危機服務(wù)

前言

　　顧客買一件商品，看中的是該商品功能、服務(wù)會給自己帶來的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投訴和抱怨也就在所難免了，怨言對企業(yè)是良藥忠言，所以不但要視抱怨為黃金、為禮物，更應(yīng)馬上回饋顧客，因為“禮尚往來，來而不往，非禮也?！薄！　『柤瘓F創(chuàng)立16年間，能把一個年銷售額僅348萬元人民幣(約41萬美金)、資不抵債的小廠發(fā)展到如今幾百億人民幣的國際化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不斷為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得的?！　?chuàng)業(yè)初期，我們了解到顧客對產(chǎn)品質(zhì)量不滿的抱怨，毅然當眾砸毀了76臺有不同缺陷的冰箱。雖然當時的冰箱供不應(yīng)求，許多品質(zhì)不好的冰箱也可以賣出去，但我們還是堅持這種理論，讓顧客享受到了在當時難得的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品?！　∏皫啄暌晃焕咸谧蕴峥照{(diào)回家途中，被黑心的計程車司機借機拐跑了。事后顧客雖沒向我們抱怨，但這種結(jié)果實際上就是對企業(yè)最大的投訴和抱怨。我們不僅馬上免費贈送其一臺空調(diào)，同時又在全行業(yè)首推“無搬動服務(wù)”，由此贏得了顧客對海爾品牌的信賴。　　其實能根據(jù)顧客的抱怨不斷改善工作，是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)。從狹義上看，企業(yè)的資產(chǎn)是廠房、設(shè)備、資金等硬件。但從廣義上看，企業(yè)永恒的資產(chǎn)是指那些忠誠于本企業(yè)品牌的顧客，誰擁有更多的有忠誠度的顧客，誰就擁有了更多的資產(chǎn)。反之，不僅失去了市場，資產(chǎn)也會成為負債，以致資不抵債、破產(chǎn)?！　☆櫩蛯ζ髽I(yè)的忠心是企業(yè)的“無價寶”、“金不換”，但在信息迅速傳遞的資訊時代，顧客也會“移情別戀”。要留住顧客的心，就要不斷滿足其個性化的需求。為此首先要為內(nèi)部員工營造個性化創(chuàng)新的空間，以員工對企業(yè)的忠誠度，換取顧客對品牌的忠誠度，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營，為社會、為人類的進步作出貢獻?！　∮纱丝磥恚@是奉獻給讀者的一本好書，也提出了一個鮮明、值得深思的觀點。

內(nèi)容概要

　　完美而滿意的服務(wù)，沒有可遵循的標準法則，只有正視服務(wù)的危機——顧客的抱怨，才能通往顧客的心！《危機服務(wù)》是中國臺灣頂級服務(wù)培訓大師、國際講師、全球中文地區(qū)代表、管理界的黑馬皇后洪秀鑾的經(jīng)典暢銷作品。張瑞敏作序推薦。

作者簡介

　　洪秀鑾，有“包裝皇后”的美譽，亦是知名的企業(yè)形象顧問。一九八九年，毫無管理背景的洪秀鑾，單槍匹馬遠赴丹麥，通過TMI（TIME MANAGER INTERNATIONAL）國際講師的甄試，并被任命為全球“中文地區(qū)代表”，一躍成為“管理界的黑馬皇后”！ 　　目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經(jīng)理，并在寰宇廣播電臺主持“辦公室傳真”、“生涯有夢”節(jié)目，并且兼任靜宜大學理學院助理教授。她為企業(yè)團體設(shè)計的“以人為先”、“個人形象與企業(yè)形象”、“傾聽員工心聲”、“組織變革管理”及“卓越服務(wù)”等課程，均廣獲各企業(yè)的一致好評與熱烈回響。 　　洪秀鑾的創(chuàng)作力也十分旺盛，作品散見各大報章雜志，著有《關(guān)鍵溝通》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務(wù)》、《卓越服務(wù)》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》、《破繭蝴蝶》、《顧客，你的名字是老板》等書。

