家居建材門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解

前言

序銷(xiāo)售工作最大的樂(lè)趣就是不可預(yù)知性，你不知道自己今天將要碰上什么樣的顧客，你也不知道今天將有什么事情發(fā)生在你的身上，你每一天都在期待著發(fā)生點(diǎn)什么：從天而降的超級(jí)大單、言聽(tīng)計(jì)從的顧客、莫名其妙的獎(jiǎng)金……可是這樣的好事似乎從來(lái)都沒(méi)有在自己身上發(fā)生過(guò)，或許只有腳踏實(shí)地面對(duì)現(xiàn)實(shí)才是我們真正應(yīng)該面對(duì)的生活?！拔乙呀?jīng)習(xí)慣了?！闭f(shuō)這句話(huà)的時(shí)候，我已經(jīng)走出大學(xué)校門(mén)，在一家家電賣(mài)場(chǎng)站了一個(gè)多月的柜臺(tái)。那一個(gè)月里，我認(rèn)識(shí)了很多家電品牌的導(dǎo)購(gòu)員，那些年長(zhǎng)我?guī)讱q的帥哥靚妹總是拿我開(kāi)涮：“一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生也來(lái)和我們一樣站柜臺(tái)，你受得了嗎？”要知道，十幾年前，大學(xué)生去家電賣(mài)場(chǎng)賣(mài)貨絕對(duì)算是新鮮事兒，雖然我當(dāng)時(shí)頭上還頂著個(gè)“實(shí)習(xí)”的帽子。最開(kāi)始站店的時(shí)候，一天一站就是七八個(gè)小時(shí)，的確吃不消，回到家里腳都腫了，這還只是皮肉之苦。面對(duì)顧客的責(zé)罵、同伴的嘲笑、店長(zhǎng)的呵斥，我那時(shí)也學(xué)會(huì)了抱怨：導(dǎo)購(gòu)真不是人干的活兒?？墒?，慢慢地習(xí)慣后，我發(fā)現(xiàn)做導(dǎo)購(gòu)員的快樂(lè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我所謂的那些痛苦：幫助顧客買(mǎi)到合適的產(chǎn)品，收到顧客一句真誠(chéng)的感謝，協(xié)助其他導(dǎo)購(gòu)?fù)瓿梢粋€(gè)訂單，大家共同慶祝任務(wù)達(dá)成—快樂(lè)的事情源源不斷，每一天都變得開(kāi)心明朗起來(lái)。從那一刻開(kāi)始，我的工作再也沒(méi)有離開(kāi)過(guò)這樣一群人—導(dǎo)購(gòu)員。我的每一份工作都要跟導(dǎo)購(gòu)員相處，他們的勤奮、熱情和智慧一直在感動(dòng)和感染著我。是他們推動(dòng)著我的工作一點(diǎn)點(diǎn)穩(wěn)步前進(jìn)，是他們讓我收獲了一份份真摯的友情，是他們讓我對(duì)銷(xiāo)售工作有了更加深刻的一份感悟和熱愛(ài)。他們跟我分享他們的故事，關(guān)于青春、關(guān)于顧客、關(guān)于銷(xiāo)售，所有他們?cè)敢夂臀曳窒淼囊磺?，我都靜靜地聆聽(tīng)，然后我看到了他們眼里渴望成長(zhǎng)、渴望進(jìn)步的那種迫切。他們問(wèn)：為什么顧客總是覺(jué)得我的東西貴？他們問(wèn)：為什么顧客總是來(lái)了又走？他們問(wèn)：顧客進(jìn)店一句話(huà)都不說(shuō)，我該怎么辦？他們問(wèn)：我覺(jué)得自己已經(jīng)做得很好了，可是顧客為什么還是不滿(mǎn)意？他們問(wèn)：顧客為什么總是喜歡挑三揀四，他到底怎么想的？……他們的問(wèn)題實(shí)在太多太多了，我開(kāi)始一一地記錄這些問(wèn)題，然后，去找一些優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)店長(zhǎng)，希望從他們身上找到答案；去找一些經(jīng)典的銷(xiāo)售書(shū)籍，希望從那里解開(kāi)疑團(tuán)。這些導(dǎo)購(gòu)員是善良的，他們給了我很多的時(shí)間去準(zhǔn)備、去思考，然后跟我一起分享他們的想法和建議。即使這樣，我們依然沒(méi)有找到開(kāi)啟家居建材產(chǎn)品門(mén)店銷(xiāo)售的那把金鑰匙。