旅游飯店服務(wù)技能與形象競(jìng)賽規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)教程（全4冊(cè)）

前言

本系列教程最大的特點(diǎn)：1.理念上的人本性：以充分展示飯店企業(yè)及其員工形象為出發(fā)點(diǎn)，以適合飯店企業(yè)組織訓(xùn)練和參賽為基礎(chǔ)，以方便參賽選手掌握和展示為前提，以促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量與水平提升為核心。2.思路上的超前性：對(duì)現(xiàn)有全國(guó)性和地區(qū)性飯店服務(wù)技能大賽的形式與內(nèi)容進(jìn)行整合、優(yōu)化，參照國(guó)際品牌飯店的標(biāo)準(zhǔn)，以競(jìng)賽項(xiàng)目開(kāi)發(fā)為目標(biāo)，以基礎(chǔ)知識(shí)和崗位技能為中心，引導(dǎo)拓展技能，最終完成“板塊式+模塊化”體系的創(chuàng)造。3.形式上的創(chuàng)新性：打破了以往教材或按教程章節(jié)編寫(xiě)的慣例，首次嘗試采用“實(shí)訓(xùn)模塊+實(shí)訓(xùn)單元+要點(diǎn)條目+現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)擊+訓(xùn)前提示+訓(xùn)后提醒”的結(jié)構(gòu)形式。編寫(xiě)時(shí)，不刻意強(qiáng)調(diào)模塊與模塊、單元與單元之間的內(nèi)在聯(lián)系，只按照旅游飯店服務(wù)技能大賽比賽項(xiàng)目要求，把理論知識(shí)和實(shí)操技能分解為若干個(gè)獨(dú)立模塊進(jìn)行條目化的編寫(xiě)。4.內(nèi)容上的兼容性：在內(nèi)容上，與國(guó)家職業(yè)鑒定的要求和標(biāo)準(zhǔn)銜接，整合了兩者相同、相類、相近的絕大部分內(nèi)容，最大限度地保證了旅游飯店技能大賽項(xiàng)目在一定范圍內(nèi)和一定程度上，與國(guó)家有關(guān)前廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、康樂(lè)服務(wù)員等工種的初、中、高等級(jí)鑒定要求和標(biāo)準(zhǔn)相一致（以初、中等級(jí)為主）。5.競(jìng)賽上的導(dǎo)向性：鑒于全國(guó)性和地方性的飯店服務(wù)技能競(jìng)賽項(xiàng)目數(shù)量有限，本系列教程除了介紹旅游飯店服務(wù)技能大賽的傳統(tǒng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)外，有意識(shí)地開(kāi)發(fā)了諸多可供競(jìng)賽使用的新項(xiàng)目、新標(biāo)準(zhǔn)，旨在引導(dǎo)飯店主管部門(mén)、飯店協(xié)會(huì)、飯店人力資源培訓(xùn)部門(mén)及參賽選手更廣泛地關(guān)注服務(wù)技能競(jìng)賽項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)利用以及實(shí)操訓(xùn)練。該系列教程，共分5冊(cè)，每一冊(cè)均有5個(gè)模塊；其中第5冊(cè)主要面向海南培訓(xùn)市場(chǎng)，其余4冊(cè)面向全國(guó)飯店業(yè)、職業(yè)院校和社會(huì)相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及其主管部門(mén)。本系列教程由海南省三亞市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展局、海南省三亞旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)組織，并會(huì)同海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系課題組、?？诼糜温殬I(yè)學(xué)校旅游1部聯(lián)合開(kāi)發(fā)。三亞旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)劉立民擔(dān)任總策劃；海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院科研處處長(zhǎng)毛江海、三亞旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)劉立民擔(dān)任總主編；中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、國(guó)家級(jí)星評(píng)員、香港泰得國(guó)際飯店管理集團(tuán)董事長(zhǎng)沈成相擔(dān)任本系列教程的主審。

