旅游景區(qū)服務(wù)與管理案例

內(nèi)容概要

作者編寫了《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》（2004年），作為旅游類專業(yè)學(xué)生的教材和旅游景區(qū)員工的崗位培訓(xùn)教材。由于“旅游景區(qū)服務(wù)與管理”是一個(gè)實(shí)踐性較強(qiáng)、問題較多、相對較新的工作崗位群，當(dāng)初在完成《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》后，就準(zhǔn)備編寫了一本有關(guān)案例分析的小冊子。　　本書主要特點(diǎn)歸納如下：　　真實(shí)性，案例很重要的作用是參考、借鑒。案例應(yīng)該是實(shí)際發(fā)生過的真實(shí)事件。本書選擇的案例，大多來自景區(qū)已經(jīng)發(fā)生的，有主題、有情節(jié)、有疑問、有高潮，引人入勝、耐人尋味的真實(shí)案例?！　〉湫托?，案例在教學(xué)中有它獨(dú)特的教學(xué)功能，我們選擇了在旅游景區(qū)服務(wù)與管理中的熱點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，常見的、具有代表的案例，通過對一個(gè)個(gè)典型事例的剖析來探討某種規(guī)律，揭示某個(gè)真理，指導(dǎo)工作實(shí)踐。典型的案例可以使我們從歷史的經(jīng)驗(yàn)中獲得更多的啟示?！　《鄻有?，希望案例具體、清晰、生動(dòng)、豐富、貼近生活、貼近現(xiàn)實(shí)，在編寫體例上盡可能地體現(xiàn)多樣性。案例的選擇是多樣的，剖析的角度是多維的。    實(shí)用性，希望選擇案例是有用的，圍繞“旅游景區(qū)服務(wù)與管理”主題，從7個(gè)方面討論和分析景區(qū)服務(wù)與管理方面的主要問題，不是簡單的理論說教，而是提出了一些方法，如“實(shí)戰(zhàn)修煉”等?！　⑹拘?，在提出和剖析案例時(shí)，由于我們的知識和能力局限，對一些案例在量解上、分析中尚不全面、不深入，或者有時(shí)希望讀者從中得到理多的啟示，所以嘗試在案例分析中提出一些反思，留有一些思考的空間，但愿能夠達(dá)到預(yù)期的目的。