直到有一天，我在南京一家燈飾店里碰到了一位叫裴培的女孩，她花了兩個(gè)小時(shí)跟我談了在銷(xiāo)售中遇到的一些問(wèn)題，我忽然發(fā)現(xiàn)我們把關(guān)注點(diǎn)都放在了一些細(xì)枝末節(jié)上面，而忽視了最核心的問(wèn)題，那就是顧客在購(gòu)買(mǎi)家居建材產(chǎn)品的時(shí)候到底是怎么想的，在購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品的時(shí)候顧客都有哪些行為特點(diǎn)，我們?cè)诮哟櫩偷臅r(shí)候有哪些關(guān)鍵點(diǎn)沒(méi)有把握住從而錯(cuò)失銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。這些問(wèn)題就像一道道閃電在我的大腦里快速地閃現(xiàn)，幸運(yùn)的是我用筆把這些想法寫(xiě)了下來(lái)。我想我找到了問(wèn)題的關(guān)鍵，那就是家居建材行業(yè)的銷(xiāo)售有它自己的特點(diǎn)，要想提升門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，必須尊重這個(gè)規(guī)律。我要感謝一些人，因?yàn)樗麄兊膮⑴c，才有了《家居建材門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解》這樣一本書(shū)，讓家居建材行業(yè)的門(mén)店銷(xiāo)售人員得以受益。他們是楊星、湯丹鳳、徐曉雯、余智偉。感謝他們和我一起在走訪(fǎng)門(mén)店和梳理結(jié)構(gòu)時(shí)所作出的努力和貢獻(xiàn)。在這一年多的時(shí)間里，我與他們有過(guò)面紅耳赤的爭(zhēng)吵，也有過(guò)不歡而散的聚會(huì)，幸運(yùn)的是我們堅(jiān)持了下來(lái)。我們期待可以給家居建材行業(yè)的門(mén)店銷(xiāo)售人員提供一些屬于我們自己的、實(shí)戰(zhàn)性的銷(xiāo)售技巧和銷(xiāo)售工具。這本書(shū)里有銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，但我們不強(qiáng)調(diào)話(huà)術(shù)，因?yàn)槲覀冇X(jué)得對(duì)顧客心理的準(zhǔn)確把握和讓人印象深刻的產(chǎn)品演示比話(huà)術(shù)更加重要?！都揖咏ú拈T(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解》的課程已經(jīng)先后被馬可波羅瓷磚、圣象地板、TATA木門(mén)等眾多一線(xiàn)品牌企業(yè)所引進(jìn)，上萬(wàn)名的家居建材行業(yè)銷(xiāo)售人員正在使用我們所提供的銷(xiāo)售技巧和銷(xiāo)售工具，這是一件讓人無(wú)比欣慰的事情。北京博雅光華的馬興歡女士不辭辛苦來(lái)到古城蘇州，跟我一起商討圖書(shū)出版事宜。要特別感謝她為這本書(shū)所付出的努力，如果我們的這份付出能夠幫助家居建材行業(yè)的門(mén)店銷(xiāo)售人員，能為這個(gè)最有潛力、最具規(guī)模的行業(yè)做一份貢獻(xiàn)，出一份力，我們會(huì)感到無(wú)上的光榮。李治江2012年10月

內(nèi)容概要

　　作為家居建材門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)，你是不是還在抱怨和困惑：
　　為什么顧客總是覺(jué)得我的東西貴？為什么顧客總是來(lái)了又走？顧客進(jìn)店一句話(huà)都不說(shuō)，我該怎么辦？我覺(jué)得自己已經(jīng)做得很好了，可是顧客為什么還是不滿(mǎn)意？顧客為什么總是喜歡挑三揀四，他到底怎么想的？