內(nèi)容概要

　　本系列教程。以“基礎(chǔ)技能（知識(shí)）+崗位技能+拓展技能”為編寫(xiě)思路，以“板塊式+模塊化”的體例，首創(chuàng)“實(shí)訓(xùn)模塊+實(shí)訓(xùn)單元+要點(diǎn)條目+現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)擊+訓(xùn)前提示+訓(xùn)后提醒”的結(jié)構(gòu)，針對(duì)旅游飯店服務(wù)技能競(jìng)賽的需要，以5大板塊25個(gè)模塊87個(gè)單元的形式，分別列舉了飯店及飯店職業(yè)能力、飯店服務(wù)禮儀規(guī)范、飯店服務(wù)口語(yǔ)表達(dá)（包括中英文演講和英文小品）、旅游學(xué)基礎(chǔ)常識(shí)、中國(guó)旅游文化常識(shí)、前廳服務(wù)技能、客房服務(wù)技能、餐廳服務(wù)技能、康樂(lè)服務(wù)技能、茶藝/調(diào)酒表演、飯店常用應(yīng)用文實(shí)務(wù)、飯店溝通與公關(guān)、飯店服務(wù)心理學(xué)實(shí)務(wù)、飯店實(shí)用美學(xué)與植物花卉知識(shí)、飯店相關(guān)政策與法規(guī)常識(shí)等內(nèi)容，并研發(fā)集成了飯店基礎(chǔ)知識(shí)、崗位技能、拓展技能、綜合運(yùn)用能力測(cè)試題庫(kù)，介紹了全國(guó)性和地方性旅游飯店服務(wù)技能大賽的項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)賽規(guī)則與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)?！　”鞠盗薪坛躺婕傲宋覈?guó)旅游飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂(lè)部4大部門(mén)的主要崗位業(yè)務(wù)，適量地反映出相關(guān)應(yīng)知（知識(shí)）與應(yīng)會(huì)（技能）的內(nèi)容；同時(shí)，對(duì)旅游飯店服務(wù)技能大賽今后的發(fā)展方向、競(jìng)賽形式和競(jìng)賽內(nèi)容等方面作了積極的探索?！　”鞠盗薪坛踢m用于全國(guó)性和地方性的旅游飯店服務(wù)技能與形象競(jìng)賽的組織、培訓(xùn)和參賽，適用于大中專院校飯店與旅游專業(yè)開(kāi)展技能競(jìng)賽，也可用于飯店企業(yè)診斷內(nèi)部服務(wù)水平與質(zhì)量。社會(huì)相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可將此教程作為國(guó)家職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)用書(shū)。

