生意保證書

前言

　　活力四射的員工才能夠吸引客戶，而客戶遇到的大多數(shù)員工卻都是冷漠、機(jī)械甚至是粗魯?shù)模蛻艨吹降囊彩撬麄冋鞙啘嗀貞?yīng)付工作?？蛻艋蛟S會遇到一些辛勤工作在服務(wù)系統(tǒng)的員工能有較好的服務(wù)態(tài)度，但這也僅局限于他們的內(nèi)部交流，而沒有絲毫取悅于客戶的意思?？蛻艨释湍切睦锏酵舛佳笠缰p松活潑的員工打交道?！　∑髽I(yè)賦予了這些受客戶歡迎、精神飽滿、熱情洋溢的員工一個新名詞：敬業(yè)精神。員工任職年限的長短和他們將長久留于企業(yè)的期待不再是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。今天，企業(yè)更加關(guān)注的是盡可能地培養(yǎng)員工的工作熱情以及提高生產(chǎn)力。大多數(shù)企業(yè)寧愿要一個極具活力的、哪怕是短期工作的員工，也不愿要一個長期留任、卻缺乏創(chuàng)見的員工來機(jī)械地收發(fā)支票。

內(nèi)容概要

當(dāng)一位顧客走進(jìn)企業(yè)的大門時，對于銷售部來說也許是個勝利，但真正意義上的成功是那位顧客能夠成為回頭客，并向朋友、親人、市場推薦企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)。擁有這樣忠誠的客戶群，就擁有了其他競爭者無法匹敵的優(yōu)勢。　  客服員工掌握企業(yè)的生殺大權(quán)，非凡的服務(wù)可以留住非凡的客戶。如何把員工和客戶的關(guān)系變成有力的競爭優(yōu)勢？　　·你的企業(yè)有沒有七種善于創(chuàng)造忠誠客戶的員工？  　·你的管理層有沒有包含一名服務(wù)明星？  　·你掌握保持非凡服務(wù)并永久留住客戶的方法了嗎？　　幫助每一位員工成為服務(wù)明星，這是留住客戶的最棒的生意保證書。

作者簡介

　　奇普·貝爾　　奇普·貝爾是奇普貝爾工作組的資深領(lǐng)導(dǎo)，他的辦公室位于得克薩斯州達(dá)拉斯市。在1980年開始組建奇普貝爾工作組（CBG）前，他是北卡羅來納國家銀行（NCNB，現(xiàn)為美洲銀行）管理與組織發(fā)展部門經(jīng)理。貝爾博士擁有美國范德比爾特大學(xué)和喬治華盛頓大學(xué)兩所大學(xué)的研究生學(xué)位。他曾經(jīng)作為美軍第82空降師的一名步兵指揮官在越南服役并因此獲得勛章。貝爾是好幾本暢銷書的著者或合著者，包括《磁性服務(wù)》、《服務(wù)魔力》、《作為合作伙伴的顧客》、《令人無法忘懷的服務(wù)管理》。他的業(yè)績在多家媒體上得到了特別報道，包括美國國家廣播公司有線電視網(wǎng)、美國有線電視新聞網(wǎng)、彭博財經(jīng)電視、《華爾街日報》、《財富》、《今日美國》、《快速公司》雜志、《商業(yè)周刊》等。作為一名著名的演說家，他已經(jīng)成為多家大型企業(yè)的顧問或教練員，這些企業(yè)包括CVS藥品零售公司、通用電氣、微軟、家得寶家居裝飾公司、萬豪酒店、英菲尼迪汽車公司、麥當(dāng)勞、麗嘉酒店、哈雷戴維森摩托車公司、輝瑞制藥公司、洛克希德馬丁公司、美林證券公司和“維多利亞的秘密”內(nèi)衣制造公司。約翰·帕特森　　約翰·帕特森是總部位于佐治亞州亞特蘭大市奇普貝爾工作組分公司的前沿觀察部經(jīng)理。他有著超過20年的關(guān)于商務(wù)交際、商務(wù)服務(wù)和房地產(chǎn)開發(fā)的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)歷，并在弗吉尼亞大學(xué)達(dá)頓商學(xué)院獲得商學(xué)研究生學(xué)位。他的主要研究方向和咨詢實(shí)踐是幫助全球企業(yè)有效地管理基于客戶和員工忠誠度的企業(yè)文化變革。在建立奇普貝爾工作組的前沿觀察部之前，帕特森在多家公司或銀行工作過，包括國立銀行（現(xiàn)為美洲銀行）、家園村公司、客人宿舍旅店、郵政旅館、VIRTUA健康醫(yī)療公司和特拉梅爾克羅住宅開發(fā)公司。請他作為咨詢顧問的公司有麥當(dāng)勞、弗里曼公司、羅盤銀行、凱薩醫(yī)療機(jī)構(gòu)、南加州愛迪生電力公司、民眾銀行、通用成長道具公司、卡曾斯道具公司、艾迪斯公司、美瀚汽車拍賣公司、佳能公司和大學(xué)理事會等。他也在多家專業(yè)期刊上發(fā)表多篇文章?！　∑嫫肇悹柟ぷ鹘M是由多家經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢公司聯(lián)合組建的，它們致力于追求唯一的愿景--幫助委托人打造能使他們的客戶保持忠誠度的服務(wù)體驗(yàn)。這一長久聯(lián)盟的所有成員都擁有自己的咨詢服務(wù)實(shí)踐且彼此獨(dú)立。他們定期組成一個高效率的團(tuán)隊(duì)一起完成選定的咨詢項(xiàng)目。所有的奇普貝爾工作組顧問都信奉這些主要價值觀：為本職業(yè)和他們的客戶提供最先進(jìn)的服務(wù)；提供鼓勵他們的客戶效仿的世界級服務(wù)；致力于為他們的客戶傳授取得更大成功的能力。奇普貝爾工作組也為從企業(yè)的一線員工到各個階層的領(lǐng)導(dǎo)者提供培訓(xùn)和規(guī)劃。登錄工作組網(wǎng)站www．1oyaltycreator．com以了解更多有關(guān)咨詢、宗旨和培訓(xùn)的信息。