　　《家居建材門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解》作者李治江為家居建材行業(yè)知名的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專(zhuān)家。他認(rèn)為，家居建材銷(xiāo)售過(guò)程中話(huà)術(shù)雖然重要，但銷(xiāo)售人員對(duì)顧客心理的準(zhǔn)確把握和令人印象深刻的產(chǎn)品演示更為關(guān)鍵。
　　為了幫助銷(xiāo)售人員迅速掌握其中的要點(diǎn)，李治江根據(jù)多年的培訓(xùn)及調(diào)研經(jīng)歷，將家居建材門(mén)店的銷(xiāo)售工作分解細(xì)化成一系列的銷(xiāo)售動(dòng)作。這些動(dòng)作具體、可學(xué)、可操作，為了幫助讀者學(xué)懂、學(xué)會(huì)、學(xué)透，輔以大量情景式銷(xiāo)售案例。所有案例都來(lái)自市場(chǎng)一線(xiàn)，可以幫助讀者迅速領(lǐng)悟動(dòng)作要點(diǎn)，掌握家居建材銷(xiāo)售技巧。
　　通過(guò)學(xué)習(xí)，銷(xiāo)售人員可以迅速擺脫銷(xiāo)售困境，使個(gè)人和門(mén)店業(yè)績(jī)得到快速的提升！

作者簡(jiǎn)介

　　李治江
北京國(guó)富縱橫金牌講師，《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)雜志》專(zhuān)欄作者，在國(guó)美電器、歐普照明有多年的銷(xiāo)售管理經(jīng)歷，曾為歐普照明內(nèi)部講師團(tuán)高級(jí)講師，專(zhuān)注于銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)訓(xùn)練，其總結(jié)的門(mén)店導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧，已輔導(dǎo)過(guò)上萬(wàn)名家居建材行業(yè)的導(dǎo)購(gòu)人員。
培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)：馬可波羅瓷磚、諾貝爾瓷磚、博德瓷磚、新中源陶瓷、金陶瓷業(yè)、美涂士漆、圣象地板、TATA木門(mén)、九牧衛(wèi)浴、曲美家具、百?gòu)?qiáng)家具、歐普照明、雷士照明、金陵光源、福田電工、世達(dá)工具、歐派電動(dòng)車(chē)、國(guó)美電器、五星電器、宏圖三胞、德意電器、金馬凱旋、居然之家、紅星美凱龍等上百家家居企業(yè)。

書(shū)籍目錄

序
第一章 家居建材產(chǎn)品：顧客怎么買(mǎi)
一、顧客知識(shí)儲(chǔ)備：他們遠(yuǎn)沒(méi)你想象的那么強(qiáng)大
1.產(chǎn)品知識(shí)：家居建材產(chǎn)品的品牌和品類(lèi)
2.購(gòu)買(mǎi)知識(shí)：買(mǎi)什么、多少錢(qián)、找誰(shuí)買(mǎi)、在哪買(mǎi)、何時(shí)買(mǎi)
3.使用知識(shí)：產(chǎn)品怎么使用、安裝和保養(yǎng)
4.說(shuō)服知識(shí)：拿什么打動(dòng)顧客
5.自我知識(shí)：顧客究竟是理性購(gòu)買(mǎi)還是感性購(gòu)買(mǎi)
二、顧客心理：他們的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)不只是在店里
1. 需求認(rèn)知：家裝風(fēng)格是影響購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素
2. 信息搜索：了解品牌和產(chǎn)品知識(shí)的途徑
3. 方案評(píng)估：家居建材行業(yè)主流裝修風(fēng)格
4. 產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)：顧客在商店的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程
5. 產(chǎn)品使用：產(chǎn)品如何使用、保養(yǎng)、維修和處理
6. 用后評(píng)價(jià)：繼續(xù)提供服務(wù)，讓顧客起到積極作用
7. 廢舊處理：為什么“以舊換新”活動(dòng)更能打動(dòng)顧客
