，也很難得以實(shí)現(xiàn)。　　由此可見，人的需要的滿足離不開他人和社會(huì)的服務(wù)，每個(gè)人都是服務(wù)的客體?！　●R斯洛的這一理論被廣為引用，足以證明該理論的實(shí)踐價(jià)值?！　榱吮阌诖蠹依斫夂陀洃洠覀円部梢园疡R斯洛所描述的五個(gè)層次的需要合并概括為三個(gè)層次：　　1. 自我生存需要　　這是人生的第一個(gè)階段，也可以稱之為成長的需要。比如，上學(xué)和工作都是為了解決自己的生存問題?！　?. 家庭和社會(huì)需要　　這是人生的第二個(gè)階段，也可以稱之為成家立業(yè)需要。當(dāng)?shù)谝浑A段的需要被滿足之后，才會(huì)有第二個(gè)層次的需要。比如，工作、社交、談戀愛、結(jié)婚和生育等?！　?. 自我享受需要　　這是人生的第三個(gè)階段，也可以稱之為自我實(shí)現(xiàn)需要。它通常發(fā)生在前兩個(gè)層次的需要被滿足之后。對一般人來說，大都是到退休之后才會(huì)進(jìn)入這一需要階段。在這一階段，人可以主要為了自己的興趣和愛好而活著，盡享人生帶來的樂趣。對某些人來說，可能不必等到退休便可以提前進(jìn)入這一階段。　　正是這三種需要，貫穿了我們每個(gè)人的一生。這三種需要都能得到滿足的人，就該算是幸福的人了。　　馬斯洛關(guān)于人的需要理論，為我們揭示了人的需要規(guī)律，使得我們更加明確了需要是人的本能，人的需要具有豐富的內(nèi)容，既有個(gè)人生存方面的需要，也有被社會(huì)認(rèn)可和尊重的需要，還有個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要?！　〉珜Σ煌娜硕裕捎谒幍目陀^環(huán)境和自己的主觀目標(biāo)不同，在這三種需要上所表現(xiàn)出來的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣?！　∪缬械娜苏J(rèn)為只要能吃飽飯，便解決了生存問題，而有的人卻認(rèn)為，擁有一套屬于自己的房子和一份穩(wěn)定的工作才算解決了生存問題?！　∮械娜苏J(rèn)為只有考上清華或北大才算滿意，否則就不上大學(xué)，而有的人則認(rèn)為只要能上大學(xué)就可以，即使是民辦大學(xué)也無所謂?！　∮械娜苏遗渑家箝L相出眾，而有的人則要求是個(gè)異性即可。　　有的人買房要求地理位置一定要靠近繁華鬧市，而有的人則喜歡享受偏僻所帶來的那份寧靜。　　有的人買車喜歡省油的，有的人則喜歡跑得快的?！　∮械娜讼矚g顏色保守的衣服，而有的人則偏愛鮮艷的衣服等?！　∮捎谌伺c人之間在需要標(biāo)準(zhǔn)上所表現(xiàn)出來的差異性，這就要求我們要想滿足大多數(shù)顧客的需要，必須針對其需要的差異性，為他們量身定做個(gè)性化的服務(wù)?！　∫恍┤苏J(rèn)為這不可能做到，因?yàn)轭櫩偷男枰Р钊f別，而我們的能力是有限的。　　務(wù)實(shí)地講，沒有哪家企業(yè)能夠完全滿足顧客千差萬別的需要?！　〉?，如果因此就不付出努力去盡量滿足更多顧客的需要，則是一種消極的思維方式?！　∈聦?shí)上，盡管我們無法完全滿足每位顧客的不同需要，但是只要我們比競爭對手滿足的程度高出哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)，便可以獲得有明顯差別的競爭優(yōu)勢，這就是服務(wù)的效果放大效應(yīng)?！　∷伎碱}：假如無人為你提供任何服務(wù)，一切都靠你自己，情況怎樣？　　　　1.3?每個(gè)人都是服務(wù)的主體　　從上一節(jié)內(nèi)容我們已經(jīng)知道，每個(gè)人都有需要，而且每個(gè)人的需要標(biāo)準(zhǔn)還不同，每個(gè)人都離不開別人和社會(huì)所提供的服務(wù)，每個(gè)人都是服務(wù)的客體，也就是被服務(wù)者?！　〖热幻總€(gè)人都是被服務(wù)者，那么，每個(gè)人所得到的服務(wù)該由誰來提供呢？如果每個(gè)人都只是被服務(wù)者，究竟誰才是服務(wù)提供者？　　這個(gè)問題為我們揭示了服務(wù)的本質(zhì)，只有當(dāng)每個(gè)人都成為服務(wù)的主體，也就是服務(wù)提供者的時(shí)候，每個(gè)人才有可能同時(shí)成為被服務(wù)者。人是服務(wù)主體和客體的統(tǒng)一，是我們對服務(wù)本質(zhì)的基本認(rèn)識(shí)?！　囊欢ㄒ饬x上說，人類社會(huì)的進(jìn)步，主要體現(xiàn)在對每個(gè)社會(huì)成員各層次需要的滿足程度上。也就是說，如果我們的大部分需要都能從社會(huì)提供的服務(wù)中滿足，說明我們所處的社會(huì)文明程度較高。反之，如果我們的大部分需要都要靠自己的勞動(dòng)來滿足，則說明我們所處的社會(huì)文明程度還很低?！　∪欢鐣?huì)是由你、我和他（她）共同構(gòu)成的，你只有將自己投身其中，主動(dòng)參與到火熱的社會(huì)活動(dòng)中，成為這個(gè)社會(huì)的一分子，在貢獻(xiàn)自己對別人服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，才能享受到別人為你提供的服務(wù)。如果你不是這樣，而是離群索居、自我封閉，或者自私自利，游離于家庭和社會(huì)之外，不為別人服務(wù)，那么，你就難以享受到來自他人的服務(wù)?！　∫坏嗡裨陉柟庀?，很快就會(huì)干涸，但把它融入大海之后，便會(huì)獲得永恒的生命，因?yàn)樗炎约喝谌氲狡渌沃??！　≈挥挟?dāng)整個(gè)社會(huì)的大多數(shù)人都能為別人提供優(yōu)秀的服務(wù)時(shí)，我們生活的這個(gè)社會(huì)才能為我們每個(gè)人提供同樣優(yōu)秀的服務(wù)?！　≈挥挟?dāng)我們自己能很好地滿足別人的需要時(shí)，別人才能夠滿足我們自己的各種需要。　　這是任何一個(gè)文明社會(huì)都普遍適用的基本法則。　　從人的需要層次來看，隨著技術(shù)進(jìn)步和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，社會(huì)條件已經(jīng)滿足了人們生存和安全的需要，人們的需要更多地體現(xiàn)在了需要的更高層次上，如家庭幸福感、被人尊重感、自我實(shí)現(xiàn)感等精神層面的東西。這就為我們廣大社會(huì)服務(wù)者提出了新的、更高級的要求，我們不僅要用質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品滿足顧客的基本生存需要，更要用我們的愛心、誠心、關(guān)心來滿足顧客的精神需要。　　為了滿足別人的需要，你既可以用自己的體力來為別人服務(wù)，如演示、包裝、搬運(yùn)和調(diào)試等；也可以用自己的腦力來為別人服務(wù)，如回答咨詢、提供建議等；還可以用自己的情力來為別人提供服務(wù)，如同情、安慰、關(guān)心、尊重、鼓勵(lì)和贊美等；甚至可以用自己的財(cái)力為別人提供服務(wù)，如贈(zèng)送、借給、出租和退換貨等?！　∈聦?shí)上，我們每天都在用自己的體力、智力、情力、財(cái)力滿足別人的需要，都在為別人提供服務(wù)，而差別只在于付出的多少而已。服務(wù)質(zhì)量低下，意味著你付出的少。付出的少，有可能是你本身擁有的少，也有可能是你不愿意付出?！　∪绻怯捎谀惚旧頁碛械纳伲@絕對不是借口。因?yàn)樵谖覀兊姆?wù)力公式中，服務(wù)力取決于各項(xiàng)分力之和。即使其中一項(xiàng)分力較少，但可以通過提高其他分力來彌補(bǔ)。例如：　　你的體力不是強(qiáng)項(xiàng)，但可以更多地發(fā)揮你的腦力、情力和財(cái)力；　　你的財(cái)力不強(qiáng)，可以更多地發(fā)揮你的體力、腦力和情力；　　如果你的體力和財(cái)力都不強(qiáng)，則可以更多地發(fā)揮你的腦力和情力。　　而事實(shí)上，在現(xiàn)代服務(wù)工作中，對腦力和情力的要求遠(yuǎn)大于對體力和財(cái)力的要求。因此，我們?nèi)缒苤靥岣咦约旱哪X力和情力，便能很好地滿足顧客的高級需要?！　∷伎碱}：假如你拒絕為所有人提供服務(wù)，結(jié)果如何？

