城市公共交通服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　《城市公共交通系列叢書：城市公共交通服務(wù)與管理》從乘客的具體乘車需求出發(fā)，結(jié)合國內(nèi)部分城市公共交通企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，全面介紹了城市公共交通服務(wù)管理工作的有關(guān)內(nèi)容，包括服務(wù)質(zhì)量管理和基礎(chǔ)管理、服務(wù)規(guī)范及禮儀、服務(wù)績效考核、服務(wù)培訓(xùn)、乘客滿意度調(diào)查、信息化在服務(wù)管理中的應(yīng)用等。
　　《城市公共交通系列叢書：城市公共交通服務(wù)與管理》可作為城市公共交通企業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)教材，對提升公共交通企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)管理水平也有一定的參考價值。

書籍目錄

第一章　城市公共交通服務(wù)管理概述
第一節(jié) 城市公共交通服務(wù)管理的定義與性質(zhì)
第二節(jié) 城市公共交通服務(wù)的特點(diǎn)與作用
第三節(jié) 城市公共交通服務(wù)管理的目的與任務(wù)
第四節(jié) 乘客對城市公共交通服務(wù)的需求
第二章 城市公共交通服務(wù)管理內(nèi)容
第一節(jié) 城市公共交通服務(wù)質(zhì)量管理
第二節(jié) 城市公共交通服務(wù)基礎(chǔ)管理工作
第三章 城市公共交通職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 城市公共交通職業(yè)道德
第二節(jié) 城市公共交通服務(wù)規(guī)范
第三節(jié) 城市公共交通禮儀服務(wù)
第四章 城市公共交通服務(wù)管理的實(shí)施
第一節(jié) 城市公共交通服務(wù)管理職能
第二節(jié) 城市公共交通服務(wù)管理績效考核
第三節(jié) 城市公共交通服務(wù)培訓(xùn)
第四節(jié) 城市公共交通乘客滿意度調(diào)查
第五章 城市公共交通服務(wù)管理信息化
第一節(jié) 信息化在城市公共交通服務(wù)管理中的應(yīng)用
第二節(jié) 信息化在城市公共交通服務(wù)管理中的發(fā)展趨勢
附錄一 公共交通常用服務(wù)用語
附錄二 公共交通分類服務(wù)用語
附錄三 公共交通服務(wù)禁語
附錄四 公共交通常用服務(wù)術(shù)語
附錄五 公共交通企業(yè)管理創(chuàng)新成果介紹
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　一、乘客對公共交通服務(wù)需求的基本特點(diǎn)　　乘客對公共交通服務(wù)的需求很多，它受社會價值導(dǎo)向作用以及季節(jié)、天氣、乘車條件和環(huán)境、體質(zhì)、心理等因素的影響，隨時隨地都會發(fā)生規(guī)律性的變化。最初，這種需求是由乘車需要產(chǎn)生并發(fā)展起來的，在這個過程中，不同的乘客獲得乘車需要的強(qiáng)度不同，對乘車條件的選擇就會有不同的標(biāo)準(zhǔn)，它的發(fā)展受到社會、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、道德等多方面的影響。在某種程度下，乘車條件決定乘客需求心理。有什么樣的乘車條件，乘客就會產(chǎn)生什么樣的需求心理，具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。　?。ㄒ唬┏塑嚹康牡拿鞔_性　　正常人的活動都是有目的、有意識的。人們乘車的目的就是想要到達(dá)某個地點(diǎn)或場所，而乘坐公交車就是到達(dá)目的地的手段。因此，乘坐公交車的目的性是非常明確的，無論選擇什么樣的交通工具，其根本的目的就是為了到達(dá)目的地?！　≌怯捎谶@種明確目的的指引，所以乘客會有選擇性地乘車，首先要選擇省時的線路、路途最近的站點(diǎn)。不同的乘客在乘車時的目的性表現(xiàn)還有一定的差異，有的在此基礎(chǔ)上還會依據(jù)乘坐線路的車輛舒適度、客流的多少進(jìn)行選擇。一般情況下，有固定工作的成人和在校學(xué)生乘車時的目的性是非常明確的，具有明顯的乘車規(guī)律。而生活性的出行，如購物、旅游等，易受季節(jié)交替和天氣變化等客觀條件的影響，乘車的目的性靈活多變。乘車的目的性體現(xiàn)了乘客對公共交通的服務(wù)需求，公共交通企業(yè)應(yīng)適應(yīng)乘客的出行規(guī)律，有針對性地提供服務(wù)，使乘客能夠順利地實(shí)現(xiàn)出行目的。　?。ǘ┏丝托枨蟮钠毡樾浴　∑毡樾允侵赋丝椭衅毡榇嬖诘姆?wù)需求，主要包括物質(zhì)需求和精神需求兩個方面?！　?.物質(zhì)需求　　候車時間較短、上下車方便、保證乘車安全以及能夠準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)目的地，這是大多數(shù)乘客最基本的物質(zhì)需求。　　2.精神需求　　乘車過程是在特定的空間內(nèi)來實(shí)現(xiàn)的，也就是在運(yùn)營路線上，在車廂內(nèi)部發(fā)生的。乘客在乘車過程的每個環(huán)節(jié)中，會產(chǎn)生感覺、知覺、記憶和思維等心理反應(yīng)。同時，乘客與乘客之間、乘客與服務(wù)人員之間，還會發(fā)生很多接觸和交流。因此說，車廂是人際交往和感情融通的場所。乘客在乘坐公交車時，需要得到服務(wù)人員的理解、尊重，享受到熱情的服務(wù)，在精神上得到滿足?！　　?/pre>








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