三、顧客行為：他們總是希望花時(shí)間了解更多
1.第一次來(lái)“逛”的顧客
2.第二次來(lái)“比”的顧客
3.第三次來(lái)“買(mǎi)”的顧客
第二章 顧客進(jìn)門(mén)：如何說(shuō)對(duì)第一句話(huà)
一、顧客進(jìn)門(mén)以前銷(xiāo)售人員應(yīng)該做什么
1.清掃清潔：門(mén)店干凈讓顧客有感覺(jué)
2.檢查陳列：陳列規(guī)范讓顧客留在門(mén)店
3.庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)：貨品充足讓顧客放心
4.發(fā)貨安排：及時(shí)配送讓顧客無(wú)抱怨
5.電話(huà)回訪(fǎng)：保持溝通讓顧客記住我們
6.組織培訓(xùn)：情景演練讓顧客走進(jìn)門(mén)
二、忙碌的景象吸引顧客進(jìn)門(mén)
1.制造銷(xiāo)售氛圍
2.滿(mǎn)足顧客安全感需要
3.塑造品牌形象
三、門(mén)店銷(xiāo)售也要造勢(shì)
四、顧客進(jìn)門(mén)：你的第一句話(huà)就錯(cuò)了
1.您好，歡迎光臨××專(zhuān)賣(mài)店，請(qǐng)隨便看看
2.您好，歡迎光臨××專(zhuān)賣(mài)店，有什么需要我?guī)兔Φ膯?br />3.您好，歡迎光臨××專(zhuān)賣(mài)店，您是想買(mǎi)瓷磚還是衛(wèi)浴
4.您好，歡迎光臨××專(zhuān)賣(mài)店，我們店里正在做活動(dòng)
5.您好，歡迎光臨××專(zhuān)賣(mài)店，您需要買(mǎi)點(diǎn)什么
6.您好，歡迎光臨××專(zhuān)賣(mài)店，請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)什么類(lèi)型的產(chǎn)品
五、好的開(kāi)始是成功的一半
1. 迎賓與開(kāi)場(chǎng)不能同步進(jìn)行
2. 關(guān)注顧客的即時(shí)狀態(tài)
3. 及時(shí)為顧客提供服務(wù)
4. 用微笑來(lái)面對(duì)顧客
5.給顧客受尊重的感覺(jué)
第三章 找準(zhǔn)機(jī)會(huì)：巧借開(kāi)場(chǎng)留住顧客
一、家居建材門(mén)店如何留人
1. 商店氛圍：硬件設(shè)施絕不輸在起跑線(xiàn)上
2. 產(chǎn)品陳列：差異陳列創(chuàng)造獨(dú)特門(mén)店形象
3. 促銷(xiāo)活動(dòng)：促銷(xiāo)包裝讓門(mén)店“熱鬧”起來(lái)
4. 助銷(xiāo)物料：銷(xiāo)售工具讓顧客感覺(jué)更專(zhuān)業(yè)
5. 銷(xiāo)售人員：專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)讓顧客愿意和你聊
6. 提供的服務(wù)：熱情推銷(xiāo)不如用心做好服務(wù)
7. 商店的顧客特性：跟自己喜歡的人一起買(mǎi)
二、什么時(shí)間接近顧客最合適
1.當(dāng)顧客疲憊地走進(jìn)門(mén)店時(shí)
2.當(dāng)顧客在某款產(chǎn)品面前長(zhǎng)時(shí)間駐足時(shí)
3.當(dāng)顧客看完商品尋找銷(xiāo)售員時(shí)
4. 當(dāng)顧客對(duì)店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)感興趣時(shí)
5.當(dāng)顧客剛一進(jìn)門(mén)東張西望的時(shí)候
6. 當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)有目光接觸的時(shí)候
7.當(dāng)顧客迅速逛了一圈打算離開(kāi)時(shí)
8. 當(dāng)顧客進(jìn)店一言不發(fā)時(shí)
三、如何不露痕跡地贊美顧客
1.贊美要用自己的話(huà)，及時(shí)說(shuō)出來(lái)
2.超級(jí)贊美的無(wú)敵攻略
四、開(kāi)場(chǎng)時(shí)要注意細(xì)節(jié)
1.激發(fā)顧客的好奇心
