服務(wù)的品質(zhì)是什么

前言

在日本，一提到“服務(wù)”(service)這個詞，人們首先想到的是“商家為顧客提供的服務(wù)”。此外，在日語中。“服務(wù)”(service)這個詞還含有“打折”、“免費贈送”或者“為顧客提供無償勞動”的意思。當然，我們在本書中所討論的并不是這種無償服務(wù)。    我們要討論的“服務(wù)”是指在顧客支付費用之后，商家為顧客提供的等價服務(wù)。所謂“商家”，包括運輸、通信、金融、保險、宣傳媒體、批發(fā)零售、房地產(chǎn)、信息咨詢、培訓(xùn)、租賃、醫(yī)療、保健、酒店、旅館、旅游和餐飲等眾多行業(yè)的公司實體。按照通常的概念，上面提到的這些所謂的服務(wù)行業(yè)都可以歸屬為第三產(chǎn)業(yè)，在日本目前從事第三產(chǎn)業(yè)的人數(shù)，已經(jīng)占到總體就業(yè)人數(shù)的58％，是第一產(chǎn)業(yè)(生產(chǎn)制造業(yè))的近兩倍之多，可見服務(wù)行業(yè)在人們的日常生活中已成為非常重要的一部分。    我認為，目前雖然有越來越多的人開始關(guān)注服務(wù)行業(yè)的發(fā)展動向，有很多地方還開展了各種各樣的討論，但就現(xiàn)在整個行業(yè)的發(fā)展狀況來看，每個企業(yè)之間還是存在著這樣那樣的差異，甚至可以說服務(wù)行業(yè)的整體水平也是良莠不齊。那些終日大談特談服務(wù)行業(yè)理念的所謂經(jīng)濟分析家，未必了解不同企業(yè)的服務(wù)經(jīng)營在特性方面存在的差異。他們往往更關(guān)注某一企業(yè)或某一行業(yè)的經(jīng)營效益，而忽略了整個服務(wù)行業(yè)所共同具有的發(fā)展特性和規(guī)律。    20世紀40年代，“經(jīng)營策略應(yīng)該根據(jù)具體行業(yè)的不同而有所變化”的經(jīng)濟觀點一時間曾主導(dǎo)整個日本經(jīng)濟的發(fā)展，這種觀點在當時看來是不容置疑的。但隨著社會的進步，當我們回過頭再看時，顯然，這種“各掃門前雪式的單獨作戰(zhàn)”思想已經(jīng)黯淡地走下了歷史的舞臺。當然，并不是說這種經(jīng)濟觀點沒有任何可取之處．在二戰(zhàn)結(jié)束時期，正是這種經(jīng)濟觀點，讓處于崩潰狀態(tài)的日本工業(yè)經(jīng)濟在最短的時間內(nèi)得到了復(fù)蘇。    第一產(chǎn)業(yè)(生產(chǎn)制造業(yè))和第三產(chǎn)業(yè)(服務(wù)業(yè))在具體經(jīng)營方面有顯著的不同。    首先，我們知道“服務(wù)”是一種無形的、看不見的東西。服務(wù)的“生產(chǎn)”和“消費”是同時進行著的(與普通的消費過程有所區(qū)別)，換句話說，服務(wù)是無法“庫存”的。此外，服務(wù)大都是靠人力提供的。這一特性帶給我們比較復(fù)雜的問題，即如何像生產(chǎn)普通商品一樣，提高服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量呢?服務(wù)的提供者和接受者都是以具體的人為對象，提高服務(wù)的品質(zhì)，是提高服。務(wù)者綜合素質(zhì)的一個過程，比在車間生產(chǎn)中提高產(chǎn)品的各項指標要難得多。    這個問題正好提醒我們，在考慮和分析如何提高服務(wù)品質(zhì)的時候，上至經(jīng)營管理者，下至每一位普通員工，都應(yīng)該從自身的角度深刻思考服務(wù)的本質(zhì)是什么。因此，我們衷心地希望各位讀者通過閱讀本書，能夠了解服務(wù)的本質(zhì)，從而在工作中對提高服務(wù)品質(zhì)有更深層次的認識。我們更希望不僅是服務(wù)行業(yè)的工作者，其他各行各業(yè)的工作者也能在通過閱讀本書之后，有所收獲，得到一些啟發(fā)。    有關(guān)如何提高服務(wù)品質(zhì)的研究，可以說世界上并沒有一個非常明確的衡量標準。由于水平有限，在這本書中我所闡述的觀點也并非完全正確。如果您閱讀之后，對某些觀點和認識有不同的見解，希望您能夠和我進行溝通?？偠灾?，編寫這本書，是希望有更多的人認識到服務(wù)行業(yè)的一些基本概念，希望整個服務(wù)行業(yè)能夠繼承第一產(chǎn)業(yè)的成功經(jīng)營經(jīng)驗，在未來能有更大的發(fā)展。服務(wù)行業(yè)也是一種商業(yè)經(jīng)營，如果不認真對待，同樣會給公司帶來損失。我們生活水平的提高不僅體現(xiàn)在物質(zhì)生活的豐富上，服務(wù)水平的提高也是一個重要標志。    總之，我們希望更多的人能夠重視服務(wù)這一無形的商品。也希望在讀過本書之后，每個企業(yè)都能認真地討論一下，自己公司的服務(wù)是否還存在著不盡如人意的地方。最后，希望大家閱讀本書之后，能夠提出寶貴的意見和建議，我期待和您共同探討。    畠山芳雄

