客戶服務(wù)有效性測(cè)評(píng)

內(nèi)容概要

對(duì)于大多數(shù)組織來說，優(yōu)秀的客戶服務(wù)堪稱一項(xiàng)關(guān)鍵的資產(chǎn)。然而，怎樣才能知道組織的內(nèi)部和外部都提供了優(yōu)秀的客戶服務(wù)呢？更重要的是，提供的服務(wù)是否達(dá)到并超越客戶的期望呢？客戶服務(wù)是一項(xiàng)無(wú)形的工作，它不像具體的事物一樣可以保存，而它又是針對(duì)活生生的人的，因而對(duì)它進(jìn)行測(cè)評(píng)是非常復(fù)雜的，不是那么直截了當(dāng)。
    本書深刻細(xì)致地闡述了對(duì)內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)的有效性進(jìn)行測(cè)評(píng)的邏輯機(jī)理，對(duì)測(cè)評(píng)的流程進(jìn)行了細(xì)致解說——從準(zhǔn)備到結(jié)果管理。還對(duì)用于服務(wù)有效性測(cè)評(píng)的各種工具和使用方法進(jìn)行了探討。作者把她從事顧問咨詢的第一手經(jīng)驗(yàn)和盤托出，因而本書不乏現(xiàn)成的材料使得你能夠立即著手對(duì)你自己所在的組織的服務(wù)有效性進(jìn)行測(cè)評(píng)。

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