書籍目錄

第1章　入門接待服務(wù)案例　第1節(jié)　票務(wù)服務(wù)　　案例1　收進(jìn)假鈔我們要自己賠　　案例2　我的孩子這么小也要買票嗎　　案例3　你們還要讓我等多久我要退票　第2節(jié) 排隊(duì)服務(wù)　　案例1　這樣的等待恍入幻景太美妙啦　　案例2　你們是景區(qū)的服務(wù)人員  怎么對“加塞兒”視而不見　　案例3　原來等待可以變得如此短暫　　案例4　這也算是綠色通道第2章　游樂項(xiàng)目接待服務(wù)案例　第1節(jié)　項(xiàng)目須知提示服務(wù)　　案例1　請自覺遵守制度別拿自己的生命開玩笑　　案例2　水中快樂誠可貴身邊孩子更無價(jià)　第2節(jié)　自帶物品寄存服務(wù)　　案例1　自帶物品受損責(zé)任究竟誰負(fù)　　案例2　眼睛一眨柜空了　第3節(jié)　票外收費(fèi)項(xiàng)目的提示服務(wù)　　案例1　雨衣也要收費(fèi)不是送的嗎　　案例2　還要買票不是說一票通玩嗎第3章　導(dǎo)游服務(wù)案例　第1節(jié)　導(dǎo)游講解服務(wù)　　案例1　這樣的講解令人嘆服　　案例2　一問三不知的導(dǎo)游員　　案例3　怎樣的語言是幽默的　　案例4　為何導(dǎo)游講解遭投訴　第2節(jié)　導(dǎo)游接待服務(wù)　　案例1　同樣是違規(guī)行為　　案例2　什么都看不見也算景點(diǎn)來了也白來　　案例3　游客太不給我面子了　　案例4　朝拜沒能如愿真是太失望了　第3節(jié)　特殊問題處理　　案例1　你事先沒有提醒責(zé)任在你不在我　　案例2　這樣的導(dǎo)游員像親人　　案例3　我給游客用藥究竟是對還是錯(cuò)　　案例4　景點(diǎn)的售后服務(wù)很不錯(cuò)第4章　商業(yè)服務(wù)案例　　第1節(jié)　購物服務(wù)　　案例1　導(dǎo)游員該負(fù)賠償責(zé)任嗎　　案例2　向游客兜售或者購買物品都是違規(guī)交易　　案例3　接受游客委托代買和托運(yùn)要留心　　案例4　游客自愿購買這事與我無關(guān)　第2節(jié)　餐飲服務(wù)　　案例1　餐飲預(yù)訂的客人遲到了　　案例2　我要靠近窗口的餐位　　案例3　點(diǎn)什么沒什么我們不吃了　　案例4　我們的菜怎么還不來　　案例5　浪漫的燭光晚餐　　案例6　機(jī)智地面對無禮的客人　第3節(jié)住宿服務(wù)　　案例1　預(yù)訂的房間被售出了，我們住哪里　　案例2　微笑服務(wù)征服了發(fā)怒的游客　　案例3　吹風(fēng)機(jī)“掉”在沙發(fā)的縫隙里了　　案例4　同樣的客人為什么折扣不一樣　　案例5　客人住到了別家酒店服務(wù)要善始善終第5章　咨詢與投訴處理案例　第1節(jié)　咨詢服務(wù)　　案例1　是接線員良好的服務(wù)態(tài)度吸引了我　　案例2　竭盡所能為您服務(wù)是我們的宗旨　　案例3　過期一天的門票也不能用　第2節(jié)　投訴處理服務(wù)　　案例1　小投訴避免大隱患　　案例2　你就是少給了一件雨披　　案例3　跟蹤服務(wù)打動(dòng)了我們　　案例4　這里是“酒窩大道”請您系好安全帶第6章　安全服務(wù)與管理案例　第1節(jié)　重大安全事故處理　　案例1　桂林漓江兩船相撞事故　　案例2　北京市密云縣元宵燈會(huì)游客踩踏事件　　案例3　貴州省興義市馬嶺河峽谷纜車墜落事件　第2節(jié)　游樂設(shè)施安全服務(wù)　　案例1　“天旋地轉(zhuǎn)”操作失誤事故　　案例2　“天旋地轉(zhuǎn)”安全裝置失靈　　案例3　“太空船”懸臂突然斷裂　第3節(jié)　景區(qū)內(nèi)突發(fā)事件應(yīng)急處理　　案例1　夜游時(shí)突然停電了　　案例2　公園里的小孩落水了　　案例3　老人在景區(qū)突發(fā)心臟病第7章　環(huán)境與資源管理案例　第1節(jié)　環(huán)境管理　　案例1　垃圾換早餐　　案例2　免費(fèi)贈(zèng)送的枇杷　第2節(jié)　資源保護(hù)　　案例1　尷尬的“一線天”游　　案例2　“休閑游”變成了“排隊(duì)游”　　案例3　九寨溝成長中的煩惱主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

第1章　入門招待服務(wù)案例第1節(jié)　票務(wù)服務(wù)案例1　收進(jìn)假鈔我們要自己賠案情陳述以下是一位大學(xué)生游客Q的投訴：那是陽光明媚的一個(gè)周末，我和朋友一起去Z景點(diǎn)玩?？蓜偟绞燮碧?，就發(fā)生了一件很讓我們不愉快的事情，差點(diǎn)吵了起來。售票窗口里面坐著一位售票員，她身邊還坐著一位中年婦女，因?yàn)闆]穿制服，很難判斷是不是景區(qū)人員。窗上貼著“門票10元一張，1.4米以下半票的”告示。我和我的同學(xué)共兩個(gè)人，沒有零錢，于是就給了一張50元，我只有一張50元，拿出去時(shí)外觀有些破舊，但我沒想到會(huì)引起后面的不愉快。售票人員接過錢，摸了一摸，看了我一眼，然后轉(zhuǎn)頭對坐在旁邊的中年婦女說：“你看看這張？……”站在窗口的我們，沒有聽清楚她們具體的談話。但她和中年婦女說話時(shí)的神態(tài)極不自然，好像在懷疑什么，又不時(shí)帶著異樣的眼神，往我們身上掃視。好久之后，售票員把那張50元錢又遞了出來，“這錢是假的，你換一張！”她說。我立刻證實(shí)了之前被懷疑的感覺，氣憤起來：“干嗎要換?。侩m然這錢是舊了點(diǎn)，但絕對不可能是假的！”售票員見我生氣了，她依然很冷漠，又說：“你換一張吧，收進(jìn)假鈔我們要自己賠的?！蔽液苌鷼猓瑤缀跸胨π涠?，但考慮到邀請同學(xué)來游玩，發(fā)生這樣尷尬的事情誰都不想看到，于是很不情愿換了一張嶄新的100元給售票員。她接過錢時(shí)，臉上那種得意勝利的笑容，像是對我絕大的諷刺。

編輯推薦

《旅游景區(qū)服務(wù)與管理案例》主要特點(diǎn)歸納如下：真實(shí)性，案例很重要的作用是參考、借鑒。案例應(yīng)該是實(shí)際發(fā)生過的真實(shí)事件。

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