內(nèi)容概要

《服務(wù)的品質(zhì)是什么(最新修訂版)》圍繞服務(wù)行業(yè)經(jīng)營的根本展開，在1988年出版后，歷經(jīng)12次再版，此次畠山芳雄又結(jié)合了之后的服務(wù)行業(yè)發(fā)展狀況加以修改。
 《服務(wù)的品質(zhì)是什么(最新修訂版)》告訴我們所謂服務(wù)的品質(zhì)：
當實際評價高于事前期待時，會得到顧客“物超所值”的高度評價，并成為回頭客；
當實際評價低于事前期待時，會引起顧客的不滿：“這算什么服務(wù)?。　鄙碳乙矔ミ@名顧客；
當實際評價與事前期待沒有差距時，顧客會將此當做是普通的服務(wù)感受，不會留下太多的印象。

作者簡介

畠山芳雄：日本當代首屈一指的管理大師，被譽為“東方德魯克”，長期擔任影響極大的日本能率協(xié)會。（即管理協(xié)會）理事長、副會長等重要管理職務(wù)。
1924年出生。自大學(xué)畢業(yè)后，曾在政府機關(guān)、工廠及商社里任職。1948年加入日本能率協(xié)會任營銷顧問，作為干部教育專家，曾在多家企事業(yè)單位、公共團體等從事調(diào)查、咨詢以及培訓(xùn)方面的工作。他有關(guān)干部能力開發(fā)、企業(yè)經(jīng)營的系列專著均引起轟動，影響波及歐美，成為暢銷不衰的管理經(jīng)典。

書籍目錄

前言
第一部  什么是服務(wù)的品質(zhì)
  第一章  超越“事前期待”
    被叫出名字
    “事前期待”與實際結(jié)果
    差別化服務(wù)
    判斷和想法
    滿足顧客的“事前期待”
  第二章  宣傳要“八分力”
    “事前期待”的形成要素
    好的服務(wù)是最有力的營銷
    贏得“物超所值”的評價
    贏得更廣闊的利潤空間
    沒有最好，只有更好
    千里之行，始于足下
  第三章  關(guān)于標準化
    “小學(xué)生”和“中學(xué)生”之間的差距
    標準化理論
    縮短培訓(xùn)時間
    各行其是，必將失敗
    成功手冊
    改善內(nèi)部機制
    重新制定各項工作標準
  第四章  顧客需求與服務(wù)品質(zhì)
    去醫(yī)院看病
    請顧客一同參與
    按照不同對象劃分服務(wù)種類
    最初接待顧客的員工
    墨守成規(guī)與積極溝通
    “前臺”需要精銳隊伍
  第五章  不良服務(wù)的對策
    提高品質(zhì)三步走
    難以把握的潛在“不滿”
    多元化的途徑
    “化禍為?！钡木o急對策
    建立質(zhì)量管理機制
第二部  服務(wù)的有形與無形
  第一章  服務(wù)行業(yè)的范圍
    第三產(chǎn)業(yè)和服務(wù)行業(yè)的區(qū)別
    所有的商品都有“有形部分”和“無形部分”
    生產(chǎn)制造業(yè)中的服務(wù)
    經(jīng)營策略的無形化傾向
  第二章  有形化服務(wù)
    過于抽象的服務(wù)
    列出清單
    將抽象的服務(wù)有形化
    在“過程”上取得先機
    “友善的笑容”
  第三章  如何決定服務(wù)價格
    批發(fā)價格+技術(shù)費用
    “不信任感”導(dǎo)致的銷售危機
    公平競爭
    成本計算糊涂賬
    品質(zhì)與成本——一箭雙雕
第三部  人性化和服務(wù)效率
  第一章  服務(wù)——“危險”的行業(yè)
    服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展
    生活水平降低危機
  第二章  克服供求的不協(xié)調(diào)
    生產(chǎn)和消費的同時性
    供需矛盾——或不足或閑置
    鍛煉提高直覺敏感性
    依據(jù)統(tǒng)計結(jié)果加以改正
    OFF戰(zhàn)略
    變固定資金為流動資金
    計算機儲備化
  第三章  靈活運用經(jīng)營技術(shù)
    將業(yè)務(wù)培訓(xùn)進行到底
    自動化、專業(yè)化、同步化
    小集團活動
    “善始善終”
    TPM(Total Productive Maintenance)
    熟練度、知識集約度的劃分
    哲學(xué)的重要性
  第四章  個別性和生產(chǎn)性
    百里不同俗——服務(wù)的個別性
    服務(wù)規(guī)格化
    需要加以限定
    應(yīng)用自動化服務(wù)
    服務(wù)成本的計算
    不同服務(wù)種類所耗費的標準時間
  第五章  服務(wù)產(chǎn)業(yè)的管理者
    可否重新雇用
    “反對辭職后的復(fù)職”是老觀念
    職員化管理者
    管理者的四個階段
    渴望改革者的出現(xiàn)
    核心人物
后記