2.鼓勵(lì)顧客參與討論
3.恰當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言交流
第四章 察言觀(guān)色：第一時(shí)間識(shí)別顧客
一、快速判斷顧客當(dāng)天買(mǎi)還是不買(mǎi)
1.說(shuō)者無(wú)意說(shuō)出心聲
2.是否主動(dòng)在店內(nèi)逗留
3.是否多人同行到店
4.是否主動(dòng)出示清單
5.是否詢(xún)問(wèn)價(jià)值問(wèn)題
6.是否主動(dòng)體驗(yàn)產(chǎn)品
7.是否透露細(xì)節(jié)信息
8.是否在意進(jìn)店時(shí)間
二、顧客當(dāng)天不買(mǎi)，想辦法刺激他買(mǎi)
1.顧客為什么當(dāng)天不買(mǎi)
2.刺激顧客當(dāng)天就買(mǎi)
3.利用好促銷(xiāo)活動(dòng)
三、刺激不成，想辦法讓他再次上門(mén)
1.如何要到顧客的聯(lián)系電話(huà)
2.顧客裝修信息分類(lèi)與應(yīng)對(duì)技巧
四、了解顧客的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算
1.察言觀(guān)色：從顧客的隨身物品進(jìn)行判斷
2.直接詢(xún)問(wèn)：以謙虛的態(tài)度詢(xún)問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算
3.旁敲側(cè)擊：用已成交訂單詢(xún)問(wèn)顧客意見(jiàn)
4. 投石問(wèn)路：拿最貴的產(chǎn)品測(cè)試顧客的反應(yīng)
5. 管中窺豹：拿分銷(xiāo)型產(chǎn)品測(cè)試顧客的反應(yīng)
6. 詢(xún)問(wèn)顧客的前端產(chǎn)品
五、區(qū)分顧客的購(gòu)買(mǎi)角色
六、識(shí)別顧客的性格特征
1.力量型：如何面對(duì)他的獨(dú)斷專(zhuān)行
2.活潑型：如何面對(duì)他的喋喋不休
3.分析型：如何面對(duì)他的吹毛求疵
4.和平型：如何面對(duì)他的沉默寡言
七、了解顧客的生活?lèi)?ài)好
第五章 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)：就讓顧客在這里買(mǎi)
一、推銷(xiāo)自己：有效溝通，贏得信任
1.樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)形象
2.銷(xiāo)售中“說(shuō)”的技巧
3.銷(xiāo)售中“問(wèn)”的技巧
4.銷(xiāo)售中“聽(tīng)”的技巧
5.積極反饋的技巧
二、推銷(xiāo)產(chǎn)品：專(zhuān)業(yè)演示，建立標(biāo)準(zhǔn)
1.產(chǎn)品演示說(shuō)什么
2.顧客需求才是產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)
3.FAB銷(xiāo)售法
三、產(chǎn)品演示怎么說(shuō)
1.講故事：觸發(fā)顧客，引起情感共鳴
2.舉例子：引導(dǎo)顧客相信大眾選擇
3.用數(shù)字：精準(zhǔn)表述體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值
4.打比喻：讓顧客快速理解你說(shuō)的內(nèi)容
5.學(xué)保險(xiǎn)：正反兩面介紹產(chǎn)品利益
6.會(huì)歸納：重點(diǎn)突出才能讓顧客記住
7.ABCD介紹法
8.做聯(lián)想：讓顧客想象產(chǎn)品使用情景
四、產(chǎn)品演示怎么做
1.情景體驗(yàn)：讓顧客按照我們的標(biāo)準(zhǔn)選擇產(chǎn)品
2.對(duì)比體驗(yàn)：讓顧客證明我們的產(chǎn)品才是最好的
五、關(guān)注顧客產(chǎn)品選購(gòu)清單
六、完美服務(wù)，超越期望
1.顧客服務(wù)的三個(gè)階段
2.顧客服務(wù)的兩種感受
3.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的三個(gè)維度