書(shū)籍目錄

《拓展技能·實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目》目錄：模塊一 飯店常用應(yīng)用文實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)單元1 應(yīng)用文概述1.1 飯店應(yīng)用文的定義、作用和特點(diǎn)1.2 飯店應(yīng)用文的分類和行文原則1.3 飯店應(yīng)用文的制作和處理規(guī)程1.4 飯店行政公文格式實(shí)訓(xùn)單元2 飯店行政公文體例2.1 通知/函2.2 請(qǐng)示/意見(jiàn)2.3 報(bào)告/會(huì)議紀(jì)要實(shí)訓(xùn)單元3 飯店商務(wù)文書(shū)體例3.1 合同3.2 說(shuō)明書(shū)3.3 解說(shuō)詞實(shí)訓(xùn)單元4 飯店事務(wù)文書(shū)體例4.1 大事記/備忘錄4.2 會(huì)議記錄/會(huì)議紀(jì)要4.3 工作計(jì)劃/總結(jié)/發(fā)言稿4.4 調(diào)查報(bào)告/述職報(bào)告實(shí)訓(xùn)單元5 飯店社交文書(shū)體例5.1 邀請(qǐng)信（書(shū)）/賀信5.2 歡迎詞/祝詞5.3 感謝信/答謝詞模塊二 飯店溝通與公關(guān)實(shí)訓(xùn)單元1 飯店溝通概述與飯店溝通1.1 有關(guān)溝通的基本概念1.2 個(gè)體有效溝通1.3 有效溝通的其他技巧1.4 不同行為風(fēng)格的溝通對(duì)象及其溝通技巧實(shí)訓(xùn)單元2 飯店部際溝通及與客人的溝通2.1 飯店部門(mén)內(nèi)的溝通/協(xié)調(diào)2.2 與客人的溝通/協(xié)調(diào)……模塊三 飯店服務(wù)心理學(xué)實(shí)務(wù)模塊四 飯店實(shí)用美學(xué)與植物花卉知識(shí)模塊五 飯店相關(guān)政策與法規(guī)常識(shí)參考文獻(xiàn)《技能競(jìng)賽·綜合實(shí)訓(xùn)》目錄：模塊一 基礎(chǔ)知識(shí)測(cè)試題庫(kù)實(shí)訓(xùn)單元1 基礎(chǔ)知識(shí)競(jìng)賽測(cè)試內(nèi)容細(xì)目總表實(shí)訓(xùn)單元2 基礎(chǔ)知識(shí)競(jìng)賽內(nèi)容測(cè)試題2.1 飯店行業(yè)與飯店職業(yè)2.2 飯店服務(wù)禮儀規(guī)范2.3 飯店服務(wù)口語(yǔ)表達(dá)2.4 旅游學(xué)常識(shí)2.5 中國(guó)旅游文化常識(shí)模塊二 崗位技能測(cè)試題庫(kù)實(shí)訓(xùn)單元1 崗位技能競(jìng)賽測(cè)試內(nèi)容細(xì)目分類表1.1 前廳崗位技能競(jìng)賽測(cè)試內(nèi)容細(xì)目表1.2 客房崗位技能競(jìng)賽測(cè)試內(nèi)容細(xì)目表1.3 餐廳崗位技能競(jìng)賽測(cè)試內(nèi)容細(xì)目表實(shí)訓(xùn)單元2 崗位技能競(jìng)賽內(nèi)容測(cè)試題2.1 前廳崗位技能2.2 客房崗位技能2.3 餐廳（中/西）崗位技能模塊三 拓展技能測(cè)試題庫(kù)實(shí)訓(xùn)單元1 拓展技能競(jìng)賽測(cè)試內(nèi)容細(xì)目總表實(shí)訓(xùn)單元2 拓展技能競(jìng)賽內(nèi)容測(cè)試題2.1 飯店常用應(yīng)用文2.2 飯店溝通與公關(guān)2.3 實(shí)用飯店服務(wù)心理學(xué)2.4 實(shí)用美學(xué)與植物花卉2.5 相關(guān)政策與法規(guī)模塊四 綜合運(yùn)用能力測(cè)試題庫(kù)實(shí)訓(xùn)單元1 技術(shù)答辯1.1 前廳服務(wù)技術(shù)答辯1.2 客房服務(wù)技術(shù)答辯1.3 餐廳服務(wù)技術(shù)答辯實(shí)訓(xùn)單元2 看圖說(shuō)話2.1 飯店場(chǎng)所2.2 旅游景點(diǎn)2.3 旅游活動(dòng)項(xiàng)目2.4 植物與花卉模塊五 競(jìng)賽規(guī)則與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)單元1 全國(guó)旅游飯店服務(wù)技能大賽項(xiàng)目項(xiàng)目1 客房服務(wù)（中式鋪床）比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目2 餐廳服務(wù)（中餐宴會(huì)擺臺(tái)）比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目3 餐廳服務(wù)（西餐宴會(huì)擺臺(tái)）比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目4 調(diào)酒師（雞尾酒調(diào)制）比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目5 “儀容儀表”評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（所有選手）項(xiàng)目6 外語(yǔ)水平評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（所有選手）實(shí)訓(xùn)單元2 可開(kāi)發(fā)項(xiàng)目及部分省市已開(kāi)發(fā)項(xiàng)目2.1 可開(kāi)發(fā)理論筆試項(xiàng)目項(xiàng)目1 飯店服務(wù)技術(shù)與形象競(jìng)賽項(xiàng)目細(xì)目表項(xiàng)目2 標(biāo)準(zhǔn)化理論知識(shí)試卷結(jié)構(gòu)項(xiàng)目3 試卷生成方式2.2 已開(kāi)發(fā)技能實(shí)操項(xiàng)目項(xiàng)目1 托盤(pán)技能接力賽（江門(mén)市）項(xiàng)目2 插花技能（江門(mén)市）項(xiàng)目3 果蔬雕刻（?？谑校╉?xiàng)目4 前廳總臺(tái)綜合服務(wù)競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)（宜昌市）項(xiàng)目5 前臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)（三亞市）項(xiàng)目6 英語(yǔ)小品競(jìng)賽（三亞市）項(xiàng)目7 飯店服飾形象展示（三亞市）項(xiàng)目8 飯店宣傳推廣品（三亞市）項(xiàng)目9 主題征文演講競(jìng)賽規(guī)則（三亞市）項(xiàng)目10 飯店服務(wù)佘共禮儀操（待啟用）參考文獻(xiàn)《基礎(chǔ)知識(shí)·實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目》目錄：模塊一 飯店及飯店職業(yè)能力實(shí)訓(xùn)單元1 飯店概述1.1 現(xiàn)代飯店的含義與特征1.2 飯店的類型及等級(jí)1.3 飯店產(chǎn)品的概念與特點(diǎn)1.4 飯店的興起與發(fā)展實(shí)訓(xùn)單元2 飯店職業(yè)道德與職業(yè)生涯設(shè)計(jì)2.1 職業(yè)道德與飯店職業(yè)守則2.2 飯店職業(yè)生涯設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)單元3 飯店服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能3.1 飯店服務(wù)及優(yōu)良服務(wù)的含義3.2 飯店服務(wù)意識(shí)及其強(qiáng)化訓(xùn)練3.3 飯店服務(wù)員技能分類及特征實(shí)訓(xùn)單元4 飯店客人類型及服務(wù)技巧4.1 團(tuán)隊(duì)客人特點(diǎn)及服務(wù)技巧4.2 散客特點(diǎn)及服務(wù)技巧實(shí)訓(xùn)單元5 飯店常規(guī)安保技能與計(jì)量知識(shí)5.1 飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)的行動(dòng)與常用滅火器的使用5.2 飯店有害動(dòng)物的防治與常用消毒方法5.3 飯店計(jì)量知識(shí)應(yīng)用技能模塊二 飯店服務(wù)禮儀規(guī)范實(shí)訓(xùn)單元1 飯店服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)涵與飯店服飾形象1.1 飯店服務(wù)禮儀的定義1.2 飯店服務(wù)基本禮儀規(guī)范實(shí)訓(xùn)單元2 飯店服務(wù)禮儀規(guī)范2.1 飯店服務(wù)通用禮儀規(guī)范2.2 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范2.3 客房服務(wù)禮儀規(guī)范2.4 餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范2.5 康樂(lè)服務(wù)禮儀規(guī)范2.6 其他服務(wù)禮儀規(guī)范實(shí)訓(xùn)單元3 涉外禮儀及宗教和節(jié)日習(xí)俗……模塊三 飯店服務(wù)口語(yǔ)表達(dá)模塊四 旅游學(xué)基礎(chǔ)常識(shí)模塊五 中國(guó)旅游文化常識(shí)參考文獻(xiàn)《崗位技能·實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目》目錄：模塊一 前廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)單元1 前廳服務(wù)技能競(jìng)賽基礎(chǔ)知識(shí)要點(diǎn)1.1 前廳部的目標(biāo)任務(wù)與地位作用1.2 前廳部環(huán)境1.3 飯店房?jī)r(jià)與計(jì)價(jià)方式1.4 