章節(jié)摘錄

第一章  超越“事前期待”    被叫出名字    我在東京市區(qū)的某個賓館住宿時，曾經(jīng)有過這樣一次難忘的經(jīng)歷。    記得那天夜里，我突然感覺肚子很餓，想要點東西吃，便找出了客房服務(wù)部的電話號碼。令我感到十分意外的是，我一撥通服務(wù)臺，電話那頭就有一位服務(wù)員接聽電話，并非常親切地說：“您好，昌山先生。這里是客房服務(wù)部，請問您有什么需要幫忙的嗎？”    由于工作關(guān)系，在外面住賓館時，需要什么服務(wù)，給客房服務(wù)部打電話，對我來說是再平常不過的事。但是，像這樣電話一撥通，接線員就能叫出我的名字的情況還是頭一回。一方面這讓我感到非常意外，另一方面對于這家飯店能夠?qū)⒐ぷ髯龅饺绱思氈氯胛ⅲ械椒浅Ｅ宸?   當然在接受這樣的服務(wù)時，每個人的感覺也不盡相同。有些人會跟我一樣，覺得這家賓館的服務(wù)非常周到，給人很親切的感覺；但也可能有些人會覺得名字是自己的隱私，服務(wù)人員這樣直呼自己的姓名是一種不禮貌的行為；還有些人可能根本就沒有注意到服務(wù)人員的這一細微之處，毫無感覺。    但我相信，大部分顧客都不會對這樣細致周到的服務(wù)產(chǎn)生反感。要知道，我在賓館只住了一兩天，他們卻能在這么短暫的時間內(nèi)，把工作做到如此細微，足以說明賓館對顧客的重視。我想，如果大多數(shù)人撥通服務(wù)部電話后，能夠聽到對方親切地叫出自己的名字，禮貌地問候自己需要什么服務(wù)的話，都會有一種回家般的溫馨感覺。雖然這家賓館的規(guī)模并不是很大，但是在服務(wù)方面的認真細致程度，以及員工訓(xùn)練有素的每一個動作和微笑，都會給顧客留下深刻的印象。“事前期待”與實際結(jié)果    對于從事酒店、快餐店、銀行證券交易所、醫(yī)院、學(xué)校、運輸、通信等服務(wù)行業(yè)的公司來說，在經(jīng)營過程中為顧客提供的服務(wù)，就是企業(yè)的產(chǎn)品，只不過這種產(chǎn)品沒有實際形態(tài)，是一種無形的產(chǎn)品。也正是由于這種特殊屬性，其內(nèi)在的品質(zhì)和管理的優(yōu)劣就顯得更為復(fù)雜和重要。    首先，服務(wù)品質(zhì)的好壞是“看”不見的。因此，很難像購買普通商品一樣，具體區(qū)分哪一種服務(wù)物有所值，哪一種服務(wù)不盡如人意。此外，由于每個人的生活習(xí)慣和價值取向也存在著差異，對于相同的服務(wù)，不同的人會有不同的看法?？梢哉f，服務(wù)質(zhì)量的好與壞，沒有一個明確的標準。    另外，每一位員工特別是管理層都應(yīng)該明確認識到，服務(wù)是不能“庫存”的。如果按照第一產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)營銷理論來解釋，就是說服務(wù)這種特殊商品的生產(chǎn)和消費是同步進行的。如果一個企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)自身存在著不足之處，即使試圖改善服務(wù)質(zhì)量，也是于事無補的。原因很簡單，就是上面我們所說的，服務(wù)這種商品其生產(chǎn)和消費是同步進行的。在企業(yè)意識到自身服務(wù)品質(zhì)存在問題的同時，企業(yè)已經(jīng)把這種服務(wù)提供給了自己的客戶，而客戶買到這種劣質(zhì)服務(wù)后，就絕對不會再次光顧這家企業(yè)?？赡苡行┤藭?，我們可以像工廠生產(chǎn)產(chǎn)品一樣，在成品出場之前仔細檢驗一下我們將要提供給客戶的服務(wù)，避免由于服務(wù)的不到位而導(dǎo)致客戶的流失。這種想法固然很好，但是要知道，服務(wù)不像生產(chǎn)一臺機器那樣，壞了可以修理，零件磨損了可以更換，服務(wù)是不能修理的，更沒有替代品。除此之外，由于服務(wù)主要是依靠人的力量來完成的，又由于每個人的知識水平、勞動技能等等素質(zhì)存在著客觀差異，相應(yīng)地，所提供的服務(wù)質(zhì)量也就會參差不齊。因此，在品質(zhì)方面，服務(wù)業(yè)比生產(chǎn)制造業(yè)存在著更多更為復(fù)雜的問題。    那么，對于這樣一個不容忽視而又較為復(fù)雜的問題，我們有什么樣的理論和定義可以作為今后工作的依據(jù)呢？可以說，在實際當中，這樣的理論和定義是非常少的。很多看似理論的東西，只不過是一些空泛的大道理，根本沒有什么實際意義。換句話說，能夠真正對公司的經(jīng)營者和干部的思想、理念起到指導(dǎo)作用的理論是非常少的。    在這為數(shù)不多的實際理論當中，我認為有一種說法還是非常值得關(guān)注的。它是美國行銷科學(xué)學(xué)會(MarketingScience Institute)通過大量調(diào)查分析之后發(fā)現(xiàn)的。在整個調(diào)查的過程中，大家只想弄明白一件事：什么才是服務(wù)的品質(zhì)。如果把最后得出的結(jié)論性觀點歸結(jié)成一句話。那就是：“如果那樣，不是也很好嗎？”這是該學(xué)會以修理、金融、信用卡、證券四個行業(yè)為研究對象，抽取這四個行業(yè)中優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營者以及這些企業(yè)的客戶。逐一進行面對面的調(diào)查之后，綜合分析得出的結(jié)論。    P3-6