七、感官刺激，把人留下
1.視覺(jué)刺激：陳列就是沉默的推銷(xiāo)
2.聽(tīng)覺(jué)刺激：別讓計(jì)算器聲音嚇跑顧客
3.嗅覺(jué)刺激：為什么說(shuō)“香水有毒”
4.味覺(jué)刺激：舌尖上的味道多一點(diǎn)
5.觸覺(jué)刺激：人們更相信自己的雙手
第六章 異議處理：沒(méi)你想的那么難
一、顧客異議的分類(lèi)
1.價(jià)格異議：顧客喊貴并不表示真的貴
2.產(chǎn)品異議：顧客想要的不一定就是對(duì)的
3.服務(wù)異議：顧客并不了解產(chǎn)品售后安裝
4.質(zhì)量異議：顧客更關(guān)注產(chǎn)品細(xì)節(jié)問(wèn)題
二、處理異議的步驟
1.面對(duì)顧客異議要有積極的心態(tài)
2. 找出顧客異議出現(xiàn)的真正原因
3.確認(rèn)顧客的異議
4.化解顧客異議的方法
5.家居建材行業(yè)價(jià)格異議處理方法
三、顧客有異議，就促成他的二次進(jìn)店
1.如何要到顧客的電話(huà)號(hào)碼
2.如何給顧客打電話(huà)
3.如何給顧客發(fā)短信
第七章 快速成交：把握細(xì)節(jié)開(kāi)單子
一、不要忽視“參謀”的意見(jiàn)
1.夫妻關(guān)系：夫妻在店內(nèi)吵架怎么辦
2.師生關(guān)系：設(shè)計(jì)師與業(yè)主，到底聽(tīng)誰(shuí)的
3.鄰里關(guān)系：老客戶(hù)真的就有經(jīng)驗(yàn)嗎
4.老小關(guān)系：快速區(qū)分購(gòu)買(mǎi)者和使用者
二、抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
1.語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
2. 動(dòng)作上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
三、要求顧客成交的十個(gè)技巧
1.請(qǐng)求成交法：直接詢(xún)問(wèn)顧客是否開(kāi)單
2.假定成交法：假定成交，辦理付款手續(xù)
3.選擇成交法：?jiǎn)栴櫩汀岸x一”問(wèn)題
4. 細(xì)節(jié)成交法：通過(guò)確認(rèn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)成交
5.優(yōu)惠成交法：用優(yōu)惠刺激顧客下單
6.保證成交法：給保證，讓顧客不后悔
7.從眾成交法：利用顧客的從眾心理
8.機(jī)會(huì)成交法：制造短缺局面加速成交
9.異議成交法：消除顧客異議，主動(dòng)成交
10.小狗成交法：免費(fèi)使用，讓顧客先體驗(yàn)
四、成交階段的細(xì)節(jié)管理
1.導(dǎo)購(gòu)員全程陪同顧客
2.鼓勵(lì)顧客使用信用卡結(jié)賬
3. 收銀員也是銷(xiāo)售員，消除“沉默時(shí)間”
4.收銀臺(tái)細(xì)節(jié)管理
五、讓顧客高高興興地走
1.讓顧客買(mǎi)得高興
2.提供超越顧客期望的服務(wù)
3.讓顧客樂(lè)意口口相傳
附錄
附錄1：贈(zèng)品（VIP）發(fā)放明細(xì)表
附錄2：VIP顧客服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表
附錄3：業(yè)主裝修信息表
附錄4：潛在顧客信息檔案表
附錄5：顧客產(chǎn)品選購(gòu)清單（加法表）
附錄6：顧客產(chǎn)品選購(gòu)清單（減法表）