書籍目錄

目錄贊譽(yù)作者簡介前言致謝第一篇　初識忠誠度創(chuàng)造者創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人　第1章　快樂使者　第2章　合作式服務(wù)者　第3章　管理式服務(wù)者　第4章　解惑者　第5章　裝飾者　第6章　富有企業(yè)良心者　第7章　給予者第二篇　引領(lǐng)你的忠誠度創(chuàng)造者　第8章　建立親善關(guān)系　第9章　合作　第10章　指導(dǎo)者　第11章　協(xié)調(diào)一致　第12章　授權(quán)　第13章　激勵　第14章　支持第三篇　持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)　第15章　管理智慧　第16章　創(chuàng)造一致性　第17章　開始速贏　第18章　打造”快樂”服務(wù)流程　第19章　設(shè)計服務(wù)儀表盤　第20章　促進(jìn)合作　第21章　發(fā)掘和培養(yǎng)人才譯者后記

章節(jié)摘錄

　　第一篇 初識忠誠度創(chuàng)造者創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人　　一位顧客在服務(wù)臺前等待，連問了幾聲“你好，有人在嗎？”倉庫的服務(wù)員卻沖著顧客大喊“我們要崩潰了！”這是該顧客在那個周一第三次遭遇到冷漠的服務(wù)態(tài)度了。第一次是他向咖啡店的員工打招呼時，員工生硬地回答說“有什么可好的？”第二次是他去加油站加20美元的油時，老板竟然面無表情，甚至連任何動作、眼神的交流也沒有。而現(xiàn)在又聽到了“我們要崩潰了！”的叫喊?！　ぷ鞯睦淠畱B(tài)度是形形色色的，比如出納人員面無表情的服務(wù)態(tài)度、酒店服務(wù)人員拖拉松散的走路姿態(tài)以及客服人員生硬冷漠的說話方式等。冷漠態(tài)度會使團(tuán)隊(duì)失去精、氣、神，使婚姻失去浪漫，使企業(yè)失去對服務(wù)的敏感。更嚴(yán)重的是冷漠態(tài)度會傳遞給顧客一種可怕的信息，即顧客是否消費(fèi)對于商家無所謂?！　∥覀兲幵谝粋€缺少激情的時代。企業(yè)裁員使得員工人人自危，同事關(guān)系只剩下彼此之間的虛偽。頻繁的人事重組不僅改變了原有的同盟，而且也打破了彼此之間寶貴的忠誠關(guān)系。企業(yè)持續(xù)不斷地給本已負(fù)累不堪的員工增加工作壓力。企業(yè)對高額利潤的無休止追求使企業(yè)變得急功近利而疏遠(yuǎn)了長期合作伙伴。企業(yè)的發(fā)展思想陷入了在各方面追求利益的怪圈中，那么這只能使得員工消磨掉他們積極的熱情。這通常也是顧客消費(fèi)時遭遇機(jī)械、漫不經(jīng)心或者完全粗魯?shù)姆?wù)的原因?！　≡诋?dāng)今的企業(yè)運(yùn)作中，不合理的成本控制心態(tài)取代了企業(yè)原有的慷慨大度的作風(fēng)。“吝嗇”變得比“多付出一點(diǎn)”更加重要。此外，企業(yè)更多地關(guān)注第一而忽視了服務(wù)顧客時的品格。　　……

媒體關(guān)注與評論

　　良好的服務(wù)意識起始于領(lǐng)導(dǎo)者，他們?yōu)閱T工提供良好的環(huán)境，支持員工充滿活力地工作，為客戶創(chuàng)建獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)。　　——霍斯特·舒爾策　麗嘉酒店前總裁，西培思酒店集團(tuán)CEO　　　　《生意保證書》給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者指出了鼓舞和開發(fā)員工獨(dú)特才能的切實(shí)可行的方法?！　　s瑟夫A.米歇利《星巴克體驗(yàn)》作者　　　　《生意保證書》對于如何將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的忠誠擁護(hù)者有獨(dú)到的見解?！　　铩つ_　CVS藥品零食公司總裁　　　　《生意保證書》可以成為良好服務(wù)團(tuán)隊(duì)的東西?！　　病ち_德　人民航空公司與捷藍(lán)航空公司共同創(chuàng)辦人兼執(zhí)行副總裁　　　　《生意保證書》值得每一個需要與客戶面對面交流的人閱讀，也值得那些支持和引導(dǎo)他人這做的人閱讀。　　——吉姆·庫澤斯《領(lǐng)導(dǎo)力》作者

編輯推薦

　　《生意保證書》告訴我們忠誠的客房熱愛擁有極致優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的企業(yè)，培養(yǎng)七種善于創(chuàng)造忠誠客房的明星員工，用非凡的服務(wù)留住非凡的客戶。

圖書封面

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