后記

本書圍繞服務(wù)行業(yè)經(jīng)營的根本展開，在1988年出版后，歷經(jīng)12次再版，此次我又結(jié)合了之后的服務(wù)行業(yè)發(fā)展狀況加以修改。    為了解決經(jīng)營上的問題，抓住“根本”和由此引出的解決對策是很重要的。也就是說，“手段”很重要，關(guān)于“根本”，基本上是不隨時代的變化而變化的。而“手段”卻時時刻刻都在變化中。我們首先要把握“根本”，然后與面對的現(xiàn)狀加以對照，然后創(chuàng)造出嶄新的手段和方法。    “過去的手段”不僅對新狀況的解決蒼白無力，并且還會帶來害處。如今的時代，我們務(wù)必要摒棄經(jīng)驗帶來的“過去的知識”，緊緊把握住根本。如果想要了解“過去的知識”，上網(wǎng)查詢或者在數(shù)據(jù)庫中查找就可以了，盡量讓頭腦中的記憶減少。    此書在當年，曾為日本的服務(wù)行業(yè)帶來了新的啟發(fā)，并引起了關(guān)于顧客滿意與CS的討論。如今與當年相比，服務(wù)行業(yè)和供應(yīng)商的服務(wù)機能已經(jīng)有了相當大的進步，但生產(chǎn)性還處于較低狀況，服務(wù)的品質(zhì)也需要進行又一次的革新。    各企業(yè)正在大力精簡人員，但服務(wù)行業(yè)如果發(fā)展不佳的話，日本社會，尤其是年輕人，將會在進入社會的起步階段，就依靠自由職業(yè)長期進行單純勞動，這在將來必定成為社會問題。    日本的服務(wù)行業(yè)如果長此以往，肯定是不行的，我期待著他們能夠奮力一搏，出現(xiàn)新的成長。    畠山芳雄    2004年5月

編輯推薦

日本經(jīng)營管理之圣畠山芳雄著作！    《服務(wù)的品質(zhì)是什么(最新修訂版)》教你服務(wù)制勝的秘密武器！適用于所有服務(wù)產(chǎn)業(yè)的基本·本質(zhì)。    讀者通過閱讀本書，能夠了解服務(wù)的本質(zhì)，從而在工作中對提高服務(wù)品質(zhì)有更深層次的認識。更希望不僅是服務(wù)行業(yè)的工作者，其他各行各業(yè)的工作者也能在通過閱讀本書之后，有所收獲，得到一些啟發(fā)。

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