編輯推薦

　　本書用于一線服務(wù)人員培訓(xùn)的絕佳教程，精彩紛呈的零售服務(wù)培訓(xùn)圖文讀本。　　廣告有用嗎？有用。打折有用嗎？有用。到底什么最有用？——完美服務(wù)。學(xué)習(xí)溝通技巧，提高服務(wù)技能，想顧客之所想，進(jìn)而為顧客提供高滿意度的服務(wù)，已經(jīng)是服務(wù)人員刻不容緩之事?！　∧闶莿倓傞_始創(chuàng)業(yè)開店的夢想家嗎？讀完這本書，你已經(jīng)成功了一半，因?yàn)槟阏莆樟碎_店創(chuàng)業(yè)最基本的制勝之道?！　∧闶且幻K端零售服務(wù)人員嗎？讀完這本書，你已經(jīng)完成了職業(yè)技能的全面提升培訓(xùn)，因?yàn)槟銓W(xué)會(huì)了用服務(wù)來贏得顧客，也找到了職業(yè)快樂的通道?！　∧闶且幻闶蹣I(yè)管理者嗎？讀完這本書，你必將成更出色的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)槟銜?huì)踐行完美服務(wù)，并影響你的員工，你的管理工作會(huì)更加出色。　　你是一名培訓(xùn)師嗎？讀完這本書，你的培訓(xùn)思路會(huì)更加開闊，因?yàn)檫@本書幫你找到了零售服務(wù)培訓(xùn)的秘匙

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