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   第四章察言觀(guān)色：第一時(shí)間識(shí)別顧客 顧客在購(gòu)買(mǎi)家居建材產(chǎn)品的時(shí)候，既然大部分顧客都是要反復(fù)比較才最終購(gòu)買(mǎi)的，那么銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售壓力無(wú)形中就大了不少?？墒且?yàn)檠b修進(jìn)度等原因的影響，有一類(lèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)決策是比較急的，他們沒(méi)有太多的時(shí)間去比較和選擇，針對(duì)這些急于購(gòu)買(mǎi)的顧客，我們把他們假定為“今天來(lái)，今天就會(huì)買(mǎi)”。那么如何判斷出顧客當(dāng)天就會(huì)買(mǎi)呢？很多顧客會(huì)和銷(xiāo)售人員砍價(jià)格，說(shuō)：“美女，價(jià)格合適的話(huà)，今天我就買(mǎi)?！笨墒且环瑑r(jià)格砍下來(lái)，顧客又說(shuō)了，還想再比較一下，你能怎么著他嗎？ 一、快速判斷顧客當(dāng)天買(mǎi)還是不買(mǎi) 顧客說(shuō)的并不可信，作為一名優(yōu)秀的門(mén)店銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)從動(dòng)作和情景中察言觀(guān)色，從而判斷出顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。正如著名的心理學(xué)家弗洛伊德說(shuō)的那樣：“任何人都無(wú)法保守他內(nèi)心的秘密。即使他的嘴巴保持沉默，但他的指尖卻喋喋不休，甚至他的每一個(gè)毛孔都會(huì)背叛他！”我走訪(fǎng)了一百多位頂尖級(jí)的家居建材門(mén)店店長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu)，結(jié)果他們一致認(rèn)為，光聽(tīng)顧客說(shuō)什么是沒(méi)用的，關(guān)鍵要靠自己敏銳的眼光去觀(guān)察和判斷，從情景和動(dòng)作中去判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望有多強(qiáng)烈。以下八種情景正是這些頂尖銷(xiāo)售人員的總結(jié)和提煉，只要顧客符合這八種情景中的任何三種，都可以判定為顧客當(dāng)天想買(mǎi)。 1.說(shuō)者無(wú)意說(shuō)出心聲 顧客接打電話(huà)：在門(mén)店銷(xiāo)售的過(guò)程中，顧客說(shuō)的任何一個(gè)信息都非常重要，銷(xiāo)售人員要特別留意。比如有的顧客會(huì)在門(mén)店里面接打電話(huà)，只要是顧客不回避，那么你就要用心聽(tīng)顧客在電話(huà)里談哪些內(nèi)容。大部分顧客打電話(huà)都是在征詢(xún)熟人的意見(jiàn)，這說(shuō)明他對(duì)你的產(chǎn)品有一定的意向了。 來(lái)人之間的對(duì)話(huà)：有兩個(gè)以上的人來(lái)，特別是夫妻同時(shí)到店的，要關(guān)注夫妻之間的對(duì)話(huà)。如果丈夫說(shuō)差不多不想再看了，而妻子卻說(shuō)還想比較一下，那么無(wú)疑他們中有人已經(jīng)轉(zhuǎn)的煩了、累了，你可以積極地爭(zhēng)取丈夫的支持，從而促成成交。成交是從夫妻爭(zhēng)吵中開(kāi)始的，一旦夫妻因意見(jiàn)不合而在門(mén)店里開(kāi)始吵架，導(dǎo)購(gòu)員就要高度注意了，你的機(jī)會(huì)來(lái)了。 2.是否主動(dòng)在店內(nèi)逗留 當(dāng)天來(lái)到店里想要購(gòu)買(mǎi)的顧客，通常都不會(huì)主動(dòng)要求離開(kāi)，他們會(huì)在店里無(wú)限期地逗留，直到最終選到自己合適的產(chǎn)品。而那些當(dāng)天不想買(mǎi)、只是在比較的顧客，通常只要銷(xiāo)售人員稍微施加一點(diǎn)壓力，馬上就會(huì)說(shuō)“再去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，然后起身離開(kāi)。 3.是否多人同行到店 來(lái)的人數(shù)：大件商品的購(gòu)買(mǎi)不同于服裝，很少有顧客沒(méi)事情來(lái)建材市場(chǎng)閑逛的，所以那些一個(gè)人來(lái)到建材市場(chǎng)的不是僅僅來(lái)逛的，就是廠(chǎng)家的業(yè)務(wù)人員。