關(guān)于VIP／“金鑰匙”／有效證件／標(biāo)準(zhǔn)時(shí)制度1.5 臨時(shí)性預(yù)訂／確認(rèn)性預(yù)訂／保證性預(yù)訂1.6 客史檔案內(nèi)容／用途／收集／整理／建檔1.7 前廳服務(wù)質(zhì)量1.8 前廳服務(wù)專業(yè)術(shù)語(yǔ)實(shí)訓(xùn)單元2 前廳服務(wù)技能競(jìng)賽公共項(xiàng)目規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)2.1 客人抵店前的準(zhǔn)備2.2 VIP接待2.3 商務(wù)行政樓層賓客接待2.4 長(zhǎng)住賓客接待服務(wù)2.5 IC卡的制作與故障排除2.6 代辦服務(wù)2.7 物品托管與領(lǐng)取服務(wù)2.8 函件處理2.9 住店客人的送別實(shí)訓(xùn)單元3 前廳服務(wù)技能競(jìng)賽崗位項(xiàng)目規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)3.1 預(yù)訂處（電訊預(yù)訂／散客預(yù)訂／團(tuán)隊(duì)預(yù)訂／檢查／婉拒／變更／取消／超額）3.2 禮賓崗（客人抵店大門(mén)應(yīng)接／抵店行李服務(wù)／離店行李服務(wù)）3.3 接待處（分房與分房技巧／散客人住登記／團(tuán)隊(duì)人住登記）3.4 問(wèn)詢處（訪客查詢與留言／住客查詢與留言）3.5 收銀處（結(jié)算方式／散客結(jié)賬／團(tuán)隊(duì)結(jié)賬／客賬控制／夜間審計(jì)）3.6 商務(wù)中心（打?。瘡?fù)印／裝訂／傳真／翻譯／洽談室出租／Intemet）3.7 電話總機(jī)（接轉(zhuǎn)／留言／叫醒）實(shí)訓(xùn)單元4 前廳服務(wù)案例答辯技能規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)4.1 情形問(wèn)題簡(jiǎn)答示例4.2 案例分析答辯示例模塊二 客房服務(wù)技能模塊三 餐廳服務(wù)技能模塊四 康樂(lè)服務(wù)技能模塊五 茶藝／調(diào)酒表演參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：模塊一 飯店常用應(yīng)用文實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)單元1 應(yīng)用文概述1.1 飯店應(yīng)用文的定義、作用和特點(diǎn)1.1.3 飯店應(yīng)用文的特點(diǎn)1.有特定的作者和寫(xiě)作意圖：（1）飯店應(yīng)用文有些文種是有法定寫(xiě)作者的，例如“決定”、“意見(jiàn)”等，是出自決策部門(mén)的，一般員工是不可隨意使用的；（2）飯店應(yīng)用文寫(xiě)作目的十分明確，是直接用來(lái)處理飯店事務(wù)、溝通交流或宣傳教育的。2.具有權(quán)威性和約束力：（1）作為規(guī)范行為、指導(dǎo)工作的應(yīng)用文，帶有鮮明的強(qiáng)制性和約束力；（2）有關(guān)人員必須遵守或執(zhí)行，不得違反。3.具有承諾性：（1）飯店應(yīng)用文作為日常聯(lián)系工作、協(xié)調(diào)事務(wù)方面的文種，則具有表明自我立場(chǎng)和承諾的作用；（2）飯店應(yīng)用文一旦發(fā)出，就不能隨意更改。4.具有實(shí)用性和時(shí)效性：（1）飯店應(yīng)用文正是因?yàn)橛行枰胖谱鳎仨氂械姆攀?，因此具有很?qiáng)的實(shí)用性和時(shí)效性；（2）在辦理過(guò)程中就必須把握時(shí)機(jī)，否則，逾期便失效。5.格式鮮明：飯店應(yīng)用文有法定格式和慣用格式，不可隨意創(chuàng)造。 6.語(yǔ)言簡(jiǎn)練、表達(dá)嚴(yán)謹(jǐn)：（1）飯店應(yīng)用文常用說(shuō)明性語(yǔ)言，言簡(jiǎn)意賅，莊重嚴(yán)謹(jǐn)；（2）除社交禮儀類應(yīng)用文外，一般在寫(xiě)作時(shí)不能使用渲染感情或夸張色彩的文學(xué)語(yǔ)言。7.讀者明確：（1）飯店應(yīng)用文的讀者和受文單位非常明確，在寫(xiě)作時(shí)要區(qū)分上行文、平行文和下行文，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣來(lái)表達(dá)；（2）在文件處理過(guò)程中要特別注意印發(fā)或傳閱范圍，防止超范圍傳播和涉密事項(xiàng)泄密。

編輯推薦

《旅游飯店服務(wù)技能與形象競(jìng)賽規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)教程(全4冊(cè))》是由潘雪梅、毛江海和劉立民共同編寫(xiě)，東南大學(xué)出版社出版發(fā)行的。

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