客戶中心運(yùn)營(yíng)管理

內(nèi)容概要

　　隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快、國(guó)際市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益活躍，我國(guó)企業(yè)在國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。然而，目前存在著客戶管理專業(yè)人員的巨大需求與客戶管理專業(yè)人員嚴(yán)重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復(fù)合型實(shí)用人才的培養(yǎng)，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)決定，在全國(guó)共同實(shí)施《客戶中心運(yùn)營(yíng)管理》。
　　《客戶中心運(yùn)營(yíng)管理》既是中國(guó)客戶管理專業(yè)水平證書考試證書課程，又是高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)的課程。

書籍目錄

第一章 客戶中心運(yùn)營(yíng)管理概述
第一節(jié) 什么是客戶中心
第二節(jié) 什么是客戶中心運(yùn)營(yíng)管理
第二章 客戶中心業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)
第一節(jié) 客戶中心的業(yè)務(wù)類型
第二節(jié) 客戶中心主要業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)
第三章 客戶中心組織管理
第一節(jié) 客戶中心組織設(shè)計(jì)
第二節(jié) 客戶中心組織運(yùn)行
第四章 客戶中心流程管理
第一節(jié) 客戶中心流程設(shè)計(jì)管理
第二節(jié) 客戶中心流程執(zhí)行管理
第五章 客戶中心的有效領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)
第一節(jié) 怎樣實(shí)行有效的領(lǐng)導(dǎo)
第二節(jié) 怎樣實(shí)行有效的激勵(lì)
第六章 客戶中心質(zhì)量管理
第一節(jié) 什么是客戶中心質(zhì)量管理
第二節(jié) 客戶中心質(zhì)量管理體系建設(shè)
第三節(jié) 客戶中心改善質(zhì)量的方法
第七章 客戶中心現(xiàn)場(chǎng)管理
第一節(jié) 什么是客戶中心現(xiàn)場(chǎng)管理
第二節(jié) 如何進(jìn)行客戶中心現(xiàn)場(chǎng)管理
第八章 客戶中心危機(jī)管理
第一節(jié) 什么是客戶中心危機(jī)管理
第二節(jié) 如何進(jìn)行客戶中心危機(jī)管理
《客戶中心運(yùn)營(yíng)管理》考試大綱

章節(jié)摘錄

　?。ㄈ┤藛T管理　　客服人員是客戶中心的靈魂，客服人員的工作狀況直接決定著服務(wù)質(zhì)量，并決定著客戶滿意度的高低。同時(shí)，隨著客戶需求的不斷提高，他們對(duì)客服人員也有了更多的要求：客服代表的工作不再像以往那樣接接電話、讀讀腳本那么簡(jiǎn)單了，而是要能像一名顧問(wèn)、專家那樣幫助客戶解決問(wèn)題。同時(shí)，客戶也開始變得越來(lái)越缺乏耐心，并對(duì)客服人員所提供的服務(wù)產(chǎn)生諸多牢騷，客服人員和客戶中心由此雙雙面臨著新的壓力。要解決這個(gè)問(wèn)題，管理者需要進(jìn)一步提高現(xiàn)場(chǎng)管理的水平。通過(guò)進(jìn)一步細(xì)化和規(guī)范工作要求并利用現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)來(lái)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量與效果。同時(shí)，應(yīng)做好員工的心理輔導(dǎo)，確保員工有一個(gè)積極的心態(tài)來(lái)面對(duì)壓力?！　?.規(guī)范執(zhí)行　　細(xì)化和規(guī)范員工的工作職責(zé)要求。例如，員工的姓名牌和星級(jí)工作牌要擺放到位；客服人員在工作過(guò)程中應(yīng)保持坐姿端正，語(yǔ)音適中，禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩；如確需要交流，應(yīng)將電話設(shè)為保持狀態(tài)，并根據(jù)實(shí)際情況與相關(guān)人員低聲交流；員工在辦公區(qū)須衣著得體，女員工不穿奇裝異服或暴露的服裝，男員工不穿短褲及拖鞋上班；接聽電話中不得喝水、咀嚼東西；辦公區(qū)內(nèi)不得吃東西，如需就餐應(yīng)到休息室；在辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)將手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)，接聽或撥打私人電話應(yīng)在辦公區(qū)以外?！　?.情緒管理　　在客戶中心現(xiàn)場(chǎng)開展員工的情緒管理工作應(yīng)注意“情理并重”，管理手段以激勵(lì)為主。現(xiàn)場(chǎng)管理者可以在班前班后會(huì)上分享員工好的服務(wù)案例、慶賀員工的生日、分享笑話和人生體驗(yàn)；也可以在巡場(chǎng)的過(guò)程中通過(guò)一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)贊許的微笑，甚至一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候傳達(dá)對(duì)員工的關(guān)愛，從而強(qiáng)化員工的正向情緒。對(duì)于情緒反常的員工，更要給予適時(shí)的支持和鼓勵(lì)，幫助其化解負(fù)面情緒，保持正常的工作狀態(tài)。　　……

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