如果有兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人來(lái)到你的店里，那要特別留意了，因?yàn)樗麄儺?dāng)天有可能會(huì)作出購(gòu)買(mǎi)決定。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　家居建材銷(xiāo)售已經(jīng)從粗放型的推銷(xiāo)發(fā)展到了注重服務(wù)品質(zhì)、品牌體驗(yàn)的階段，李治江老師通過(guò)分析消費(fèi)者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)心理、消費(fèi)行為來(lái)設(shè)計(jì)課程，讓我們的銷(xiāo)售人員受益匪淺，業(yè)績(jī)倍增，希望這本書(shū)能夠幫助到更多的建陶銷(xiāo)售人員?！　　獜V東馬可波羅陶瓷有限公司總經(jīng)理  龔志云　　這是一本“顧客心理分析+銷(xiāo)售動(dòng)作分解+銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)工具”的書(shū)，實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，希望科學(xué)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的終端銷(xiāo)售技術(shù)能成為建材行業(yè)的標(biāo)桿。　　——TATA木門(mén)董事長(zhǎng)  吳晨曦　　隨著家居建材行業(yè)同質(zhì)化的不斷加劇，學(xué)習(xí)和進(jìn)步是每一家企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，李老師十余年的一線(xiàn)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)的分析、精彩的總結(jié)、活躍的課堂氣氛，讓我們的員工自然而然地參與到學(xué)習(xí)中，真真正正地將所學(xué)應(yīng)用到工作中?！　　ハ蠹瘓F(tuán)圣象管理學(xué)院院長(zhǎng)  崔學(xué)良　　李老師是一位行業(yè)專(zhuān)屬性強(qiáng)、治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募揖咏ú男袠I(yè)優(yōu)秀導(dǎo)師。書(shū)中真實(shí)再現(xiàn)了家居終端銷(xiāo)售情景，并加入了李老師的思考和專(zhuān)業(yè)分析，是一本難得的培訓(xùn)教材！　　—— 北京國(guó)富縱橫管理咨詢(xún)有限公司董事長(zhǎng)  趙龍

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《家居建材門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解》的獨(dú)特之處在于它肯定話(huà)術(shù)但不強(qiáng)調(diào)話(huà)術(shù)，而是把重點(diǎn)放在對(duì)顧客心理的準(zhǔn)確把握和令人印象深刻的產(chǎn)品演示上。作者為家居建材行業(yè)知名的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專(zhuān)家李治江。他認(rèn)為，家居建材銷(xiāo)售人員要會(huì)說(shuō)，更要會(huì)做！賣(mài)服務(wù)：態(tài)度比技巧重要！賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)：演示比話(huà)術(shù)重要！賣(mài)設(shè)計(jì)：方案比產(chǎn)品重要！賣(mài)專(zhuān)業(yè)：顧問(wèn)比推銷(xiāo)重要！

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