書籍目錄

　　PART 1 顧客真的難以取悅嗎？　　1200元，造就一位永遠的顧客／3　　“welcome”不等于“歡迎”？／12　　三桶冰塊的代價／23　　這是“公司規(guī)定”？／32　　“以客為尊”的真義／42　　　　PART 2 顧客的抱怨，是公司進步的動力　　先處理情緒，再處理抱怨／57　　在第一時間處理抱怨／65　　超敏感的警報器／74　　絕不付賬的顧客／84　　關(guān)心顧客的感受／90　　強加在顧客身上的評價／97　　　　PART 3 傾聽顧客抱怨，公司是最大的贏家　　公司錯誤的安全感／107　　顧客為何不抱怨？／111　　善用顧客關(guān)愛函／118　　抱怨實例調(diào)查／122　　　　PART 4 抱怨就是禮物，貼心處理抱怨　　無效的處理抱怨方式／151　　創(chuàng)造良好的處理抱怨文化／160　　處理口頭抱怨的黃金守則／164　　如何回復(fù)顧客的抱怨信函／179

章節(jié)摘錄

　　如果你用以上任何一種方式回答，顧客可能會更加不滿意，甚至引發(fā)一場大戰(zhàn)，說不定顧客只是想跟你訴訴苦，博得你的同情，試試你的反應(yīng)而已，結(jié)果因為你的嚴防死守，反而激起對方與你對決的意念?！　∪欢?，這個公司就是不一樣，接電話的工作人員仔細聆聽之后，帶著非常同情的口吻說：“陳太太，真是很難過喔，您一定急得要命，很抱歉您買了我們的戒指，結(jié)果發(fā)生這種情況。根據(jù)您剛剛的描述，您戴上之后，還沒出門，就發(fā)現(xiàn)鉆石不見了，可能是掉在家里頭，能不能麻煩您到臥室、客廳地板上、沙發(fā)上找找看，說不定會找到呢！如果找到就太令人高興了，您回來再跟我聯(lián)絡(luò)，或到我們專柜上來，我們馬上幫您處理；您這件事情，我也會報告我們主管，看如何幫助您，好嗎？陳太太？”　　再買一個鉆石墜子　　這一席話說得陳太太都有點心虛，尤其之前她話講得那么兇；后來，她接受建議仔細找了找，結(jié)果竟然奇跡般的在沙發(fā)上找到了。當她回國，拿著鉆石和指環(huán)到專柜上時，工作人員高興地向她道喜。原本只要將鉆石鑲回原來的指環(huán)上即可，不過顧客卻要求換新的白金指環(huán)，她說她心理上已不“相信”原來的指環(huán)，萬一鑲上了又松動怎么辦?！　「魑蛔x者看到這里時，可能有些人心里會想，這個顧客很刁蠻！真是得寸進尺，或許您也如一般人的預(yù)期一樣，認為這家公司不可能給她換新的戒指環(huán)(何況已用了一年多)，然而，令人驚奇的是，這家公司居然認為顧客的要求并無不合理，她要的是使用產(chǎn)品的“安全、安心”感，于是為她換了全新的指環(huán)鑲上鉆石——等于換了一個全新的產(chǎn)品，讓顧客開心、放心。

編輯推薦

　　1000萬的廣告費，敵不過顧客的一句抱怨！　　顧客的抱怨=企業(yè)的進步　　完美處理顧客的抱怨=無限競爭力　　企業(yè)。別被“錯誤的安全感”抓住了！　　100個顧客中有3個人抱怨，　　并不代表其他97個顧客滿意！　　因為不滿意的顧客不一定會抱怨，　　所以，不抱怨的顧客數(shù)字絕對不等于滿意的顧客數(shù)字！　　企業(yè)。要永遠跑在顧客前面！　　顧客是愛找茬的麻煩制造者？　　有遠見的企業(yè)懂得化顧客的抱怨為對企業(yè)的忠心！　　把不滿意的顧客變?yōu)橐惠呑拥念櫩?！　　張瑞敏鼎力推薦　　中國臺灣頂級服務(wù)培訓大師　　國際講師全球中文地區(qū)代表經(jīng)典暢銷作品　　管理界的黑馬皇后

圖書封面

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